[소비자민원평가-T커머스] K쇼핑‧신세계TV쇼핑 민원관리 개선 시급...SK스토어 '우수'
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[소비자민원평가-T커머스] K쇼핑‧신세계TV쇼핑 민원관리 개선 시급...SK스토어 '우수'
  • 나수완 기자 nsw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.05 07:17
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올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

T커머스를 이용해 상품을 구매한 소비자들은 상품 품질과 교환‧환불에 불만이 높은 것으로 나타났다. 유사시 고객센터가 불통인 등 미흡한 민원관리 체계도 지적됐다. T커머스는 TV와 결합한 디지털 방송으로 상품을 판매하는 상거래다. 

국내 T커머스 5사 중 민원점유율이 가장 높은 곳은 K쇼핑으로 32.9% 비중을 기록했다. 이어 신세계TV쇼핑(31%)이 간소한 차이로 2위를 기록했다.

그 뒤로는 SK스토아(20.5%), W쇼핑(13.8%) 순으로 이어졌고 쇼핑엔티(1.9%)가 유일하게 한 자릿수를 기록했다.

특히 T커머스 업계 후발주자인 K쇼핑‧신세계TV쇼핑은 민원관리 개선이 시급한 것으로 나타났다.

K쇼핑의 지난해 매출은 1830억 원으로 업계 2위지만 민원점유율은 32.9%로 가장 높았다. 
신세계TV쇼핑 역시 매출규모(1621억 원)는  업계 3위였지만 민원점유율은 31%로 2위를 기록했다. 양사 모두 매출 대비 민원점유율로 비교하면 민원관리에 부족함이 드러났다.

반면 지난해 매출규모 1961억 원으로 1위를 기록한 SK스토어의 민원점유율은 20.5%로 3위를 기록해 비교적  선방했다는 평가다.

W쇼핑의 민원점유율은 13.8%로 4위, 매출 역시  742억 원으로 4위여서 정비례하는 모습을 보였다.

쇼핑엔티의 매출규모는 452억 원으로 실적점유율 5위를 기록하는 동시에 민원점유율(5.4%) 또한 5위로 나타났다.

◆ 품질‧교환‧환불에 민원 62% 압도적...과대광고‧고객센터 민원 21% 수준

T커머스에 대한 불만은 ‘상품 품질’과 ‘교환·환불’ 비중이 전체의 61.9%를 차지하는 등 압도적으로 나타났다.

직접 보고 구입하지 못하는 T커머스 특성상 구매한 상품 등이 광고와는 전혀 다른 모습이라던가 부실하다는 등 제품하자 불만이 다발했다.  품질 관련 민원이  전체의 20%에 달했다.
품질 불만은 곧 교환‧환불 민원으로 이어졌다. 교환‧환불 관련 민원은 전체의 41.9%를 기록하며 가장 높은 수치를 나타냈다.

단순변심, 제품하자 등의 이유로 교환‧환불을 요청했지만 판매업자에게 유리한 규정을 내세워 거절한다거나 신선식품이라는 이유로 무조건적인 반품거절을 당했다는 피해 사례가 많았다.

고객센터 불통 등 민원관리 체계가 잡혀 있지 않다는 불만도 전체의 13.8% 가량 차지했다. 유사시 문제해결을 위해 고객센터에 연락했지만 불통이라 끝내 조치를 받지 못했다는 경우도 허다했다.

민원유형별로 살펴보면, 5개사 모두 교환‧환불에 대한 민원비중이 가장 크게 나타났다. SK스토아(23.3%), W쇼핑(20.7%), 신세계TV쇼핑(20%) 3개사는 품질 민원이 타사와 달리 20%대를 기록해 개선이 요구됐다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]

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