[소비자민원평가-교육] 계약해지 방어 불만 가장 높아...원격수업 민원도 증가세
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[소비자민원평가-교육] 계약해지 방어 불만 가장 높아...원격수업 민원도 증가세
  • 김민희 기자 kmh@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.08 07:17
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올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

교육 부문 소비자 민원은 ‘계약해지’와 ‘불완전판매’에 집중됐다. 두 항목의 민원 점유율은 75.9%로 높다.

2019년 별도 기준 매출 상위 5개 교육 업체를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 민원을 집계한 결과 민원점유율은 교원(대표 장평순)이 52.9%로 가장 높았다. 업계 3위인 교원(6263억 원)은 매출 규모 대비 민원 건수가 높게 나타나 서비스 개선이 시급했다.

이어 웅진씽크빅(대표 이재진)이 37.7%로 민원점유율 2위를 차지했다. 대교(대표 박수완), 한솔교육(대표 변재용), 재능교육(대표 박종우·박성훈)은 각각 4.9%, 3.7%, 0.8% 순으로 민원점유율이 낮았다.

업계 1위 대교(7003억 원)는 민원 점유율 3위를 차지해 상대적으로 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다.  2위인 웅진씽크빅(6383억 원)의 민원 점유율 순위는 2위로 매출 규모와 비례했다.

1000억 원대 매출을 올리는 한솔교육(1731억 원)과 재능교육(1648억 원)은 실적이 낮은 만큼 민원점유율도 4, 5위를 차지했다.

◆ 해지·불완전판매 관련 불만 76% 집중... 학습지 해지 방어 대표적

민원 유형별로는 ▶계약해지 ▶불완전판매에 대한 불만이 각각 52.5%, 23.4%로 높았다. 학습지 수업 계약 해지 방어로 피해를 보았다는 게 주된 불만 내용이다.

다음 달 수업료가 이체되기 전 계약 해지 의사를 밝혔으나, 월초에 의사를 밝히지 않았단 이유로 어쩔 수 없이 한 달 수업을 더 이용하는 경우가 많았다. 또한 현장에서 학습지 계약 시 계약사항에 관한 설명을 듣지 못해 추후 위약금을 지급하는 등의 피해를 보았다는 불만도 적지 않다.

특히 최근 수요가 늘어나는 원격수업과 관련해 태블릿PC 파손 및 수리에 관한 민원 비중도 높아지는 양상을 보였다.

이외 ▶서비스 13.3% ▶품질 4.5% ▶기타 6.6% 순이었다.

‘계약해지’에 관한 민원 비중이 가장 높은 업체는 재능교육(100%)과 대교(66.7%), 교원(55.8%), 웅진씽크빅(47.8%)으로 대다수를 차지했다.

학습지 탈퇴 요청을 했으나 비용이 그대로 빠져나갔다거나, 불합리한 수수료를 지급했다는 내용 등이다.

한솔교육은 ‘불완전판매’ 민원 비중이 44.4%로 가장 높았다. 상담 시 학습 계약에 관한 설명을 제대로 받지 못했다는 사례가 대부분을 차지했다. 계약 후 바로 취소가 가능하다던 상담사의 말과 달리 2~3주간 연락이 두절되거나 교재값 등의 이유로 취소할 수 없다는 안내를 받은 소비자도 있었다.

이 외 ‘서비스’에 대한 민원 비중은 한솔교육이 22.2%로 가장 높았고 ‘품질’ 민원 비중은 교원이 6.2%, 웅진씽크빅이 3.3%로 나타났다.

[소비자가만드는신문=김민희 기자]


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