올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

차량공유 시장이 자리잡으면서 소비자 민원도 꾸준히 제기되고 있다.  지난해 카셰어링에대한 소비자 불만의 절반은  '시스템' 문제였다. 카셰어링 서비스의 핵심인 어플리케이션 시스템 오류로 인한 문제가 지속적으로 노출되고 있는 것이다.   

사고 대응 미숙함과 불공정한 패널티 적용에 대한 아쉬움도 적지 않았다.

2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국내 차량공유 업체 쏘카, 그린카에 대해 소비자 민원을 집계한 결과 쏘카의 민원 점유율이 68.3%를 차지했다. 그린카의 민원 점유율은 31.7%로 쏘카의 절반에도 못미쳤다. 

다만 쏘카의 지난해 매출은 2566억 원으로 그린카(320억 원)에 비해 약 8배 많다. 매출 규모 대비 민원점유율로 분석해보면 그린카의 서비스 개선이 더 시급해 보인다. 
 

◆ 차량공유 업체마다 주요 민원유형 다르게 나타나...쏘카 '시스템', 그린카 '사고대응'에 집중

차량공유를 이용하는 소비자 민원의 48.5%는 ▶시스템에 대한 내용이었다. 예약 건에 대해 결제변경을 요청하였으나 시스템 미비로 결제변경이 불가하거나  스마트키 미작동으로 피해를 입었다는 민원이 다수 발생했다.

이밖에 ▶사고대응(15.8%) ▶페널티(13.9%) ▶차량(11.9%) 민원도 꾸준히 발생했다.

쏘카의 경우 전체 민원의 59.4%가 시스템 민원이었다. ‘쏘카 부름(고객이 원하는 시간과 장소에 차량을 탁송해주는 서비스)’을 이용하다 탁송기사의 주차 실수가 있었음에도 내부 가이드라인 부실로 소비자가 과태료를 청구받기도 했다.

또 스마트폰 앱 또는 PC를 통해 운전면허증‧결제카드 등 개인정보를 등록하면 예약한 차량의 스마트키가 앱으로 전송돼 차량을 운전할 수 있는 비대면 본인 인증 시스템의 보안 수준이 높지 않아 미성년자라도 몰래 부모 명의로 이용해 안전사고의 위험을 높인다는 지적도 제기됐다.

그린카는 시스템(25.0%)보다 ‘사고 대응(40.6%)’에 대한 소비자 불만이 더 컸다. 그린카 대여 후 사고가 발생해  처리를 요청했는데, 느닷없이 개인정보가 신용정보회사로 이관돼 채권추심 통보를 받았다는 민원이 다수 발생했다. 자료 누락으로 발생한 사고였다.

엔진경고등이 뜬 차량 교환 문제를 두고 잘못된 안내를 받아 비용을 지불한 후 나중에서야 돌려받았다는 민원도 있었다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]