올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

타이어 관련 소비자 불만은 '서비스' 부문이 27.5%로 최다였다. 정기점검이나 마모보증제 등의 서비스에 대한 소비자 신뢰와 만족도가 낮았다. ▷품질(23.5%) ▷설치(21.6%)에 대한 불만도 높은 비중을 차지했다.

지난해 소비자고발센터에 제기된 타이어 관련 민원 분석 결과 한국타이어가 민원 관리에서 가장 우수한 것으로 나타났다.  한국타이어앤테크놀로지는 매출 규모(6조8833억 원) 가 경쟁사들을 압도하는 1위지만 민원비중은 34.0%(2위)로 경쟁사들에 비해 월등히 낮았다.

업계 2위인 금호타이어도 외형(2조3692억 원)에 비해 민원(20.2%, 1위)이  낮아 관리가 우수한 것으로 평가됐다.   다만 설치 및 서비스에 대한 불만은 없었던 반면 '품질' 관련 민원이 집중돼 이에대한 대응이 필요해 보인다.

매출 2조 223억원으로 업계 3위인 넥센타이어는 민원점유율이 1위(45.7%)를 기록해 민원관리가 좀 더 개선돼야 할 것으로 지적됐다. 

◆ 넥센타이어, 서비스 불만 개선 시급...금호타이어 절반이 품질 불만

유형별로는 ▶서비스에 대한 민원 비중이 가장 높았다. 특히 넥센타이어의 경우 절반이 넘는 52.9%가 서비스 불만이었다. 타이어 렌탈 계약하면서 별도 서비스를 준다는 말에 장기 계약을 맺었다가 기간 만료로 서비스를 받지 못했다는 경우, 정기점검 서비스가 포함된 렌탈 계약을 맺었다가 제때 받지 못했다는 불만도 있었다.

▶품질 불만에 대한 민원 비중도 높았다. 특히 금호타이어의 경우 민원 절반이 품질 관련이었다. 새로 장착한 타이어에 균열이 발생했거나, 과도한 마모현상 등을 두고 품질 불량과 운전자 과실을 두고 갈등이 벌어지는 경우가 많았다.

한국타이어는 ▶품질 ▶설치(이상 45.5%) 민원이 비슷했다. 타이어 수리를 위해 분리를 하던 직원이 자동차 부품을 파손한 경우, 타이어 청킹 현상이 일어났지만 불량이 아니라는 직원과 불량을 주장하는 소비자의 갈등 민원도 다수 있었다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]