배달의민족, 배달 안하고 ‘고객 요청 취소’ 처리...이용후기도 못 남겨
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배달의민족, 배달 안하고 ‘고객 요청 취소’ 처리...이용후기도 못 남겨
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2020.07.02 07:18
  • 댓글 2
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배달의민족에서 주문한 음식을 일방적으로 취소당한 소비자가 어플을 통해 문제 제기조차 할 수 없는 시스템에 불만을 토로했다.

음식점의 배달 지연으로 인한 취소임에도 '고객 요청' 처리로 등록됐을 뿐 아니라, 배달이 되지 않았기 때문에 이용후기를 남길 기회조차 박탈 당했다는 것이다.

경기도 성남시에 사는 이 모(여)씨는 지난 6월22일 배달의민족에서 족발을 주문했다. 알림톡으로 주문이 접수됐고 1시간 이내 도착할 거라는 안내 메시지도 받았다.

약속한 시간이 지나도 배달이 안 와 음식점에 연락한 이 씨는 황당한 이야기를 들었다.

주문을 접수한 당시 너무 바빠 취소했다며 지금이라도 원한다면 만들어서 가져다주겠다는 내용이었다. 이미 1시간 10분을 기다린 데다 주문만 받고 아무런 조치도 하지 않은 음식점에 화가 난 이 씨는 제안을 거절했다.

그 직후 배달의민족 알림톡으로 '고객 요청에 의해 주문이 취소됐다'는 문자메시지가 도착했다. 이 씨는 배달의민족 고객센터에 항의했으나 아무런 구제도 받지 못했다며 억울함을 토로했다.

배달음식점의 서비스 평가를 낮추고 싶다고 하자 배민 측 상담원은 "권고 외에 불이익을 줄 방법은 없다"는 안내를 했다고.

주문이 취소처리됨에 따라 이 같은 불편사항을 후기로 남길 수도 없었다.

이 씨는 "주문만 받아놓고 마냥 기다리게 하다 취소 사유마저 '고객요청'이라고 밝힌 행태도 불쾌한데 이런 내용에 대한 평가조차 할 수 없다는 건 부당하다"며 "다른 소비자들이 중요 정보를 얻을 수 있는 경로마저 차단하는 행위"라고 지적했다.

배달의민족 측은 "배달이 너무 늦어진 상황이긴 하지만 업주가 마지막에 배달 의사를 물었을 때 고객이 거절했기에 업주 입장에서는 '고객요청'을 사유로 주문을 취소한 것으로 파악했다"며 "업주가 너무 바빠 주문을 먼저 취소했다고 말한 건 설명이 미흡해 빚어진 오해로 보인다"라고 밝혔다.

업주가 주문을 취소할 경우 해당 내용은 알림톡을 통해 소비자에게 전달된다. 알림톡이 전달되지 않은 이 씨의 주문은 누락됐을 가능성이 크다.

배달의민족은 결제 완료 후라도 음식점에서 접수하기 전 대기 상황에서는 소비자가 직접 주문을 취소할 수 있다. 접수가 완료된 경우에는 고객센터나 음식점으로 직접 요청하면 된다.

음식점에서 주문을 취소할 때는 배달불가, 고객요청, 가게사정, 재료소진 등 사유를 선택하게 된다.

주문을 받아놓고 한 시간이 지나도록 아무런 조치 안한 음식점에 패널티도 없다는 이 씨 주장에 대해서도 해명했다.

배달의민족 관계자는 "이런 사안의 경우 권고와 개선지침을 주는 게 우선"이라며 "만약 최근 한 달간 주문 취소율이 일정 비율 이상이거나 누적해 발생할 경우에는 배달권역에서 제외하는 가이드를 갖고 있다"고 말했다.

소비자 입장에서는 당장 패널티를 줘야 한다고 보지만 회사에서는 규정에 따라 입점 업소를 관리하고 있으며 방치하는 건 아니라는 입장이다. 리뷰도 플랫폼 운영상 실제 주문이 성사된 건에 한해서만 가능하다고 답했다.

앞서 지난 2월에는 한국소비자원에서는 배달의민족, 배달통, 요기요가 주문 후 취소 가능한 시간이나 방법이 제한적이라는 자료를 발표한 바 있다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]


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이민혁 2020-07-16 01:41:20
ㅋㅋㅋㅋ 배달업사장새끼 댓글달았네 ㅋㅋㅋㅋ 애미애비토막나서뒤진새끼가 전화해서 지랄해도 안되는새끼들이 니새끼들이니까 문제지 ㅋㅋㅋㅋ 니네나 쉽게살아 ㅋㅋㅋㅋ 애초부터 맛있게 쳐만들거나 예의잇게 대우하거나 똑바로 쳐 하면 되는것을 ㅋㅋㅋㅋ

맥주 피쳐 2020-07-04 09:47:38
지랄을한다.
좀쉽게 살아라.
평가 낮춰서 뭐할라고.
전화해서 지랄햇음 됐지.

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