배달앱의 반복적인 시스템 장애로 매출에 손해를 입은 업주들이 인색한 보상 규정이 개선돼야 한다고 목소리를 높였다.
지난 8월 22일 토요일 오후 8시40분부터 9시28분까지 약 50분가량 배달의민족 서버 장애로 업주들이 주문을 받지 못하는 상황이 발생했다. 배달의민족에서는 보상안을 제시했으나 입점 업주들 사이에서 불안이 터져나오고 있다.
배달의민족은 "약관상 보상 기준인 1시간보다 장애가 짧게 발생했지만 코로나 확산으로 배달 주문 중요성이 커지는 상황을 감안해 약관에서 정한 '장애 시간 광고비의 3배 보상'보다 훨씬 많은 10배 규모의 하루치 광고비 전액을 보상하는 것으로 결정했다"고 공지했다. 보상 대상 또한 정률제 서비스인 배민라이더스, 배민오더, 오픈리스트까지 확대해 울트라콜 1개 기준으로 동일하게 적용한다고 말했다.
하지만 입점 업주들은 울트라콜 1개 서비스만 이용할 경우 울트라콜 개당 보상액은 약 3000원 수준이라며 주말 저녁 매출 손해에는 전혀 미치지 못한다고 지적했다. 주문이 몰리는 주말 저녁 피크 시간대 서버 장애로 정상적인 영업이 이뤄지지 못했는데 보상은 극히 미미하다는 것.
족발 가게를 운영하는 한 업주는 "메뉴 하나 파는 게 하루치 광고비보다 더 남겠다"며 배달의민족 보상안이 개선돼야 한다고 주장했다.
또 다른 업주는 "주말 피크 시간에, 독점기업 서비스가 30분 넘게 장애가 나다니요. 보상해줘야 합니다"라고 억울해했다. "서버 오류 중에도 배달의민족이 운영하는 카테고리인 'B마트'는 이용 가능하더라"며 황당해 하는 업주도 있었다.
배달의민족 약관에는 '1시간 이상 장애가 발생한 경우 장애 시간 광고비의 3배를 보상한다'고 규정하고 있다. 보상 대상도 주문 건당 수수료 상품이 아닌 광고상품을 이용하는 울트라콜에 한해 적용된다.
배달의민족 측은 이번 서버 장애 보상은 약관에서 규정하는 것보다 기준이나 대상을 확대했다는 입장이다.
이번 오류가 약관상 보상이 이뤄지는 1시간 기준에 미치지 못했으며 보상액도 장애시간이 아닌 하루치 광고비기 때문이다. 또 약관에서는 기존 광고상품인 울트라콜만 보상규정을 적용했으나 배민라이더스, 오픈리스트 등도 포함되는 등 확대적용했다고 강조했다.
배달의민족 관계자는 "개별 업주들 입장에선 아쉬울 수 있겠으나 전 업소에 대해 보상을 결정했다. 다른 곳보다 업주들의 보상 등을 신경 쓰고 노력하고 있다"고 입장을 밝혔다.
규정상 보상 기준이 미미하다는 불만에 대해서는 인지하고 있지만 보상 기준 세분화나 확대안에 대해서는 회의적이다. 다양한 카테고리의 업소가 입점해있다 보니 고려될 게 많아 세부적인 기준을 세우기 어렵다는 것.
하지만 툭하면 반복되는 서버 오류와 생색내기에 그치는 보상안에 입점 업주들의 불만은 커져가고 있다.
실제 배달의민족은 지난 5월에도 약 72분가량 서버 장애로 일부 점주들이 정상적인 영업활동을 하지 못했다. 당시 배달의민족은 이번과 마찬가지로 불편을 겪은 점주들에게 하루치 광고비를 보상하겠다고 발표한 바 있다.
당시 한국외식업중앙회는 ‘배민 시스템 오류에 대한 입장문’을 내고 광고비는 물론 식재료비, 매출 손실 일체 보상을 주장했다. 또한 먹통사태 재발 방지를 위한 근본적 대책을 세워야 한다고 강조했다.
배달앱의 보상규정에 입점 업주들이 불만을 가지는 가운데 공정거래위원회의 심사로 개선될 가능성도 없지 않다.
공정위에서는 현재 배달앱(배달의민족, 요기요, 배달통)과 배달앱에 입점한 업소와의 거래 관계에 대한 약관을 전면적으로 검토 중인 것으로 알려졌다.
공정위 관계자는 "현재 약관 내용에 대해 불합리하거나 그렇지 않다고 단정적으로 답변하기는 어렵다. 면밀히 살펴보고 있다"고 말했다.
앞서 6월 공정위가 우아한형제들이 소비자와 체결하는 ‘배달의 민족 서비스 이용 약관’을 조사하는 과정에서 업체 측은 불공정 약관 4개 조항을 자진 시정했다.
고쳐진 약관은 ▲사업자의 법률상 책임을 부당하게 면제한 조항 ▲사업자의 일방적인 계약해지 조항 ▲소비자에게 개별통지 없이 서비스를 중단하는 조항 ▲사업자의 통지방식이 소비자에게 부당하게 불리한 조항 등이다.
그동안 배달의민족은 소비자나 음식점이 게시한 정보의 신뢰도·상품의 품질 등에 어떠한 책임도 지지 않으며, 고의·중과실이 없는 한 손해 배상 책임을 부담하지 않았다. 계약을 해지할 때도 소비자에게 사전에 알리는 절차를 두지 않았으며 배달의 민족이 서비스를 변경하거나 중단할 때는 웹사이트 또는 공지사항 화면에 공지하기만 하면 변경 또는 중단할 수 있도록 규정했었다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
