6일 여신금융협회에 따르면 올해 2분기 전업 카드사 7곳의 민원건수는 총 1433건으로 전년 동기 1243건 대비 15.3% 급증했다. 카드발급 10만 건 당 민원건수를 의미하는 환산건수도 10.31건으로 전년 동기 9.43건 대비 9.3% 늘었다.
민원 유형별로는 ▶제도정책 부분이 411건(28.7%)으로 가장 많았으며 ▶채권 229건(16%) ▶카드영업 200건(14%) ▶고객상담 148건(10.3%) ▶기타 445건(31.1%) 순이었다.
전년 동기 대비 채권 관련 민원이 182건에서 229건으로 급증했으며 영업, 고객상담 부분 민원은 감소한 반면 제도정책 부분이 소폭 상승했다.
업체별로 환산건수(10만 건 당 민원건수)가 가장 많은 곳은 신한카드였다. 신한카드는 올해 2분기 환산건수 1.98건으로 전년 동기 대비 53.5% 폭증했다.
특히 제도정책과 채권 부문 민원이 지난해 2분기 각각 105건과 54건에서 올해 2분기 177건, 91건으로 늘어나면서 민원건수와 환산건수가 함께 늘었다.
신한카드 관계자는 “코로나19가 가계에 영향을 미쳐 채권회수 관련 민원이 증가했다. 또한 카드사와 고객 모두 처음으로 도입했던 재난지원금으로 혼선이 빚어져 민원이 늘어난 것으로 보인다”고 설명했다.
롯데카드와 현대카드, 우리카드의 환산건수도 늘어났다. 민원환산건수 2위를 기록한 롯데카드는 1.97건으로 4.2% 증가했다. 우리카드 환산건수도 0.9건으로 18.4% 늘었고 현대카드는 10.1% 증가해 1.85건을 기록했다. 각 부분별로 롯데카드는 제도정책에서, 현대카드는 고객상담, 우리카드는 채권 관련 민원이 증가했다.
하나카드, KB국민카드, 삼성카드 세 곳은 환산건수가 줄어들었다. 하나카드가 1.32건으로 전년 동기 대비 4.3% 감소했으며, KB국민카드 1.15건, 삼성카드 1.14건에 달했다.
민원건수로도 신한카드가 434건으로 제일 많았다. 이어 KB국민카드 224건, 롯데카드 181건, 현대카드 177건, 하나카드 162건, 삼성카드 136건, 우리카드 119건 순이었다.
카드업계 관계자는 “코로나19 여파로 채권과 제도정책 관련 민원이 늘어난 것으로 보인다”며 “민원관리에 따라 앞으로 고객의 신뢰도 또한 달라질 것으로 여겨진다”고 전했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
