코로나19 여파로 2020년 상반기 소비자 민원 유형도 큰 변화를 보였다. 마스크 품귀 등으로 유통, 특히 온라인몰과 앱서비스 등의 언택트 관련 민원이 크게 늘어난 반면 자동차 화장품 외식 등 콘택트 관련 민원은 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 한국타이어, 넥센타이어, 금호타이어, 타이어뱅크 등 국내 타이어 제조 및 유통 4사를 대상으로 소비자들은 ▶서비스(38.7%)에 가장 많은 불만을 드러냈다.

이어 ▶품질(29.0%) ▶AS(16.1%) ▶불완전판매 등 기타(9.6%) 순으로 민원이 이어졌다.

올 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 타이어 관련 민원 분석 결과 전체 민원건수가 전년 동기 대비 63.2% 증가한 가운데 타이어뱅크의 민원 점유율이  41.9%로 소비자들로부터 가장 많은 불만을 샀다.  매출 규모(4543억 원)는 4개 업체 중 가장 작지만 3사 타이어를 비롯한 타이어 유통 전문사다 보니 민원점유율이 독보적으로 높았다.

저렴한 가격을 앞세워 소비자를 유치한 후 시중가보다 훨씬 높은 가격을 책정하는 식의 불완전판매 사례에 민원이 집중됐다. 브랜드나 사이즈 등을 각기 다르게 판매하는 식의 꼼수 영업 사례도 빈번하게 드러났다. 문제가 없는 타이어나 휠 교체로 무리하게 영업을 했다가 뒤늦게 발각되는 경우도 많았다.

하지만 모든 매장이 100% 위수탁 체제로 운영되는 구조라며 본사마저 책임을 외면해 소비자가 피해 해결을 하기도 쉽지 않은 상황이다.  
 

민원점유율 2위는 한국타이어와 넥센타이어로 공히 22.6%였다. 한국타이어는 타이어 시장 1위(상반기 기준 2조8035억 원) 업체로  매출 대비 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다. 같은 민원점유율을 기록한 넥센타이어보다도 매출이 매출이 3.6배나 높다.

금호타이어는 외형(9563억 원)으로는 2위지만 민원 점유율(12.9%)은 4위로 가장 낮았다.  다만 설치, 서비스 등과 관련한 민원은 없었던 반면 '품질'에 불만이 집중돼 이에 대한 선제적 대응이 필요해 보인다.

넥센타이어는 매출 규모(7738억 원)가 3사 중 가장 적지만 민원 비중이 높아 개선이 필요하다는 지적이다.

◆ 한국·금호는 '품질', 넥센·타이어뱅크는 '서비스'에 불만 집중

소비자들의 최다 민원은 ▶서비스(38.7%)였다. 정기방문 서비스를 예약했는데 약속 시각이 지난 후 올 수없다는  일방적 통보 문자를 받은 후 어떤 보상도 받지 못했다는 내용도 있었다.

2위는 ▶품질(29.0%) 관련이었다. 대부분 구입 후 얼마 지나지 않아 가로로 찢어졌다거나 장착 후 소음이 발생했다는 민원이 주를 이뤘다. 소비자들은 타이어의 초기 불량을 지적하는 반면 업체들은 운전자 사용상의 문제로 책임을 돌리면서 분쟁이 되기 일쑤다.

뒤이어 ▶AS(16.1%) ▶불완전판매 등 기타(9.6%) ▶설치(6.4%) 순으로 나타났다.

넥센타이어에는 서비스(85.6%) 민원이 집중됐다. 주로 '타이어 렌탈 서비스'와 관련한 민원이 주를 이뤘다. 미사용 타이어에 대한 환불을 문의했지만 타이어가 ‘부가서비스’에 포함돼 환불을 받지 못했거나 방문 서비스 요청 거부 등의 민원이 제기됐다.

금호타이어는 품질에 대부분의 불만이 집중됐고 한국타이어도 71.4%의 민원이 품질에 집중돼 있었다. 반면 넥센타이어는 품질 관련 불만은 없었다.

타이어뱅크는 서비스와 불완전판매 등 기타 부문(61.6%)에 민원이 집중됐다. 시중가보다 터무니 없이 높게 책정된 가격, 과도한 교체 진단으로 문제 없는 타이어마저 교체토록 유도하는 식의 판매방식에 불만을 토로하는 민원이 쏟아졌다. 
 
[소비자가만드는신문=박인철 기자]