공유차량 업체인 그린카가 여름 휴가철 극성수기에 "대체차량이 없다"는 이유로 계약을 파기하려 했다 뒤늦게 상황을 수습했다. 소비자는 비용 보상 요구를 받고서야 입장을 변경한 업체 측 대응에 실망감을 드러냈다.

김 모(여)씨는 제주도 여행 전날인 지난 16일 황당한 연락을 받았다. 이미 2주 전에 진행한 예약있음에도 불구하고 이전 운행자의 사고로 예약을 취소해야 한다는 내용이었다.

그린카 측은 다른 대체차량 제공을 제안했지만 이용일자와 시간 등이 이전 조건과 달라 일정상 수용할 수 없었다. 그러자 업체 측은 "예약 취소밖에 방법이 없다"는 말만 되풀이했다고.

그린카는 '취소수수료 면제'라는 납득하기 힘든 보상안을 꺼냈다. 당일 오전 10시 전까진 소비자 단순변심에 의한 취소에도 수수료가 나오지 않는 상황이었다.

김 씨는 “업체는 차 사고로 우리가 예약한 차량을 배차할 수 없고 다른 차도 여유가 없다는 이유로 예약취소를 요구했다”며 “여행이 당장 내일이라 다른 업체 차량을 예약하기 어려웠을 뿐만 아니라 비용도 2배 가량 비쌌다”고 전했다.

그는 “원래 물지 않는 수수료를 받지 않겠다는 것이 마땅한 보상인지 모르겠다”며 “사고 낸 운전자에게 수리비 등 패널티 비용을 받으면서 다음 예약자의 피해는 고려하지 않는 업체 측 태도를 이해할 수 없었다”고 전했다.

김 씨는 다른 업체 차량 이용 시 발생하는 추가 비용을 보상해 달라고 요구했다. 그제야 사측은 "갑자기 차량이 생겼다"며 입장을 바꿨다.

이후 김 씨는 새 차량을 받아 여행을 다녀올 수 있었지만 업체 측에서 운행이 어려운 차량을 급하게 배정한 건 아닌지 이용 내내 불안감을 떨칠 수 없었다고 설명했다.
 

그린카 자동차대여약관에 따르면 '사측 사정으로 회원이 예약한 자동차를 대여할 수 없으면 업체는 동급 차종의 대체차량을 고객에 제공한다. 소비자가 이를 거부할 경우 사측은 회원이 결제한 서비스 요금 전액을 반환한다'고 명시되어 있다.

또 이 약관은 천재지변, 전쟁, 내란, 사변, 폭동, 소요 등 불가항력 사유로 사측이 대체 자동차를 제공할 수 없을 때는 회원이 사측에 손해배상을 청구할 수 없다고 명시한다.

다만 휴가철 차 사고를 불가항력 사유로 봐야 할 지는 의문이다. 여름 휴가철은 렌터카 업계에서도 극성수기라 이용객이 몰리는 만큼 사고가 잦을 수밖에 없고 그에 따른 예비 차량 관리 책임은 카셰어링 업체에 있기 때문이다.

실제로 지난달 한국소비자원이 발표한 ‘2017~2019년 렌터카 관련 피해구제 신청’을 보면 접수된 819건 중 173건(21.1%)은 여름 휴가철인 7~8월이다. 피해 유형으로는 ▶사고 관련 피해가 46.6%(382건)로 가장 많았고 ▶계약 관련 피해 34.4%(282건) ▶렌터카 관리 미흡 5.9%(48건) 등이 뒤를 이었다.

특히 그린카나 쏘카 등 공유차량은 비대면으로 배차하기 때문에 ID·면허증 등을 도용한 청소년·무면허자가 이용할 수 있어 운전미숙으로 인한 사고가 잦다. 도로교통공단에 따르면 지난해 공유차량 이용자가 신고·접수한 교통사고 건수는 1만9320건으로 2015년(4631건)과 비교해 4배 수준으로 늘었다.

공유차량 업체는 사고를 방지할 대책을 마련하는 한편 사고 발생 시 다음 예약자의 피해를 최소화할 방안을 마련해야 한다는 지적이 나온다.

이와 관련해 그린카 관계자는 “예약 취소 절차를 설명하는 과정에서 소비자와 오해가 생겼던 것”이라며 “사측은 취소 수수료를 보상책으로 제시하지 않았다”고 해명했다.

고객이 직접 예약을 취소하면 수수료가 발생하지만, 이번 경우는 사측 사유로 인한 취소기 때문에 수수료가 없다는 것을 안내했을 뿐이라는 것이다.

이 관계자는 또 “상담 이후 대체차량을 찾을 수 있어 즉시 소비자와 연결했다”며 “사측은 고객이 느낀 불편에 대해 재차 사과할 예정”이라고 강조했다.

공유차량 사고율과 관련해선 “소비자 관련 모니터링 분석으로 유관부서 활동을 개선·강화하고 있다”며 “사고접수 시 즉시 대처 및 상담을 할 수 있도록 사고 상담센터를 별도로 운영하고 있다”고 전했다.

또한 사고율을 줄이기 위해 LMS(학습 관리 시스템)를 활용한 기후정보 등을 고객에 전달하고 있으며 정기 순회정비 및 제조사 점검 등으로 차량 관리를 강화하고 있다고 밝혔다.

다만 그린카는 무인 서비스이다 보니 이전 운전자의 이용 현황에 따라 차량 이용이 불가한 상황이 발생할 수 있고 공유차량의 특성상 구역별로 일정 수의 차량이 배치돼야 해서 다른 지역에서 대체차량을 공급하기도 어려운 구조라고 설명했다.

그린카 관계자는 “성수기 동안 수요를 감당하기 위해 사전 예약률이 높은 기간, 지역을 고려해 대체차량을 선 확보해 운영 중”이라며 “다만 인근에 대체차량이 없는 경우 예약 취소를 안내할 수밖에 없다”고 설명했다. 이어 “대체차량을 받지 못한 고객이 예약을 취소할 경우 불편보상 그린카 이용 포인트 지급하고 있다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=김승직 기자]