농협은행은 지난 2008년 11월 금융권 최초로 KS S 1006 인증을 받는 등 11년 간 최고의 콜센터 품질경영시스템을 운영해 오면서 서비스 표준 발전에 기여한 부분이 심사위원들의 호평을 받았다.
심사위원장으로 참여한 한국외대 법학전문대학원 안수현 교수는 “최근 온라인 채널 확대등으로 비대면 서비스 비중이 날로 높아지고 있다”면서 “금융서비스 측면에서도 고객 눈높이에 맞는 상담서비스가 많이 부족한 상황”이라고 지적했다.
안수현 교수는 이어 “이번 심사에서는 콜센터서비스를 위한 조직의 운영 등 금융회사들이 선도적으로 추진 중인 활동을 눈여겨봤다”며 “농협은행은 AI 기술 적용, 상담사 지원 프로그램 등 금융상담서비스의 품질 향상을 위한 시스템을 구축하고 운영하는데 있어 타 금융사 대비 우위에 있다고 판단했다”고 심사평을 남겼다.
AI 빅데이터 기반의 상담품질 전수평가 장치는 통화 내용을 실시간 모니터링 한다. 인간처럼 학습하고 분석해 고객 질문에 답할 수 있는 ‘AI 상담도우미와 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 ’AI 이슈분석‘ 등을 통해 고객에게 즉각적으로 고품질의 금융상담 서비스를 제공한다.
농협은행은 AI기반 지능형KMS(아르미) 플랫폼 구축으로 약 3000여건의 금융상담지식컨텐츠를 AI시스템과 연동해 올원뱅크 등에 고객질의 답변 컨텐츠로 제공한다.
농협은행은 지난해 7월 AI기반의 ‘상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법’을 특허 출원하고 올해 4월에 BM특허 등록을 완료했다. BM특허(Business Model Patent)는 정보시스템(컴퓨터, 인터넷, 통신기술 등)을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허다.
‘상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법’은 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성하고, 생성된 예측모델을 통해 콜량을 예측한 후, 예측된 콜량을 토대로 상담사 스케줄(교육, 휴가, 출장 등)을 생성하는 시스템이다. 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력 투입을 통해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있다.
농협은행은 이번 BM특허 외에도 △상담품질 전수평가 장치(등록) △콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록) △AI상담이슈분석(출원) △상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원했다.
이와함께 고객행복센터의 ‘콜센터AI시스템’을 AI기반의 딥러닝(Deep Learning) 학습을 통해 현재 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축하는 등 고품질 상담 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.
농협은행 고객행복센터는 지난 2019년 금융상담 표준화와 BM특허를 통해 ▲상담 서비스 프로세스 개선 ▲고객만족도 향상등 산업현장에서 서비스 품질 향상에 이바지한 공로를 인정받아 ‘제45회 국가품질경영대회’에서 서비스품질우수 부문 산업통상자원부장관 표창을 수상했다. 또한 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 ‘10년 연속 우수콜센터’로 선정된 바 있다.
이와 함께 '고객불만Zero회의'를 매월 1회 실시해 고객 제안을 검토하고, 개선안을 실무에 반영하는 등 고객 중심 금융서비스 제공에 노력을 기울이고 있다.
콜센터에 대한 NH농협은행 손병환 은행장의 관심도 남다르다. 손병환 은행장은 지난 4월 코로나19로 전화 상담과 비대면 거래가 늘어나면서 비상근무체제로 들어간 서울 용산 소재 고객행복센터와 경기도 의왕시 통합IT센터를 직접 방문해 직원들을 격려했다.
또한 현장에서 콜센터 직원들의 재택 현황과 비상근무 체제를 점검하고 민원 전화를 직접 받고 응대하기도 했다.
농협은행은 우수상담사 명예의 전당 운영등 상담사들을 위한 복지 정책도 펼치고 있다. 우수상담사 명예의 전당은 탁월한 상담업무성과 및 선행 우수자로 농협의 상담품질 향상에 기여한 공을 인정해 최우수상담사로 등록하는 제도다.
선발인원은 명예전당(전자미디어 게시판)을 통해 내부직원에게 홍보한다. 농협은행은 이를 통해 우수상담사의 장기근속을 유도하고 우수 직원의 이탈을 방지한다. 농협은행의 우수상담직원은 62명에서 현재 204명으로 240% 증대됐다. 2017년부터 지난해 1분기까지 우수 직원 540여명에 포상을 진행해 이직율을 1%포인트 떨어뜨렸다.
심사위원으로 참가한 윤민섭 금융투자자보호재단 연구위원은 “농협은행은 금융소비자에 대한 대응 뿐만 아니라 콜센터에서 근무하는 직원에 대해서 근무환경유지 등 감정노동자를 위한 체계를 잘 구축하고 있다”고 평가했다.
농협은행 상담 직원들은 농촌지역에 특화된 고객 서비스로도 유명한데 농촌어르신 및 독거노인을 대상으로 말벗 봉사가 대표적이다. 2008년부터 개시해 매년 지속적으로 1341여명에게 봉사를 진행하고 있다.
농협은행은 전국단위의 말벗 상담 서비스를 통해 농촌(독거)어르신의 고독사 방지 및 특이사항 발생 시 긴급출동시스템 운영 등으로 사회적 안전망 구축에 일조한다는 평가를 받고 있다. 연 2만5000시간 이상의 말벗상담을 통해 사회공헌활동에 참여하고 매주 1~2차례 안부전화, 독감예방주사 접종, 보이스피싱 예방 등 말벗상담을 진행 중이다.
농협은행 허옥남 고객행복센터장은 “고객 편의와 만족도 향상을 위해 AI와 빅데이터를 활용해 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
