소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 '2020 금융소비자보호 우수콘테츠 대상'의 의미에 대해 심사위원장을 맡은 안수현 한국외국어대학교 법학전문대학원 교수는 이 같이 평가했다.
금융소비자보호가 중요하다는 것은 금융회사도 알고 있지만 실제 이를 정책으로 확립하고 구체적으로 실행하는 데에는 미진한 경우가 많다는 것이 안 교수의 진단이다. 전문성 있는 인력 충원이나 금융소비자 눈높이에 맞추는 방법 등과 관련해 실천의지 뿐 아니라 인적· 물적 시설이 필요하다보니 현실적인 부족함이 생길 수밖에 없다는 것이다.
안 교수는 심사과정에서 금융사들이 각 분야에서 형식적이고 만연하지 않은, 보다 차별화되고 추천할만한 콘텐츠가 마련돼 있는지를 중점적으로 살폈다고 밝혔다. 금융소비자 보호는 금융소비자 이익을 우선하도록 프로세스에 반영하는 게 중요하다고 판단하기 때문이다.
안 교수는 “코로나19로 인해 전체 경제가 위축되고 활성화되지 못한 상황에서도 금융소비자보호 콘텐츠 개발을 고취시키고 잘한 회사에는 더 잘하도록 의욕을 불러 일으켜주는 프로그램 필요하다”는 점을 강조하기도 했다.
이하는 안수현 심사위원장과의 문답이다.
문) 심사 과정에서 어떤 부분에 주안점을 두고 보셨나요?
답) 금융소비자 보호는 사전적으로 상품개발부터 금융소비자 이익을 우선하도록 프로세스에 반영하는 게 중요하다. 이는 소비자교육과 함께 금융사고 예방에 기여한다. 사후적으로는 일단 사고가 발생한 경우 신속한 민원처리 및 민원관리가 매우 중요하며 이는 강조해도 부족하지 않다. 이외 소비자커뮤니케이션과 4차 산업에 대비하기 위한 디지털 콘텐츠 및 소외계층을 배려한 상품 및 서비스 이행 등이 아주 중요하다.
이러한 것을 인지하고 각 분야에서 형식적이고 만연하지 않은, 보다 차별화되고 추천할만한 콘텐츠가 마련돼 있는지를 중심으로 보았다. 예년에 비해 갈수록 개선해 나가려는 금융회사를 보다 긍정적으로 평가했다. 비록 실적을 직접 현장에서 확인하지는 못하고 금융회사가 작성해 제출한 공적조서를 중심으로 서면검토 및 평가에 국한되는 한계가 있었지만 공적조서만 보더라도 금융회사의 문화와 금융소비자정책을 파악하는데 부족하지는 않았다. 다만 더 충실하게 작성된 공적조서에 눈이 가고 평가가 좋을 가능성이 없지 않다는 점도 염두에 두고 단순히 형식적으로만 한 것이 아닌지 다시 한 번 기사나 성과 등을 통해 검증하고 심사했다.
문) 올해 수상 금융사들의 소비자보호 활동 가운데 인상적인 부분이 있었다면?
답) 올해 수상을 한 금융회사를 공통적으로 보면 금융소비자의 눈높이를 맞추고자 하는 노력을 다각도로 하고 있다는 점이다. 예컨대 미래에셋대우의 경우 알기 쉬운 설명서 작성과 누구나 알기 쉬운 아이콘을 사용함으로써 보다 쉽게 상품을 이해할 수 있게 했다. 또 소비자커뮤니케이션분야에서는 DB손해보험의 경우 CEO가 주관하는 소비자평가단 발표프로그램이나 경쟁사에 대한 전화 상담 등을 통해 자사와 비교해 우수한 점을 찾아 반영하려고 하는 노력 등이 인상적이었다. 소외계층분야에서는 기업은행이 동행창구를 마련하고 있고 장애유형별 서비스를 차별화한 점이 눈에 띄었다.
문) 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상의 제정 취지는 금융사들이 소비자보호를 위해 구체적으로 어떤 노력을 기울이고 있는지 모범사례를 발굴해 널리 알리기 위함입니다. 그 같은 취지에서 봤을 때, 최근 우리나라 금융사들이 좋아지고 있는 부분은 무엇이라고 생각하시는지요?
답) 금융회사의 모범사례를 널리 알리는 것은 금융사에게 뿐 아니라 금융소비자 교육 및 이해도 개선에도 유익하다. 모범사례로 알려진 내용들을 보았을 때 갈수록 금융소비자가 불편을 느꼈던, 그러나 그동안 간과했던 부분을 금융사들이 금융소비자의 편의를 위해 찾아내려고 노력하는 부분이 많아지고 있다는 것은 좋은 것 같다. 디테일한 부분을 찾아내는 게 바로 금융소비자의 눈높이를 맞추는 것이 아닌가 생각된다. 공급자 중심의 마인드가 아니라 수요자중심에서 접근하려는 노력은 좋아지고 있는 부분이라고 생각한다.
문) 반면 평소 우리나라 금융회사들이 소비자 보호에 있어서 어떤 점이 부족하고, 또 어떻게 보완을 해야 한다고 생각하시나요?
답) 부족한 부분은 금융회사들이 현재 금융소비자보호 차원에서 하고 있는 많은 활동들이 단순하고 형식적인 부분들이 적지 않아 보인다는 점이다. 자사 경영철학에 부응하는 차별화되고 경쟁력 있는 활동이 금융소비자보호 차원에서도 인식되고 공감돼야 하는데 외관상 매우 유사한 활동 등이 보이고 다른 회사와 차별화되지 않은 것은 매우 의아하다고 느끼는 사항이다. 금융사별로 경영전략이 다르고 타겟 고객과 서비스가 다를 텐데 그 이행으로 나타난 금융소비자 보호활동이 비슷하다면 과연 금융소비자보호활동이 실효성이 있는 것인지 의문이 든다.
따라서 보다 경영전략에 부응한 차별화된 금융소비자보호 활동들이 콘텐츠로 가시화되고 이를 통해 금융소비자가 당해 회사의 금융소비자보호 노력을 피부로 느끼고 이를 장점으로 여겨 그 회사를 금융주치의로 평생 함께 할 수 있도록 금융회사가 더 치열한 고민을 해야 하지 않을까 생각한다. 특히 금융 분야는 금융소비자에게는 어려운 영역이다. 보다 금융소비자가 쉽게 이해하고 접근할 수 있도록 금융회사의 금융소비자보호 노력을 시각화하는 시도가 필요하다고 생각된다.
문) 금융사들의 마인드셋과 행태 변화를 위해 금융당국이 함께 노력해야 할 부분이 있다면 어떤 점일까요?
답) 금융소비자 보호노력은 비단 금융회사만이 아니라 금융당국이 금융정책에도 반영돼 있어야 한다. 당해 년도 정책에만 반영되어서는 안 되고 장기플랜, 중기플랜, 단기플랜 모두에 반영돼야 한다. 또한 금융소비자의 수요와 목소리가 금융정책에 반영될 수 있는 지배구조가 금융당국차원에도 실질적으로 마련돼야 하며, 이러한 프로세스와 의견들이 어떻게 반영되고 개선효과가 무엇인지 공시되어 누구나 그 성과를 체감할 수 있게 하는 것이 필요하다. 지금은 제도적으로 그러한 부분이 일부 마련돼 있지만 일관성 있고 체계적이라고 평가하기에는 다소 부족한 것 같다.
문) 앞으로 ‘금융소비자보호 우수콘텐츠 대상’이 제정 취지에 맞게 더욱 발전하기 위해 어떤 점이 보완돼야 한다고 생각하시나요?
답) 금융회사가 기술한 공적조사에 기초해서 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상자후보를 선정하고 있다. 그러나 향후에는 당해 회사 금융소비자 부서 임원과의 인터뷰를 통해 실질적으로 금융소비자 보호 의지와 노력 및 금융소비자 보호문화를 직접 확인하는 절차도 마련한다면 훨씬 그 취지에 부합하는 수상제도가 되지 않을까 생각한다.
[소비자가 만드는 신문=박관훈 기자]
