윤종원 행장 취임 이후 금융소비자 보호와 권익 강화에 방점을 둔 조직개편을 실시하는 등 한층 강화된 소비자 보호 활동을 펼치고 있는 기업은행은 이번 행사에서 특히 사회적 취약계층을 위한 동행창구를 마련하고 장애유형별 서비스를 차별화하는 등 한 발 앞선 소외계층보호 시스템으로 호평을 받았다.
심사위원장으로 참여한 한국외대 법학전문대학원 안수현 교수는 “올해 수상을 한 금융회사를 공통적으로 보면 금융소비자의 눈높이를 맞추고자 하는 노력을 다각도로 하고 있다는 점”이라면서 “소외계층분야에서는 기업은행이 동행창구를 마련하고 있고 장애유형별 서비스를 차별화한 점이 눈에 띄었다”고 설명했다.
기업은행이 추진하는 금융취약계층 보호사업 가운데 금융취약계층 전용 ‘동행(同行) 창구’ 운영이 대표적이다. 동행창구란 고령자(65세 이상), 장애인, 임산부 등 금융취약계층의 금융 거래 편의성 제고를 위해 번호표에 우선해 업무처리를 실시하는 전용창구를 말한다.
또한 청각 및 언어장애인의 금융거래 관련 애로사항 해결을 위해 △눈으로 보고 귀로 듣는 보이는 ARS △IBK 화상상담 △수화상담 등의 서비스를 운영 중이다.
금융소외계층을 위한 다양한 금융교육도 실시하고 있다. 기업은행은 어린이, 청소년, 일반인 및 군부대장병, 고령자, 다문화가정 등의 금융 소외계층을 대상으로 다채로운 콘텐츠를 활용해 금융교육을 적극 추진하고 있다. 지난해에만 총 22만4603명을 대상으로 1636회 금융교육이 진행됐다.
심사위원으로 참가한 윤민섭 금융투자자보호재단 연구위원은 “기업은행은 고령자 및 군인 등 소외계층에 대한 적절한 교육을 하고 있었으며, 장애인의 금융거래를 위해 동행창구 등 다양한 맞춤형 금융서비스를 제공하고 있다는 점이 높이 평가됐다”고 설명했다.
기업은행 관계자는 “기업은행은 장애 유형별로 다양한 금융서비스를 마련해 불편함을 겪지 않고 금융거래를 할 수 있는 환경을 조성하기 위해 노력하고 있다"면서 "예를 들면 시각장애인을 위한 큰글씨뱅킹이나 점자카드, 청각장애인을 위한 화상상담서비스 등이 대표적"이라고 설명했다.
그는 이어 “당행은 고객을 중심으로 모든 업무를 추진하고자 ‘금융소비자 보호 헌장’을 제정․운영하고 있으며, 특히 금융소외계층의 금융접근성을 높이기 위해 다양한 업무 인프라를 구축하고 있다”며 "이번 수상으로 이러한 일련의 노력들이 결실을 맺는 것 같아 기쁘게 생각하고, 앞으로도 금융소비자 보호에 앞장서겠다"고 밝혔다.
이 관계자는 "통계청 조사에 따르면 우리나라는 2017년 이미 고령사회에 진입했고, 2025년에는 초고령화사회에 접어들 것으로 예상된다"면서 "급속히 진행되는 고령화와 디지털화의 과정에서 고령고객이 소외되지 않도록 다양한 금융교육과 인프라를 구축, 보완해 나갈 예정"이라고 덧붙였다.
우선 소비자중심경영(CCM) 재인증을 획득했다. 공정거래위원회 주관의 소비자중심경영 인증은 기업의 전반적 경영활동이 소비자 관점에서 이루어지고 있는지를 평가하는 제도로 작년 12월 31일 인증기간 만료에 따라 재인증 획득했다.
또한 기업은행 금융소비자보호부는 민원발생 사전차단을 위한 상품·규정 등 당행 제도 미비사항 제보 프로세스 마련을 위해 민원관리시스템 내 별도의 접수채널인 ‘민원예방 119’를 신설했다.
기업은행은 영업점 직원을 통해 분기 첫째 월 공모를 통해 위험 업무 제보를 접수하고, 업무소관부서를 통해 분기 둘째 월(2･5･8･11월)에 각 1개월 접수내용을 검토한다. 이후 금융소비자보호부가 제도개선 수용건에 대한 진행상황 관리하고 제도개선을 점검한다.
기업은행은 올해 5월 ‘영업행위 윤리준칙 실천의 날’을 진행했다. 행사를 통해 금융상품 판매자격, 소비자 선택권 제한 등을 주제로 불건전 영업행위 근절을 위해 은행원으로서 지켜야하는 기본 규범인 ‘영업행위 윤리준칙’에 대한 전 영업점 교육 실시했다.
이밖에 기업은행은 소비자불만 제로를 위한 ‘전사적 민원 예방대책’ 모니터링을 실시하고 있다. 지난해 4월 금융소비자보호 실무협의회를 통해 수립된 부서별 민원 예방 대책 추진현황에 대한 모니터링(12개부서 총 54개 민원 예방대책에 대한 모니터링)을 실시한다.
여기에 고객만족 우수직원에 대한 자긍심 고취를 위해 총 18명의 고객의 소리(VOC) 우수직원 선정하고 있다. 기업은행은 CS우수직원 및 부점에 대한 포상, CS교육방송 방영 등으로 자발적인 CS실천 분위기를 조성한다는 방침이다.
한편, 윤종원 행장은 지난 5월 소비자보호 기능 강화를 목적으로 조직개편을 실시해 금융소비자보호그룹 아래 금융소비자보호부와 사후 관리를 위한 금융소비자지원부를 운영하도록 하는 등 체질 변화를 주도하고 있다. 소비자보호조직 개편과 함께 금융상품 개발과 심사, 사후관리 등 금융상품 판매 모든 과정에서 고객 보호기능을 강화하는 시스템도 새로 도입하는 등 불완전판매 근절을 목표로 다각적인 노력을 기울이고 있다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
