국민은행은 금융소비자 권익 향상과 고객만족을 위한 꾸준한 행보를 이어가며 ‘고객 중심 KB’로 주목을 받았다. 특히 KB국민은행은 지난해부터 금융권에 불거진 DLF와 라임 사태에도 여파에서 벗어나 있는 등 성숙한 금융사고예방 시스템으로 심사위원들의 호평을 받았다.
심사위원으로 참가한 윤민섭 금융투자자보호재단 연구위원은 “KB국민은행의 경우 금융사고예방을 위한 회사차원내 시스템을 잘 구축하고, 운영했다는 점에서 높게 평가됐다”고 밝혔다.
그동안 허인 KB국민은행장은 “고객보다 더 먼저인 가치는 없으며, 사람 중심의 금융혁신을 통해 고객불편을 해소하고 차별화된 가치를 제공하겠다”는 고객중심경영을 강조해왔다.
허인 은행장의 이러한 노력은 조직 전체에 ‘고객’을 경영의 중심에 두고 고객친화적인 조직인프라를 정착시키고 있다. 직원들도 고객의 행복과 더 나은 세상을 만들어 가는 금융을 위해 전사적인 노력을 기울이고 있다.
국민은행은 고객을 대상으로 판매하는 금융투자상품의 경우 고객의 입장에서 판단하고, 고객 수익률을 최우선으로 적용하고 있다. 실제 지난해 대규모 원금손실 사태를 부른 DLF 사태에도 불구하고 오히려 국민은행에서 가입했던 고객들은 오히려 수익이 나고 있었다.
국민은행에도 논란의 대상이 된 DLF 상품 판매에 대한 증권사 제안이 있었지만 국민은행은 리스크 대비 수익률, 만기 등 상품구조, 시장상황 등을 고려했을 때 적합하지 않은 상품이라고 결정했다. 또한 라임자산운용의 상품 판매 제안 시에도 운용의 투명성, 매니저 역량과 사후관리 시스템 등을 종합해볼 때 은행에서 판매하기에 부적합한 상품으로 판단했다.
국민은행 관계자는 “기대수익률 대비 고객의 투자리스크가 과도하게 높다면 은행을 거래하는 고객에게는 적합하지 않은 상품”이라고 말했다.
국민은행은 지난해 10월 판매 상품을 선정하는 상품위원회 심의절차를 강화하기도 했다. 상품위원회는 상품전문가, 부동산전문가, 금융시장전문가, 소비자보호담당자 등 다양한 전문가들이 참여하여 판매할 상품을 심의하는 기구이다. 이를 통해 문제가 되고 있는 ‘금리연계 DLS 상품’을 판매하지 않기로 결정하는 등 상품판매 과정에서 중요한 역할을 했다.
또한 국민은행은 사모펀드 판매가 증가하고 상품이 다양해지고 있어 상품위원회 심의 전 단계에서 철저한 사전 검토가 필요하다는 판단 하에 은행 내 투자상품 전문가로 구성된 사전협의체를 신설해 운영함으로써 투자상품 판매 리스크 관리를 더욱 강화했다.
올해 조직 개편에서도 대고객 자산관리 서비스 강화 및 투자자 보호를 위해 WM과 신탁을 재편했다. 싱글뷰 관점의 자산관리전략 수립 및 실질적인 코워크를 위해 IPS본부와 신탁본부를 통합한 것이다.
이와 관련해 국민은행 관계자는 “저성장이 고착화 된 경제환경에서 은행의 수익만 계속해서 늘어날 수는 없기 때문에 고객의 투자 수익률과 자산이 증가함으로써 은행이 함께 성장할 수 있는 방법을 찾기 위해 상품과 서비스 체계를 지속적으로 개선하도록 하겠다”고 말했다.
‘소비자권익강화 자문위원회’는 금융소비자의 권익 강화를 위한 행내 기구로, 외부전문위원 4명과 내부위원 1명으로 운영된다.
전 한국소비자학회 회장을 역임한 권대우 한양대학교 교수가 초대 위원장으로 ▲한국소비문화학회 회장인 유현정 충북대학교 교수 ▲금융법 전문가인 전경근 아주대학교 교수 ▲노동법 전문가인 도재형 이화여자대학교 교수가 위촉됐다. 내부위원은 KB국민은행 금융소비자보호 총괄책임자인 명현식 상무가 맡는다.
‘소비자권익강화 자문위원회’는 소비자보호 제도 및 프로세스에 대한 개선의견 제시, 신규 상품 및 서비스에 대한 소비자 지향성 검토 등 금융소비자의 권익 강화를 위한 자문 역할을 하게 되며, 자문 결과는 은행 소비자보호 정책에 적극 반영될 예정이다.
KB국민은행 관계자는 “금융소비자의 권익신장 뿐만 아니라 KB국민은행에 대한 고객의 신뢰 제고 차원에서 선제적으로 위원회를 설치했다”며 “국민은행은 앞으로도 소비자권익보호를 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
또한 지난 8월에는 고객자산 보호 위해 리스크관리 체계를 개편했다. 이번 개편으로 국민은행은 펀드, 신탁 등의 고객자산에 대한 리스크관리 업무를 은행 고유자산 리스크를 담당하는 리스크관리부서로 이관했다.
더불어 은행고유자산 리스크관리 정책에 준하는 의사결정 협의체를 추가로 신설하는 등 고객자산에 대한 적극적 리스크관리와 더불어 은행의 고객자산관리 책임을 강화했다. 기존에는 투자 상품을 관리하던 금융투자상품본부에서 리스크관리를 수행했었다.
이번에 신설된 △고객자산 리스크관리심의회와 △고객자산 리스크관리협의회는 고객자산의 유형별 리스크관리 정책 및 절차를 심의한다. 유관부서장들의 심의 후 유관그룹 임원들의 3분의 2 이상 찬성으로 결의되는 방식이다.
지난해에도 국민은행은 전행적 소비자보호 강화를 위한 TFT를 구성해 소비자보호 강화를 추진했으며, 올해 초에는 금융소비자보호 업무를 총괄하는 소비자보호본부를 신설해 고객보호 업무의 전문성과 독립성을 강화했다.
이 같은 국민은행의 고객중심 영업은 각종 고객평가에서도 우수한 성적을 거뒀다. 지난해 12월 국민은행은 금감원이 발표한 금융소비자보호 실태평가에서 은행권에서 유일하게 종합등급 ‘우수’ 등급을 받아 소비자보호 최고 은행으로 인정받았다.
금감원은 금융회사 내 소비자보호 체계와 기능을 조사할 목적으로 ‘소비자보호 실태평가’를 매년 실시하고 있다. 지난해는 68개 금융회사를 대상으로 민원건수 등 계량 5개 부문과 상품판매과정 등 비계량 5개 부문을 평가해 종합등급을 산출했다.
종합등급 ‘우수’는 금융소비자보호 모범규준이 요구하는 수준을 상회하는 수준의 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 매우 높은 수준의 소비자보호 달성이 가능하다는 것을 의미한다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
