많은 금융회사들이 '소비자 패널' 또는 '소비자 평가단'이라는 이름으로 소비자들의 목소리를 청취하고 있지만 DB손보는 10년 간 소비자 평가단을 운영한 노하우를 바탕으로 소비자들의 목소리를 상품개발 및 판매, 사후관리 프로세스에 적극적으로 활용하고 있다는 점에서 좋은 평가를 받았다.
◆ CEO 주도로 만들어진 '소비자 평가단'...10년 간 270여 명 활동 거쳐
DB손보 소비자 평가단은 지난 2010년 김정남 대표이사 주도로 적극적인 고객니즈 파악과 상품 및 서비스 품질의 획기적 개선을 위해 출범했다.
소비자불만 자율관리시스템(CCMS)을 도입한 이후 2010년 1월 CCMS 재인증 과정에서 고객접점 서비스 수준을 소비자 입장에서 진단할 필요성이 제기되었고 소비자의 체험을 통한 생생한 목소리를 CEO를 비롯한 경영진이 직접 귀담아 듣고 서비스 개선의 추진 동력를 확보하고자 소비자 패널 제도를 도입하게 되었다.
이후 소비자 평가단은 외형상으로 매년 반기 단위 기수별 15명씩 활동했고 지난해부터는 연간 1기수 15명씩 운영하고 있다. 총 10년 간 18기에 걸쳐 총 274명의 패널이 활동했다.
소비자 평가단은 객관적 현상 진단을 위해 당사 및 경쟁사에 대한 고객상담센터 전화상담, 고객서비스센터 미스터리 쇼핑, 긴급출동 체험, 홈페이지와 고객용 앱, SNS, 광고 체험 등을 실시했고 이를 바탕으로 주요 이슈 및 문제점과 개선사항을 도출하고 매월 CEO 주관 ‘소비자평가단 발표회’를 통해 개선 과제를 제안하는 역할을 수행한다.
심사위원들도 고객 목소리를 상품 및 서비스 품질 향상에 적극 반영하고 무엇보다 대표이사가 소비자 평가단을 직접 챙기고 살피는 모습이 눈에 띄었다는 반응이다.
특히 DB손보는 소비자 평가단으로 활동이 끝나더라도 참여 우수자들은 '센츄리 클럽'에 가입돼 이후에도 적극적인 의견 개진이 가능하다. 이들은 전직 패널의 입장으로 매월 해당 발표 주제에 대한 설문 및 개선 제안을 하는 등 지속적인 피드백을 제시하며 회사와의 관계를 끝까지 유지하고 있다. 회사를 위해 적극적으로 피드백하는 고객들의 목소리를 끝까지 듣겠다는 것이다.
이 외에도 업계 최초로 ‘소비자정책 자문위원 제도’를 운영해 외부 소비자보호 전문가가 소비자평가단 활동 및 발표회에 참여해 고객 서비스 품질 개선 등에 대한 전문성과 객관성을 확보하고 있다는 설명이다.
심사위원장인 안수현 한국외대 법학전문대학원 교수는 "DB손해보험의 경우 CEO가 주관하는 소비자평가단 발표 프로그램이나 경쟁사에 대한 전화 상담 등을 통해 자사와 비교해 우수한 점을 찾아 반영하려고 하는 노력 등이 인상적이었다"고 소감을 밝혔다.
◆ 엄정한 선발 과정 거친 소비자 평가단... 제안 80% 실제 업무에 반영
한편 오랜 역사를 지닌 DB손보 소비자 평가단은 선발 과정부터 상당히 까다로운 절차를 거친다.
서류심사와 면접 등을 통해 평가단을 선발하는데 이들은 월 2~3회 정기모임에 참석해 보험상품과 서비스 체험평가 및 개선제안, 고객의견 조사 등의 업무를 수행하고 월 1회 관련 리포트를 제출해야한다. 채택된 리포트는 매월 CEO 주관으로 열리는 소비자 평가단 발표회에서 개선 사항을 제안하게 된다.
올해 2월 출범한 18기 소비자 평가단은 매월 ▲2020 트렌드연구 ▲채널별 VOC(고객의소리), 고객관리 ▲장기보험 약관 비교체험 ▲사업단 방문 및 가입체험 ▲홈페이지/앱 체험 등의 주제를 가지고 심도있는 평가와 논의를 하고 있다.
소비자 평가단은 이 과정에서 완전판매 미스터리쇼핑, 창구응대 서비스 점검 등을 통해 실제 소비자 입장에서 편익과 개선사항을 꼼꼼히 체크하고 특히 경쟁사 상품과 홈페이지, 앱 등을 비교 체험하면서 DB손해보험 프로그램의 개선 사항을 짚어주는 역할을 수행한다는 설명이다.
특히 평가단 개개인이 체험, 조사활동을 수행하고 실무자들과의 적극적인 피드백 과정을 거치는 등 실제 상품 판매 전 단계에 소비자들의 의견이 적극적으로 반영될 수 있는 구조로 운영되고 있다.
무엇보다 매월 열리는 소비자평가단 발표회에서는 김정남 대표이사가 발표 내용에 대한 소감을 이야기하고 배석한 실무부서 직원에게 개선 방향을 지시하는 등 즉각적인 피드백이 이뤄진다는 후문이다. 실제로 소비자 평가단은 지난 10년 간 총 930건의 상품 및 서비스 등에 대한 제안했고 그 중에서 736건 (79.1%)을 주관부서에서 채택 및 실행해 고객서비스 품질 개선에 기여했다.
지난 3년 간 소비자 평가단 활동을 했던 김서현 씨는 "저희가 매번 주제에 대해 체험을 하고 개선사항을 제안해 드리면 각 담당 부서에서 귀 기울여 듣고 그 후에 변화된 모습을 보여주는 등 소비자 평가단을 허투루 운영하지 않고 고객의 목소리 하나하나를 들으려고 애쓰는 모습을 활동하면서 많이 보게 되었다"고 소감을 밝히기도 했다.
이에 회사 측도 일정 수준의 활동비와 기념품을 매회 제공하고 활동 우수자에 대해서는 별도 포상을 실시하는 등 소비자 평가단의 노력에 적극적으로 피드백을 제공해 고객과 회사와의 관계에서 선순환을 도모하고 있다는 설명이다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
