[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] 미래에셋대우, 업계 최초 ‘알기 쉬운 상품 설명서’로 금융사고 예방 앞장
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[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] 미래에셋대우, 업계 최초 ‘알기 쉬운 상품 설명서’로 금융사고 예방 앞장
  • 이예린 기자 lyr@csnews.co.kr
  • 승인 2020.09.24 07:16
  • 댓글 0
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소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 2020년 금융소비자보호 우수 콘텐츠 대상에서 미래에셋대우(대표 최현만·조웅기)가 ‘금융사고예방 부문’에서 대상을 받았다.

미래에셋대우는 지난 6월 30일부터 증권업계 최초로 ‘알기 쉬운 상품 설명서’를 도입해 고객이 상품별로 투자위험을 시각적으로 파악할 수 있고 불완전판매에 노출되지 않도록 직관적 인지를 도와 호평을 받았다. 

업권 전체적으로 촉구되고 있는 소비자보호와 완전판매에 대해 선도적인 역할을 수행하고 상품 위험에 대한 적극적인 안내로 고객 신뢰도를 쌓았다는 점에서 높은 평가를 받았다.

또 지난해부터 불거진 DLF와 라임사태 관련 소비자 피해가 꾸준한 상황에서 불완전판매로 이어질 수 있는 ‘상품설명 불충분’을 가독성 있는 설명서 도입으로 소비자의 이해도를 높였다는 설명이다. 


기존 금융상품 설명서는 위험 안내 관련 내용이 설명서 뒤편에 있거나 작은 글씨로 기재 돼 소비자가 제대로 된 파악이 불가했다. 이로인해 투자자는 잘못된 가입으로 투자금 손실 위험성에 쉽게 노출된 상태였다.
▲알기 쉬운 상품 설명서 아이콘 예시
▲알기 쉬운 상품 설명서 아이콘

 

하지만 새로운 ‘알기 쉬운 상품 설명서’는 상품별 위험등급, 원금손실 가능성의 핵심 정보를 이미지화 해 ‘아이콘’으로 표기하며 고객 상품 위험에 대한 이해도를 높여 문제점을 바로잡았다.

특히, 알기 쉬운 상품 설명서는 미래에셋대우 고객패널단과 임직원의 아이디어를 바탕으로 제작 돼 실사용자 중심으로 설명력을 높였다.

미래에셋대우 고객패널단은 2017년 6월부터 운영되고 있다. 고객동맹 경영활동을 강화하고자 운영하고 있는 제도로 신상품 기획 시 개발 의견과 상품의 서비스·제도에 대한 개선사항에 고객의 목소리를 담는다. 패널단은 금융상품 투자경험이 풍부해 의견개진에 적극적인 목소리를 낼 수 있는 고객들로 구성돼 있다.

고객패널단은 상품 설명서의 ▶가독성이 부족하고 고객들이 ▶핵심 정보를 파악할 수 없다는 불편함을 제시했다. 그 후 소비자보호에 관심을 기울이는 임직원들의 아이디어와 결합해 실제 고객이 쉽게 핵심 정보를 확인할 수 있도록 지금의 알기 쉬운 상품설명서를 제작했다.

▲미래에셋대우 랩 핵심설명서 개정안
▲미래에셋대우 랩 핵심설명서 개정안 예시
▲미래에셋대우 사모상품 설명 확인서 개정안 예시
▲미래에셋대우 사모상품 설명 확인서 개정안 예시

현재 미래에셋대우는 9월 기준 알기 쉬운 상품 설명서를 랩, 국내채권, 해외채권, 신탁, 사모상품 등 총 79종 설명서에 반영 했으며 연말까지 파생결합증권 및 사채까지 확대해 나갈 계획이다.

알기 쉬운 상품 설명서는 ▶상품별 투자위험을 보다 쉽고 직관적으로 인지할 수 있는 점 ▶고객이 반드시 알아야 할 상품별 위험등급, 원금손실 가능성 등의 핵심 정보를 이미지화 해 아이콘으로 표기한 점 ▶상품 위험에 대한 고객 이해도를 제고시켜 획기적이고 창의적인 고객보호 아이디어라는 점 등에서 심사위원 전원의 호평을 이끌어냈다.

이에 대해 안수현 한국외대 법학전문대학원 교수는 “올해 수상 금융회사를 공통적으로 보면 금융소비자의 눈높이를 맞추고자 하는 노력을 다각도로 하고 있다. 특히 미래에셋대우의 경우 알기 쉬운 상품 설명서 작성과 가독성 있는 아이콘을 사용함으로써 보다 쉽게 상품을 이해할 수 있게 했다”고 평가했다.

더불어 미래에셋대우는 금융상품 사고 예방 강화를 위해 다양한 활동에 나서고 있다. 고객의 편의성과 만족도를 높이고 모니터링 진행방식의 다양화로 고객 응답률 향상 및 불완전판매 예방 기능을 강화한다.

먼저, 금융 상품을 출시하기 전 상품개발부서는 소비자보호 상품협의회에 사전협의를 의뢰한다. 상품협의회는 금융소비자 관점에서 검토하며 불완전한 상품이 출시되지 않도록 돕고 있다.

사후 단계로 고위험상품 판매와 고령투자자 등 불완전판매 우려 지표에 대해 상시적으로 점검할 수 있는 모니터링 시스템을 개발해 과거 현장점검에 따른 물리적, 시간적 한계를 극복했다. 이로인해 점검대상 확대 및 즉각적인 모니터링을 통해 불완전판매 상황의 조기 대처가 가능하다.

상품 판매 진행 과정에서는 고객에게 모바일로 진행하는 '스마트해피콜'을 진행 해 완전판매 여부 확인을 도왔다. 고객에게 완전판매 모니터링 메시지와 스마트해피콜 URL을 발송하면 고객이 원하는 시간과 방식으로 완전판매 여부 등을 확인할 수 있다.

이외에도 미래에셋대우의 소외계층을 위한 금융소비자 보호 노력은 계속 된다. 시니어층 등 고령투자자에 대한 투자자보호가 날로 중요해짐에 따라 고령자 전담창구 외 고령투자자 전용상담센터 운영을 준비하고 있으며 고령투자자 전용 상품설명서를 제공하는 등 고객친화적 서비스를 확대해 나가고 있다. 

더불어 최현만 미래에셋대우 수석부회장은 소비자보호 강화에 전적으로 나서 힘쓰고 있다. 최 수석부회장은 올해 초 신년사를 통해 내부통제 및 리스크관리에 만전을 기하겠다고 전한 바 있다.

최 수석부회장은 "고객의 성공적인 자산운용은 일시적이 아니라 지속 가능해야 하며, 이는 철저한 리스크 관리하에서만 가능하다. 우리는 지난해 말 금융소비자보호 총괄 책임자를 선임하고, 관련 전담조직을 신설했으며 '금융분쟁조정팀'도 운영하고 있다"며 책임감을 갖고 고객 보호에 앞장서겠다는 의지를 표명했다.

이에 대해 미래에셋대우 금융소비자보호팀 관계자는 "당사는 판매자 중심으로 행해져 온 금융상품 관행을 투자자 관점에서 재정립하기 위해 노력하고 있다. 금융상품 판매 모든 과정에서 소비자보호를 위한 제도적 장치를 강화하며 앞으로도 고객패널단의 의견을 적극 반영해 고객 편의에 맞는 업그레이드를 지속해 나갈 것이다"라고 소감을 밝혔다.

이어 “최근 코로나19 여파로 비대면 금융거래가 주목받게 되면서 향후 금융소비자보호 업무에 AI프로세스를 도입 할 예정이다. 금융상품 판매 후 해피콜은 물론 고객만족도 조사, 투자성향 진단 등 제반 업무에 AI를 도입하여 보다 많은 고객을 대상으로 금융서비스를 제공할 계획"이라고 전했다.

[소비자가만드는신문=이예린 기자]


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