국민은행·메리츠화재·미래에셋대우 등 7개사 '금융소비자보호 우수콘텐츠 대상' 수상 영예
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국민은행·메리츠화재·미래에셋대우 등 7개사 '금융소비자보호 우수콘텐츠 대상' 수상 영예
창의적이고 실효성 있는 콘텐츠 발굴
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.09.24 07:19
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KB국민은행(행장 허인)과 메리츠화재(대표 김용범), 미래에셋대우(대표 최현만·조웅기), DB손해보험(대표 김정남), IBK기업은행(행장 윤종원), 한화생명(대표 여승주), NH농협은행(행장 손병환) 등 7개 금융사가 2020년 '금융소비자보호 우수콘텐츠 대상'에서 수상의 영예를 안았다.

소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 '금융소비자보호 우수콘텐츠 대상'은 금융회사들의 자발적인 소비자보호 활동 가운데 창의적이거나 실효성이 뛰어난 콘텐츠를 발굴해 시상하는 것을 목표로 지난해 처음 제정됐다.

이번 대상은 외부전문가로 구성된 심사위원단의 엄격한 심사를 거쳐 총 8개 부문에서 7개 금융회사가 수상회사로 선정됐다.

 

■금융교육 부문에서는 메리츠화재가 수상 기업으로 뽑혔고 ■소비자커뮤니케이션 부문은 DB손해보험 ■소외계층보호 부문에서는 IBK기업은행 ■민원관리시스템 부분은 한화생명이 대상을 안았다. 올해 신설된 ■금융사고예방 부문은 KB국민은행과 미래에셋대우가, ■콜센터서비스 부문은 NH농협은행이 수상회사로 결정됐다.

상품개발프로세스부문과 디지털콘텐츠부문은 심사결과, 후보 금융회사 가운데 심사기준을 충족한 곳이 없어 수상업체를 선정하지 못했다.

'금융교육' 부문에서 대상을 받은 메리츠화재는 소외계층에 대한 금융교육 콘텐츠가 다양하게 운영되고 있어 다른 금융회사와의 차별성을 부각받았다. 메리츠화재는 도서산간지역에 사는 어린이 초청 금융캠프인 '서울초청 금융캠프'를 비롯해 ▲다문화 청소년 특강 ▲미혼모 청소년 금융교실 등 소외계층들을 위해 다양한 금융교육 콘텐츠를 제공하고 있다.

심사위원들은 메리츠화재가 단순한 금융지식을 전달하는데서 더 나아가 소외지역 청소년들을 서울로 초청해 경제 및 금융을 체험하게 하는 것은 물론 진로와 관련된 전인적 프로그램을 지향했고 콘텐츠면에서도 이해도가 우수한 금융뮤지컬을 기획하는 등 타사에 비해 진일보한 시스템을 갖췄다고 평가했다.

'소비자커뮤니케이션' 부문 수상회사인 DB손해보험은 지난 2010년부터 '소비자 평가단'을 운영하고 있다. DB손해보험은 만 10년 간 소비자 평가단을 운영하고 있는데 평가단의 건의사항 중 약 80%를 실제 금융업무에 활용하는 등 소비자들의 목소리를 귀기울이고 있다는 평가를 받았다.

특히 매월 실시하는 소비자평가단 발표회에는 대표이사가 직접 참석해 평가단의 제안 내용을 즉시 피드백하고 업무에 반영하도록 지시하는 등 대표이사가 직접 평가단을 챙기고 있다는 점도 좋은 점수를 받았다. 무엇보다 평가단 활동이 끝나더라도 우수 활동자를 대상으로 '센츄리 클럽'을 운영해 지속적으로 피드백을 받고 있는 등 평가단 운영에 있어서도 타사와의 차별화가 확실이 부각됐다.  

'소외계층' 부문 수상회사인 IBK기업은행은 금융소외계층을 위한 패스트 트랙 창구인 '동행 창구'가 심사위원 전원에게 호평을 받았다. 동행 창구는 고령자(65세 이상), 장애인, 임산부 등 금융취약계층의 금융 거래 편의성 제고를 위해 번호표에 우선해 업무처리를 실시하는 전용창구로서 배려있는 서비스라는 평가였다.

또한 시각장애인들을 위한 자동화기기를 전 영업점에 배치하고 점자카드를 보급했고 청각 및 언어장애인들을 위해 스마트폰 앱을 통한 수화상담, 전 영업점에서도 IP전화기를 이용한 수화상담 서비스가 가능하도록 하는 등 몸이 불편한 장애인 고객들을 위한 배려가 뛰어났다.

 

'민원관리시스템' 부문에서 대상을 받은 한화생명은 업계 최초로 빅데이터 기반 민원예측시스템을 개발해 민원발생 가능성 고객을 선제적으로 보호하면서 민원발생을 억제하는 효과를 보면서 좋은 평가를 받았다.

지난 2018년 10월부터 도입한 이 시스템은 민원 발생 위험이 높은 고객 발생 시 관리 지점장 및 사무직원에게 알림 메일을 발송해 수집된 빅데이터를 통해 불편고객을 판단하고 개발한 민원예측모델에서 산출된 민원발생률과의 상관관계 분석을 통해 불편고객을 산출하는 등 디테일이 돋보였다.

올해 신설된 '금융사고예방' 부문 공동 수상 회사인 KB국민은행과 미래에셋대우는 독창적인 콘텐츠가 심사위원들의 마음을 사로잡았다.

KB국민은행은 외부전문가로 구성된 '소비자권익보호자문위원회'를 발족시켜 소비자의 권익 강화를 위한 자문 역할을 통해 은행 소비자보호정책에 적극 반영하고 있고 지난해 하반기 발족한 '전행적 소비자보호 강화 및 대포통장 감축 TFT'를 통해 보이스피싱 예방과 민원감축을 위한 민원관리 원스톱 시스템 개발 등 선제적인 소비자보호와 금융사고 예방을 위한 노력을 하고 있는 점이 좋은 평가를 받았다.

무엇보다 KB국민은행은 구호에 그치지 않고 최근 DLF 사태, 라임 사태에서 고객의 피해가 없도록 실제적인 결과를 도출한 점이 수상회사로 선정된 결정적 이유였다. 실제 KB국민은행은 증권사로부터 문제가된 DLF 상품과 라임 상품 판매 제안이 있었지만 상품구조가 적합하지 않은 상품이라고 판단해 대규모 사고를 예방했다.

미래에셋대우는 금투업계 최초로 선보인 '알기 쉬운 상품 설명서'가 심사위원들의 호평을 받았다. 상품 안내 설명서가 작은 글씨로 빼곡하게 적혀 있어 소비자가 상품 위험성과 적합성을 제대로 알기 어려웠지만 알기 쉬운 상품 설명서는 고객이 반드시 알고 있어야 할 상품별 위험등급, 원금손실 가능성 등 핵심정보를 이미지화시켜 고객의 상품 위험에 대한 이해도를 높였다.

심사위원인 윤민섭 금융투자자보호재단 연구위원은 "금융사고예방을 위해 거래단계에서 금융소자가 거래를 하는 시점에서 금융상품의 특성 등을 잘 알 수 있게 하여 금융사고를 예방할 수 있는 아이디어를 높이 평가했다"고 밝혔다.

마찬가지로 올해 신설된 '콜센터서비스' 부문 대상을 받은 NH농협은행은 콜센터가 금융권 최초로 지난 2008년 11월 KS S 1006 인증을 받아 11년 간 유지 및 표준발전에 기여하고 있고 ▲ AI콜센터 시스템 구축 ▲ AI기반 지능형KMS(아르미) 플랫폼 구축 등 4차산업혁명 기술을 접목한 고객 서비스를 제공한 점이 다른 금융회사와의 차별화에 성공했다는 평가를 받았다.

특히 콜센터 직원들의 사기 진작을 위해 우수상담사 명예의 전당을 운영하고 있고 우수상담사 장기근속유도 및 우수직원 이탈 방지 예방을 위해 우수상담직원을 늘리고 적극적인 포상을 통해 콜센터 직원 이직율이 업계 최처 수준인 4%를 유지하고 있다.

한편 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상은 1차 내부심사와 2차 외부심사를 거쳐 수상업체를 결정했다.

1차 심사에서는 금융감독원의 소비자보호실태 평가를 비롯한 각종 민원지표와 현장 취재를 바탕으로 각 부문별로 3배수의 후보를 선정했다.

2차 심사는 안수현 한국외국어대학교 법학전문대학원 교수와 최철 숙명여자대학교 소비자경제학과 교수, 윤민섭 금융투자자보호재단 연구위원, 조윤미 C&I소비자연구소장 등 학계와 소비자단체 등 전문가 5인으로 구성된 심사위원단이 맡았다.

심사위원장인 안수현 교수는 "금융소비자보호 우수콘텐츠 대상 심사에 참여하면서 향후 수상자로 선정된 우수콘텐츠들은 역량이 부족하거나 인적·물적 시설이 부족한 중소 금융회사들에게 좋은 가이드가 될 것이라고 생각한다"면서 "아울러 이러한 수상프로그램이 알려질수록 더 아이디어를 고안하고 이를 다른 회사에도 전파·공유하려는 의욕을 고취하는 데에도 기여하지 않을까 생각한다"고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]



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