업체 측은 태풍으로 인한 AS 적체를 해소하기 위해 직영인원을 긴급 투입했으나 안테나 조정 및 낙하 안테나 재설치 등으로 지연이 발생했다는 입장이다.
경북 포항시에 거주하는 이 모(여)씨는 지난 9월 말 스카이라이프 이전 설치를 위해 대표 고객센터로 연락했다. 하지만 상담사는 “담당 지사 전화가 꺼져있고 연락이 되지 않는 상황”이라며 양해를 구했다고. 기약 없이 방문을 기다리던 이 씨는 여러차례 고객센터에 연락해 이전설치를 재촉한 끝에 4일 만에 설치할 수 있었다. 이 씨는 “방문기사 연락만 기다리고 있어야 하는 상황이 답답해 재차 문의했다. 현재 기계가 또 고장나 수리해야 하는데 같은 상황이 반복될까 겁난다”고 설명했다.
경북 영덕군에 거주하는 문 모(여)씨는 9월 초 스카이라이프 안테나 고장으로 AS를 접수했지만 15일 이상 걸린다는 안내를 받았다. 태풍으로 인한 방문 지연이라는 설명이었다. 문 씨는 “답답해서 직접 방문 스케줄을 잡고 싶어도 지사나 방문기사와 직접 연락할 방법이 없다”며 “주위 가까운 센터를 알려주면 좋을텐데 그게 불가능하니 하염없이 기다릴 수밖에 없다”고 말했다.
임 모(여)씨는 경북 경주시 부모님 댁 스카이라이프 셋톱박스가 고장나 AS를 접수했지만 서비스 지연으로 10여일이 지나도록 대기중이라고 답답해 했다. 임 씨는 “9월 7일 접수했지만 이틀이 지나도 방문 연락이 오지 않았다. 답답해서 9일, 11일, 14일 총 네 차례 항의했지만 기다리라는 말 만 돌아왔다. 최소한 언제 방문 가능하다는 일정 정도는 알려줘야 하는 것 아니냐”고 불만을 털어놨다.
위성방송과 VOD를 하나의 통합수신기로 제공하는 스카이라이프 경북지역에서 9월 태풍(마이삭, 하이선) 피해로 방송을 시청하지 못한 소비자들의 불만이 폭증한 것으로 나타났다. 포항시와 경주시·영덕군 등 주요 지역에서 방송 수신이 되지 않았기 때문이다. 일부 지역은 건물 옥상에 세워진 통신 기지국이 쓰러지며 파손되는 사고가 발생하기도 했다.
스카이라이프에 따르면 9월 태풍의 영향으로 주요 영향권이었던 경북·부산·울산·제주 지역의 AS 접수가 8월 대비 106% 증가했다. 이 가운데 포항과 영덕, 경주 지역 9월 AS접수 건수는 5325건으로 8월 1661건에서 319%나 늘었다.
주요 민원은 방문수리 AS를 접수해도 수리기사와 연락이 닿지 않는다거나 반복해서 방문이 미뤄진다는 내용이었다.
스카이라이프 방문 수리는 ▶대표 고객센터 접수 ▶방문기사 배정 후 소비자와 일정 조율 순으로 이뤄진다.
스카이라이프 관계자에 따르면 AS는 24시간 이내 처리하는 것이 원칙이다. 통상 AS접수 후 완료처리까지 소요되는 시간은 16시간으로 알려졌다.
스카이라이프 관계자는 "강풍 동반 태풍에 따른 AS처리는 일반 단순 AS와 달리 안테나 조정과 낙하 안테나 재설치 등 추가 시간이 소요되기 때문에 AS지연이 발생한다"고 설명했다.
천재지변(불가항력)으로 방송을 시청하지 못할 경우 규정상 손해배상 책임은 없다. 다만 스카이라이프 측에서는 클레임방지를 위해 민원 고객에 대하여 무료시청 혜택을 최대 3개월까지 제공하고 있다는 입장이다.
스카이라이프 측은 "태풍으로 인한 AS적체는 해소 되었으며 현재 정상적으로 서비스가 이루어지고 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김민희 기자]
