소비자는 업체 측이 차일피일 보상을 미루는 것도 모자라 상담 과정에서 되려 역정을 냈고 보상받은 내용도 없다고 주장하고 있다. 반면 업체 측은 담당자가 집으로 찾아가 사과하고 보상안을 제안하려 했지만 소비자가 거절했다는 입장이다.
경북 경주시에 거주하는 조 모(여)씨는 최근 운동 후 허벅지에 생긴 가벼운 근육통을 해결하기 위해 지난 8월 초 인근 마트에서 그린제약의 분사식 소염진통제 '그린에어파스쿨 에어로솔 200ml'를 4000원 가량에 구입했다.
파스 분사 후 다리가 타들어가는 느낌을 강하게 느꼈다는 조 씨. 파스 효과가 강한 거라 짐작했지만 뜻밖에도 허벅지에는 2도 가량의 화상 흔적이 선명하게 남았다. 벌겋게 달아올랐고 진물까지 흘러 급하게 물로 씻어낸 뒤 냉찜질을 했으나 상태는 호전되지 않았다.
조 씨는 그린제약 본사에 전화를 걸어 상황을 설명하고 치료비 등 보상을 요구했으나 연결되는 상담원마다 관련 내용을 잘 모른다며 다른 부서로 전화를 돌리기 바빴다. 며칠씩 텀을 둬 전화를 걸었으나 기다리라는 말만 반복됐다. 처리가 3주 넘도록 지연되자 항의차 전화한 조 씨에게 담당자는 "보상 처리 여부를 모르는데 어떻게 답을 하겠느냐"는 식으로 오히려 화를 냈다고.
조 씨는 "보상 문제로 본사에 전화할 때마다 처리 중이라는 답이 돌아왔다. 기다리기만 하다 다시 문의 전화를 했더니 오히려 화를 내더라"며 "직장 때문에 병원을 가지 못하고 약을 사서 치료했는데 결과적으로 병원에 가지 않으면 보상 자체가 안 된다고 해 포기했다"고 말했다.
그린제약 측은 피부 가까이 분사한 소비자 과실도 있으나 치료비에 한해 최대한 보상해주려 했다고 해명했다.
그린제약 관계자는 "담당자가 집으로 직접 찾아가 사과하고 진료비를 보상하려 했으나 소비자가 거부했다. 이후 소비자가 우리 쪽에 연락하기로 했는데 연락이 없었다. 병원 치료는 왜 안 받았고 담당자와도 얘기를 왜 안 하는지 이유를 모르겠다"고 말했다.
업체 측 입장 설명에 조 씨는 "3주 가량이 지나서야 담당자가 바뀌었다는 연락을 받았다. 담당자가 연락해 직접 찾아오겠다고 말했지만 이미 시간이 많이 지나 상처가 어느 정도 회복된 상태였고 코로나19 감염도 염려돼 거절했다"고 반박했다.
한국소비자원이 권고하는 소비자분쟁해결기준에서는 의약품·의약외품 부작용 발생 시 업체가 치료비와 경비, 일 실소득 등을 배상해야 한다고 규정하고 있다. 보상 협의 시에는 객관적인 입증 근거가 필요한데 의료기관에 방문해 파스로 인한 부작용이라는 의사 소견서를 받아 관련 내용 증명을 발송해야 한다.
그러나 소비자분쟁해결기준 자체가 법적 강제력이 없다보니 도의적인 차원의 치료비 보상만 이뤄지고 있다. 일부 업체에서는 부작용을 제품 뒷면과 홈페이지에서 안내하고 있고 피부별로 증상이 달리 나타날 수 있다는 점을 이유로 들어 상계 과실이라는 명목 하에 보상을 거부하기도 한다.
제약업계는 치료비 외 금전적인 보상을 할 법적 책임은 없으나 소비자분쟁해결기준 규정에 따라 치료비뿐만 아니라 약제비, 교통비, 일일 소득 등에 대한 보상을 진행하고 있다고 설명했다.
업계 관계자는 "개개인의 특성이나 컨디션에 따라 부작용이 나타날 수 있다. 증상이 접수되면 유형화한 뒤 피해 고객에게 중간중간 연락하며 보상 과정을 진행한다. PM(Product manager, 제품 관리자) 등 관여도가 높은 담당자와 연결해 감정 케어를 해주면서 최대한 잘 마무리되도록 조치한다"고 설명했다.
무엇보다도 소비자 입장에서 부작용 피해를 줄이려면 제품 구입 시 뒷면에 표기된 사용상의 주의사항을 꼼꼼히 살펴보고 약사와 개인 피부상태 등을 상의한 후 구매해야 한다. 부작용이 일어나면 사용을 즉시 중지하고 의료기관을 찾는 것이 좋다.
한국소비자원 관계자는 "보상이 거부될 경우 소비자 단체·기관을 통해 도움을 받을 수 있다. 사실관계와 소비자가 제출하는 입증 자료, 병원 진료기록 등을 종합적으로 검토해 뿌리는 파스와 화상간 인과관계가 명확히 입증되면 업체가 배상하도록 합의 권고를 진행할 수 있을 것"이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
