'불만족 시 전액 환불해준다'는 문구와 광고 전면에 배치된 제약사 이름을 믿고 장기간 섭취했지만 증세 개선도 없을뿐더러 권유대로 했는데도 환불을 거부당했기 때문이다.
일양약품은 총판매사(이하 총판)에서 모든 판매를 담당하고 있어 환불에 직접 관여할 수 없다는 입장이다. 판매처 측은 박스 개봉 후 섭취 시 환불이 원칙적으로 불가하다는 태도를 고수해 소비자 화를 키웠다.
서울 서초구에 거주하는 김 모(남)씨는 지난 9월경 일양약품의 '코비365'를 2개월분에 1개월분을 추가 증정하는 특별 이벤트로 39만 원을 주고 구매했다.
유명제약사 이름을 내걸은 제품인만큼 콧물 개선 효과가 뛰어날 것이라고 생각했다. '코를 괴롭히는 지긋지긋한 콧물, 재채기, 코가려움 코비365로 날려버리자!', '구매 후 불만족 시 100% 환불 보장'이라는 신문광고 문구도 솔깃했다.
문제는 섭취 과정에서 효과를 보지 못한 김 씨가 판매처 고객센터와 상담 전화를 하면서 발생했다. 2개월치를 복용하는 내내 콧물이 멈추지 않았다는 김 씨에게 상담원은 "사람마다 개선 속도에 차이가 있으니 1개월치를 마저 먹어보라"고 권유했다.
서서히 좋아진다는 상담원 말을 믿고 1개월분을 더 먹었으나 콧물 증세는 여전했다. 업체 측에 환불을 문의하자 이번에는 "1개월분까지 섭취해야만 환불이 가능하다"고 말을 바꿨다.
김 씨는 "일양약품이라는 유명한 제약사를 믿고 구입했는데 지긋지긋한 콧물을 날려버릴 수 있다는 광고와는 달리 전혀 차도가 없었다"며 "개인차가 있다고 1개월를 더 먹으라더니 이제와 말을 바꾼다"며 분개했다.
일양약품 측은 '코비365'가 OEM(주문자상표부착생산) 방식으로 총판을 통해 유통되고 있고 건강기능식품이다보니 눈에 띄는 효과가 있는 게 아니어서 직접적인 개입이 어렵다는 입장이다.
일양약품 관계자는 "코비365 총판인 일양생활건강은 일양약품과는 다른 회사다. 광고와 판매, 교환·환불을 전담하고 있다"며 "섭취 후에는 원칙적으로 환불이 안 되는 게 맞지만 일부 환불이 가능한 지 판매처와 조율해봐야 할 것 같다"고 말했다.
일양생활건강 측은 이미 섭취한 이상 효과 문제로 인한 환불은 원칙적으로 불가하다는 입장이었다.
판매 담당자는 "2개월분에 1개월분을 추가로 증정하는 이벤트는 환불 없이 먹는 것이며 (광고에 명시한) 100% 환불은 1개월분 추가 증정 없이 2개월분을 당일 구매한 고객 대상으로 진행됐다"고 말했다.
다행히 김 씨는 지속적으로 항의한 끝에 지난 17일 구매 금액의 50%인 19만5000원을 환불받을 수 있었다.
제약사 이름을 걸고 판매되는 일부 건강기능식품의 경우 각별히 주의가 필요하다. 대부분 유명 제약사 이름만 내걸고 별도 총판을 통해 판매되는 구조라 교환·환불 문제가 원만하지 않을 수 있기 때문이다.
건강기능식품을 구입할 때는 제품 정보를 꼼꼼히 확인해야 한다. 업체에서 안내한 정보와 실제 제품이 다르다면 공정거래위원회에 허위광고 여부를 판단해 줄 것을 요청하면 된다. 만일의 분쟁에 대비해 화면 캡처, 통화 녹음 등 입증 자료를 남겨놓는 것이 좋다.
식품의약품안전처는 건강기능식품에 관한 법률을 통해 소비자를 기만하거나 오인·혼동시킬 우려가 있는 표시·광고를 금하고 있다. 다만 효과에 대한 불만은 개별 문제이므로 사용 후기 등을 꼼꼼히 짚어본 후 구매하는 것이 현명하다.
한국소비자원 관계자는 "효과에 대한 불만은 개개인마다 다르므로 환불 가능 여부가 명확하지 않다. 다만 어떠한 기능·효과가 있다고 광고하는 사업자는 효과를 입증할 책임이 있다. 인정받지 않은 효과를 광고하면 그 자체가 문제가 될 수 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
