코로나19 여파로 택배 물량이 폭증하면서 배송지연, 파손 및 분실 관련 민원이 폭증했다. 사회적 거리두기 단계 격상 등 변화가 잦아지면서 숙박·항공권 취소 관련 분쟁도 큰 폭으로 늘었다.
올해 1월부터 12월 20일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 서비스 분야 소비자 피해 건수는 7804건으로 지난해(4567건)보다 70% 늘었다.
CJ대한통운·한진택배·롯데글로벌로지스(롯데택배)·로젠택배 등과 관련해 배송지연 및 파손 관련 민원이 집중됐다.
특히 지난 2~3월 코로나19 확산세 당시 마스크 등 생활용품 배송물량이 급증하면서 배송지연 민원이 집중됐다. 지난 9~10월엔 추석 명절 특수까지 더해지면서 배송 대란으로 인한 불만이 컸다.
지난 9월 21일부터 전국택배노조의 파업으로 분류작업이 중단되면서 배송 지연이 발생하기도 했지만 수수료 인상 관련 노사 협상이 이뤄지면서 10월 31일부로 마무리됐다.
◆ 항공 숙박 환불 민원 지속...국내 숙박예약 앱 불만 늘어
여행 서비스 분야에서는 항공편과 숙박 관련 민원이 폭증했다.
올 상반기 전세계적으로 확산되는 코로나로 인해 일찍이 예매해 둔 해외여행이 줄줄이 취소되면서 환불을 둘러싼 문제가 심각했다.
화물용을 제외한 모든 비행기가 올스톱되는 상황이 되다 보니 극한의 경영 위기에 처한 항공사들이 제대로 환불을 이행하지 못해 수개월씩 지연되는 사례가 쏟아졌다. 외항사의 경우 항공권을 환불하면서 현금 대신 바우처·포인트 등을 지급해 소비자와 분쟁이 벌어지기도 했다.
지난 3월 12일 베트남항공이 환불을 막은 것을 시작으로 에어프랑스·에어아스타나·케이엘엠네덜란드 등 상당수 외항사가 같은 달 환불시스템을 중단하기도 했다. 그러면서 조건부 면제를 걸어놓고 일정 기간 안에 다시 예매할 수 있는 바우처, 포인트 교환을 유도해 소비자의 불만을 키웠다.
코로나19 여파로 항공이용률이 떨어진 만큼 수하물 분실·파손 관련 민원은 감소했다.
지난 7~8월엔 장마·태풍 등으로 항공편이 대거 취소·지연되면서 일정에 차질이 생긴 소비자의 민원이 늘었다.
아고다·호텔스닷컴·부킹닷컴·익스피디아 등 글로벌 여행상품 판매 업체들은 코로나라는 특수 상황에서도 '환불 불가'의 원칙만을 고수하는 불통 대응으로 원성을 샀다.
또 호텔 예약 사이트에 기재된 사항과 숙소의 실제 위치·가격·시설·서비스 등이 달랐다거나 상품 검색을 했을 뿐인데 자동결제가 됐다는 피해도 많았다.
해외여행 금지로 국내 여행객이 늘어남에 따라 야놀자·여기어때 등 국내 숙박예약 앱 관련 서비스 관련 불만도 크게 늘었다. 실수로 구매된 상품의 당일 취소조차 전면 차단해 민원이 지금껏 이어지는 상황이다.
숙박업체가 소비자가 예약한 객실이 아닌 다른 객실을 임의로 배정하거나 더러운 욕조·가구·침구 등을 방치하는 등 객실 상태가 광고와 다르다는 과대광고 지적 및 객실 청결 불량 등 숙소 컨디션에 대한 불만도 많았다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]
