금융감독원이 실시한 2019 금융소비자보호실태평가(이하 실태평가)에서 금융투자업권은 '우수', '양호', '보통' 평가 비중이 균등하게 이뤄지면서 기존에 비해서는 변별력이 높아졌다.
이번 평가는 2019년도 소비자보호 조직 및 활동에 대한 평가였지만 지난해 뜨거운 이슈였던 사모펀드 사태를 반영하면서 전년도에 고평가를 받았던 일부 증권사가 종합평가에서 '미흡'을 받는 등 큰 폭의 변화가 나타났다.
금융사 간의 차이를 좀 더 세부적으로 들여다보기 위해 소비자가 만드는 신문은 종합평가와는 별개로 항목별 평가를 전년과 비교분석했다.
눈에 띄는 점은 실태평가 도입 당시부터 문제로 제기됐던 '등급 인플레' 현상이 해소되고 있다는 사실이다. 지난해 평가에서 종합등급 '양호'를 받은 증권사는 10개 사 중에서 7개 사에 달했지만 이번 평가에서는 3개 사에 불과했다.
이는 '사모펀드 사태'에 연루된 증권사들이 일제히 종합등급 1등급씩 하락한 것이 결정적인 계기가 되었다.
금감원은 실태평가 시 대규모 소비자피해를 야기시켜 '사회적 물의'를 일으키거나 금융당국으로부터 중징계를 받은 금융회사에 대해서는 종합등급을 한 단계씩 하향시켰는데 올해는 사모펀드 사태와 관련 4개 증권사의 종합등급이 1개 등급씩 떨어졌기 때문이다.
대상 증권사인 대신증권(대표 오익근), 신한금융투자(대표 이영창), KB증권(대표 박정림·김성현), NH투자증권(대표 정영채) 등 4개 사는 모두 '미흡' 등급을 받았다.
항목별 등급 분포에서도 전년 대비 등급 균등화가 뚜렷해지면서 등급 인플레 현상이 완화됐다. 2018 실태평가에서는 '양호' 이상 등급 비중이 66%에 달했지만 2019 실태평가에서는 59%로 떨어졌고 '미흡' 평가도 3%에서 12%로 9%포인트 상승했다. 우수(30%)-양호(29%)-보통(29%)-미흡/취약(12%) 순으로 등급이 균등하게 분포돼 기계적 균형이 이뤄졌다.
계량화 된 수치로 평가하는 정량적 평가 항목에서는 영업 지속가능성(재무건전성 지표)이 10개 증권사 중에서 9개 증권사가, 금융사고 항목은 8개 증권사가 '우수' 등급을 받으며 호평을 받았다. 다만 지난해 MTS 접속장애 등 일부 사고가 발생하면서 KB증권과 NH투자증권, 미래에셋대우(대표 최현만·조웅기)는 '민원건수'와 '민원처리노력' 항목에서 '미흡' 평가를 받기도 했다.
정성적 평가 항목에서는 '상품 판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운용' 항목에서 10개 증권사 중 6개 증권사가 '미흡' 평가를 받았다. 이는 지난해 하반기부터 시작된 사모펀드 사태 당시 일부 증권사들의 불완전 판매로 다수 투자자들에게 대규모 손실이 발생한 점이 반영된 결과였다.
금감원 관계자는 "각 증권사마다 케이스는 다르지만 사모펀드 사태를 비롯해 상품 판매 과정에서 소비자 보호에 소홀해 불완전 판매 등을 야기한 점이 평가에 반영됐다고 보면 된다"고 설명했다.
특히 대신증권과 신한금융투자는 '상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운용' 항목에서도 '미흡' 평가를 받아 상품 개발 및 판매 전 과정에서 상당한 부실이 있었음을 이번 평가를 통해 알 수 있었다.
◆ 삼성증권 전년 대비 10점 상승으로 1위... KB증권 6점 하락으로 최하위
지난해 기준을 그대로 적용할 경우 항목별 평가결과가 어떻게 달라졌는지를 살피기 위해 각 항목에 점수(우수 4점, 양호 3점, 보통 2점, 미흡 1점, 취약 0점)를 부여해 총점을 비교해본 결과 10개 증권사 가운데 3곳이 상승하고 6곳이 감소하면서 전반적으로 평가 지표가 하락했다.
가장 고평가를 받은 증권사는 삼성증권(대표 장석훈)이었다. 삼성증권은 전체 10개 평가항목에서 '우수'등급 4개와 '양호'등급 6개를 받아 총점 32점으로 점수가 가장 높았다.
실제로 삼성증권은 배당사고 이후 장석훈 대표 체제 하에 강력한 소비자보호 쇄신 정책을 내세웠다. 현장 직원들이 고객 목소리를 대변하는 '고객중심 경영리더' 제도와 고객이 직접 참여하는 '고객자문단'을 도입한 것이 대표적이다. '소비자보호 사각지대 해소'를 고객중심 경영목표의 하나로 설정해 청소년과 고령층 대상 금융교육 프로그램도 도입했다.
그 결과 이번 실태평가에서 '정량적 평가'는 5개 항목 중 4개 항목에서 가장 높은 '우수' 등급을 받았고 '정성적 평가'에서도 5개 항목 중 4개 항목에서 '양호' 등급을 받았다. 종합점수도 22점에서 32점으로 무려 10점이 오르며 수직 상승했다.
반면 KB증권은 29점에서 23점으로 6점 하락해 전년 대비 점수 하락폭이 가장 컸고 2019 실태평가에서도 가장 낮은 점수를 받게 되었다. 종합등급도 '양호'에서 '미흡'으로 2단계나 떨어졌다.
KB증권은 지난해 2월 28일 HTS 접속장애가 발생하면서 대규모 소비자 민원이 발생했지만 일부 투자자들이 손실 보상을 두고 단체소송까지 제기하는 등 잡음이 끊이지 않았다. 당시 베트남 하노이에서 북미 정상회담이 결렬되면서 대북주를 보유한 투자자 상당수가 매도에 나섰지만 장마감을 앞두고 거래량이 급증하면서 KB증권 HTS에서 접속장애가 발생했다.
이번 실태평가에서도 KB증권은 '민원발생건수'와 '민원처리노력' 항목에서 '미흡' 등급을 받았는데 접속장애 이슈가 반영된 것으로 보고 있다. 게다가 KB증권은 라임펀드 판매사로서 금감원으로부터 중징계를 받은 점도 이번 평가에 고려돼 부정적 평가를 피하기 어려웠다.
한편 최저 평가를 받은 KB증권은 내부적으로 소비자보호 역량 강화를 위한 대대적 개선 작업을 진행 중이다.
내년 주요 경영 목표를 ‘금융소비자보호 마인드의 전사적 확립’으로 채택하고 금감원 금융소비자보호 실태평가 최상위 등급 획득을 선정하는 등 소비자보호체계를 구축하는 한편 직원 평가에 활용하는 핵심성과지표(KPI)도 소비자보호 항목 비중을 14%로 확대하고 고객의견 수렴제도인 고객패널 ‘KB Star 메신저’도 지속 운영하면서 내년 평가에서의 개선을 준비하고 있다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
