[금융소비자보호실태평가 분석-③손해보험사] '상품개발·판매' 우수 평가 '0'...롯데손보 1개 항목 '미흡'
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[금융소비자보호실태평가 분석-③손해보험사] '상품개발·판매' 우수 평가 '0'...롯데손보 1개 항목 '미흡'
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2021.01.06 07:14
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금융소비자보호법 시행을 앞두고 금융사들이 소비자보호 강화를 위한 다각적인 노력을 다짐한 것과 달리, 각종 금융사고가 끊이지 않고 있다. 최근 금융감독원이 발표한 '금융소비자보호실태평가'에서도 사모펀드 사태로 인해 전반적인 평가등급이 낮아지며 경고등이 켜졌다. 금융사가 앞으로 어떤 노력을 기울여야 할 지를 살펴보기 위해 각 업권의 항목별 평가 결과를 세부적으로 분석하고자 한다. -편집자 주-

2019금융소비자보호실태평가에서 11개 손해보험사는 다른 업권에 비해 상대적으로 양호한 평가를 받았다. 종합등급 평가에서 '미흡'이나 '취약'등급을 받은 손보사가 하나도 나오지 않았다.

하지만 대부분이 손보사들이 ‘양호’와 ‘보통’ 등급을 받으면서 평가의 변별력이 부족하다는 지적을 이번에도 피하지 못했다. 2018 금융소비자실태평가에서 손보사들이 모두 ‘양호’와 ‘보통’에 몰려 있던 것과 별로 달라지지 않은 모습이다.

항목별 등급을 살펴보면 전체적으로 ‘양호’등급이 줄어들고 ‘우수’등급과 ‘보통’ 등급이 늘어나는 정도의 변화가 포착된다.

항목별 평가에서 끝나던 기존 제도와 달리 이번 평가에서는 항목별로 가중치를 부여한 뒤 그 결과를 합산해 종합평가등급을 별도로 매겼다. 따라서 항목별 평가결과가 종합평가에 묻혀버리는 결과가 생길 수도 있다.

이에 따라 금융사 간의 차이를 좀 더 세부적으로 들여다보기 위해 소비자가 만드는 신문은 종합평가와는 별개로 항목별 평가를 지난해와 비교해봤다.

◆ CCO 덕에 긍정적 평가 받았지만 전체 등급은 하락

금감원은 이번 실태평가에서 손보사들이 소비자 보호 업무를 CCO가 전담하고 있어 타업권 대비 소비자보호 지배구조를 모범적으로 운영하고 있다고 평가했으나, 이 항목에서 ‘우수’를 받은 곳은 한화손해보험이 유일했다.

나머지 손보사는 ‘양호’등급이 7개, ‘보통’등급이 3개를 받았다. 금감원 관계자는 “손보사들은 대체로 소비자보호 업무를 CCO가 전담하고 있고 소비자보호협의회를 임원급 회의체로 운영하고 있는 점을 긍정적으로 평가했다”고 설명했다.

다만 지난 평가에 비해 전체 등급이 오른 곳은 농협손해보험 1곳이었으며 한화손보, 현대해상, 흥국화재는 ‘양호’등급에서 ‘보통’등급으로 한 단계 떨어졌다.

이번 평가에서 ‘취약’등급을 받은 손보사는 2018년 실태평가 때와 마찬가지로 단 한 곳도 없었으며 지난 평가에서 1개도 없었던 ‘미흡’등급은 이번 평가에서 1개로 늘었다. 롯데손보가 민원건수 부문에서 ‘미흡’등급을 받은 것이다.

‘우수’등급은 6개에서 12개에서 2배 급증했다. 지난 평가부터 상위 20%에만 부여하던 ‘우수’등급 개수 제한이 풀리면서 전체 등급의 10.9%로 확대됐다. ‘보통’ 등급 역시 31개에서 42개로 38.2%까지 비중이 올랐다.

반면 저번 평가에서 전체 항목 평가의 66.4%를 차지하던 ‘양호’ 등급은 50%로 비중이 축소됐다. 여전히 전체 평가의 절반을 차지하고 있긴 하지만 ‘우수’ 등급과 ‘보통’ 등급을 양분화됐다.
 

항목별로 살펴보면 금감원은 비계량항목인 ▶상품 개발 및 판매과정에서의 소비자보호, ▶민원관리시스템 등에 대해서는 까다롭게 평가했다. 반면 계량항목인 ▶민원 처리노력, ▶영업지속 가능성, ▶금융사고 등에는 다소 후한 점수를 준 것으로 나타났다.

특히 상품개발과정과 판매과정에서의 소비자보호, 그리고 민원건수와 민원처리시스템 항목에 대해서는 우수 등급을 손보사가 하나도 나오지 않았다. 

지난 평가에서 상품판매과정에서 소비자보호체계에 대해 8개사가 ‘양호’등급을 받았지만 2019 실태평가에서는 5개사로 줄었다. 민원관리시스템은 ‘우수’등급이 5개사에서 2개사로 줄고 모두 ‘보통’등급으로 떨어졌다.

보험업권에 민원건수가 많은 만큼 ▶민원 발생건수 부문에서 ‘양호’등급이 7개로 줄어들고 ‘미흡’등급을 1개사가 받으면서 평가가 악화됐다.

▶소비자 대상 소송건수 역시 ‘우수’ 등급 1곳이 생겼지만 ‘양호’등급이 8개사에서 4개사로 급감했다.
 

반면 ▶금융사고 부문은 ‘우수’등급이 3개사에서 6개사로 늘어났으며 ▶영업지속가능성 역시 ‘양호’등급이 6개사로 늘어나면서 평가가 개선됐다.

이밖에 ▶민원처리노력, ▶상품개발과정에서의 소비자 보호체계 등은 지난 평가와 동일했다.

◆ 민원건수 때문에...롯데손보 유일 ‘미흡’등급

지난해 기준을 그대로 적용할 경우 항목별 평가결과가 어떻게 달라졌는지를 살피기 위해 각 항목에 점수(우수 4점, 양호 3점, 보통 2점, 미흡 1점, 취약 0점)를 부여해 총점을 비교해본 결과 11개 손보사 가운데 6곳이 하락했다. 지난 평가에 없었던 ‘미흡’등급이 생기고 ‘양호’등급이 ‘보통’등급으로 떨어지면서 점수가 낮아진 것이다.

에이스손해보험과 악사손해보험은 전년과 같은 점수를 받았으며 나머지 3개사는 점수가 올랐다.

11개 손보사 가운데 ‘우수’등급이 가장 많은 회사는 KB손해보험과 에이스손보, 악사손보였다. KB손보는 금융사고 부문과 더불어 11개 손보사 가운데 유일하게 소비자정보 공시 부문에서 ‘우수’를 획득했다.

에이스손보와 악사손보 두 곳은 이번 평가에서 민원처리노력과 금융사고 부문에서 ‘우수’ 등급을 받았으면서 전체 등급 ‘양호’를 받았다.

반면 ‘우수’등급이 한 개도 없는 곳은 현대해상과 DB손보였다. 현대해상은 민원건수를 비롯해 소송건수 등 계량항목에서 ‘보통’을 받았으며 상품판매과정에서 소비자보호체계 구축 및 운용, 민원시스템 운영, 소비자정보 공시 등에서도 ‘보통’을 받아 전체등급 ‘보통’에 머물렀다.

DB손보는 ‘우수’등급을 받지 못했지만 소송건수와 민원시스템 운영 부문을 제외하고 모두 ‘양호’를 획득해 높은 점수를 받았다.

이밖에 ‘우수’ 등급을 1개 받은 곳은 농협손보, 롯데손보, 메리츠화재, 삼성화재, 한화손보, 흥국화재 등 6곳이었다.
 

11개 손보사 중에 ‘미흡’을 받은 곳은 롯데손보가 유일했다. 롯데손보는 저번 평가에서 ‘보통’을 바았던 민원발생건수 부문이 ‘미흡’으로 떨어졌다. 금융사고 부분이 ‘양호’에서 ‘우수’로 올라갔지만 비중이 낮은터라 전체 등급도 ‘보통’에 머물렀다.

2019년 연간 민원건수 1168건, 계약 10만 건 환산건수는 41.4건으로 타사 대비 높은 수준을 기록했기 때문이다. 

다만 2020년에는 소비자 보호를 최우선 가치로 둔 결과 지난 3분기까지 약 20% 민원을 감축했다고 설명했다. 

종합등급 기준 저번 평가에서 ‘보통’을 받은 농협손보는 2019 실태평가에서 ‘양호’를 받았다. 금융사고 부문에서 ‘우수’를 받았으며 소송건수와 상품 개발과정에서 소비자보호체계 구축 부문이 ‘보통’에서 ‘양호’로 개선되면서 전체등급이 올라간 것이다.

반면 한화손보, 현대해상, 흥국화재는 ‘보통’으로 떨어졌다. 현대해상을 제외한 한화손보와 흥국화재는 ‘우수’등급이 새로 생겼음에도 불구하고 민원건수 부문이 ‘양호’에서 ‘보통’으로 떨어진 것이 컸다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]


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