# 서류만 보내면 해지되는 줄 알았는데...나머지 절차 안내 못받아=서울시 마포구에 사는 윤 모(남)씨는 지난해 오렌지라이프에 보험 상품 해지를 요청했다. 상담사는 '해지 관련 서류'를 팩스로 보험사에 보내라고 안내했다. 윤 씨는 상담사의 안내대로 서류를 전송했지만 이후 몇 달간 보험료가 빠져나간 사실을 뒤늦게 확인했다. 보험사에 항의하자 팩스 전송 후 진행절차가 남아 있었는데 이를 완료하지 않아 해지 신청이 중단됐다는 설명을 들었다. 윤 씨는 “필요한 서류만 보내면 해지가 완료되는 줄 알았지만 아니었다”면서 “보험사는 상담사의 설명을 제대로 듣지 않았다며 모든 잘못을 고객에게 전가하고 있다”며 답답해했다.
# 보험처리 가능하다 해 믿었는데 해당 사항 없음?=경남에 사는 최 모(남)씨는 지난 3월 주차장에서 지인의 차량을 대신 운전하다 행인을 치는 사고를냈다. 최 씨가 가입한 DB손해보험 고객센터 상담사에게 문의한 결과 보험처리가 가능하다는 답변을 받았으나 잘못된 안내였다. 최 씨의 보험은 이번 사고에는 적용할 수 없었고 결국 피해자와 합의도 지연돼 불만을 품은 피해자가 최 씨를 무보험 운전으로 신고하는 상황에 이르게 됐다. 최 씨는 “보험사 상담원의 잘못된 보장안내와 일처리로 개인합의조차 어렵게 돼 벌금형에 처할 수 있는 상황이다. 보험사는 상담사에게 보험내용을 잘못 알려준 내 잘못이라더라"며 분통을 터트렸다.
보험사 상담원의 잘못된 안내와 고객 요청사항 누락 등으로 손해를 봤다는 소비자 불만이 적지 않다.
보험사 측 실수로 제대로 보험 적용을 받지 못하는 등 경제를 피해를 봤다는 소비자 주장에 대해 업체들은 상담 진행 중 소비자의 과실도 있다며 책임을 회피하고 있다. 소비자가 자신이 가입한 보험상품에 대해 제대로 설명하지 않았다거나 상담원의 안내를 제대로 이해하거나 확인하지 않으면서 발생한 문제라는 것이다.
보험사에서 과실을 인정하는 경우도 더러 있지만 이때도 별 다른 보상이 없기는 마찬가지다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 보험사 측 상담원의 실수로 피해를 입었다는 소비자 불만이 꾸준하다.
가입자가 보험사에 상품 해지를 신청했지만 누락되거나 반대로 신청하지도 않은 보험 상품에 대해 해지 절차가 진행된 사례도 있다. 보험 계약 항목 일부를 누락한 채 진행해 소비자가 피해를 입은 경우도 있다.
이런 분쟁은 계속 발생하고 있지만 보험사와 소비자 간 책임소재를 가리거나, 자체적인 보상절차를 규정한 기준은 명확하지 않은 것으로 나타났다.
라이나생명 관계자는 “보험 보장 내용 문의와 같은 상담 과정에서는 개별 고객의 상황이나 병원 진단서와 같은 관련 서류에 대한 정확한 확인이 이뤄지지 못한 상태에서 간혹 오안내가 되는 경우가 있다”며 “상담사가 소비자의 문의에 일관성 있고 통일된 안내를 진행할 수 있도록 교육 등에 많은 노력을 기울이고 있다”고 말했다.
피해보상 기준에 대해 “보험 판매 단계에서의 약관 등 상품 설명에 문제가 있을 경우에는 보상 절차를 진행한다”면서도 “상담 과정에서 오안내에 따른 피해 보상 절차 진행에 대한 명확한 기준이 마련돼 있지 않은 상태“라고 덧붙였다.
오렌지라이프 관계자는 “기본적으로 어떤 소비자 민원이라도 발생 즉시 사실관계 파악을 우선으로 한다“라며 “상담원의 안내 실수 등으로 피해를 주장하는 소비자 민원 역시 마찬가지로 사실관계 확인 이후 해당 직원의 실수가 명확할 경우에는 절차에 밟아 피해보상을 진행한다“고 설명했다.
DB손해보험 관계자는 “콜센터 상담사의 안내 미흡으로 인해 발생된 문제는 일반적으로 보험 가입 당시에 설계사가 중요한 사항, 즉 설명의 의무를 다 하지 않음으로써 생긴 문제와는 성격이 약간 다르다”면서 “애초에 상품 약관 설계상 적용되지 않는 부분에 대한 단순 안내 실수라고 볼 수 있기 때문에 보험사 입장에서도 귀책을 소명하는 선에서 문제를 해결할 뿐 그 이상의 피해 보상이 이뤄지는 경우는 거의 없다”라고 말했다.
또 다른 보험사 관계자는 “고객센터 상담원을 통한 안내는 대체로 일반적이고 공통적인 사항에 대한 내용이 다뤄진다”며 “각 보험 상품 약관이나 가입자가 처한 상황에 완벽히 들어맞는 안내를 하지 못할 수 있다”고 말했다.
이어 “소비자 역시 고객센터 전화를 통해 상담을 진행할 때에는 이 같은 점을 인지하고 보상업무를 수행하는 담당자와의 연결을 요청하거나 상품의 약관이나 병원 진단서 등 구체적이고 명확한 조건을 기반으로 문의를 진행하는 것이 보다 정확한 안내를 받을 수 있는 방법”이라고 조언했다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
