귀뚜라미가 ‘2021 소비자민원평가대상' 난방 부문 대상을 수상했다.
컨슈머리서치 평가 결과 귀뚜라미는 93.4점으로 경동나비엔과 린나이, 대성쎌틱 등을 제치고 1위를 차지했다.
귀뚜라미는 챗봇, 사물인터넷(IoT) 등 4차 산업기술을 AS에 적용함으로써 고객 서비스 품질 강화에 힘써 왔다.
2010년부터 스마트폰 기반의 모바일 사후관리 시스템을 구축해 서비스 절차를 단축하고 ‘고객 안심 문자 서비스’와 ‘해피콜 제도’를 시행했다. 2018년에는 챗봇 기술 기반 ‘카카오톡 AS 접수 서비스’를 도입해 서비스 상담 및 신청 시스템을 개선했다.
AS 접수내용은 귀뚜라미 본사 서버를 통해 실시간으로 지역 담당 서비스 기사에게 전달된다. 동시에 고객에게는 접수내용 확인 안내문과 배정된 AS 기사에 대한 정보를 제공한다.
귀뚜라미는 소비자 편익 증진을 위해 지난해 ‘카카오톡 AS 접수 서비스’의 사용자 환경(UI)를 개선하고 신규 서비스를 추가하는 등 서비스를 업그레이드했다. 또 AS접수 단계를 기존 18단계에서 10단계로 줄이고 과거 AS 접수 이력이 있는 경우에는 기존 등록정보를 활용할 수 있게 했다.
이밖에 ▲AS 접수 확인 및 취소 ▲제품 구입 문의 ▲IoT 조절기 설정 매뉴얼 등 새로운 서비스 항목을 추가했다. QR 코드 제품등록 및 제품 구입문의 시 고객 설정 위치를 기준으로 가장 가까운 귀뚜라미보일러 대리점 정보를 제공하는 기능도 도입했다.
특히 지난 2018년 개설한 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 AS 접수 서비스’는 올해 플러스친구 수 27만 명을 돌파하는 등 주요 서비스 채널로 자리 잡았다.
‘귀뚜라미보일러 울릉도 서비스 지정점’은 울릉읍사무소 인근에 마련됐으며 제품에 대한 사후관리와 영업을 전담하게 된다.
귀뚜라미는 향후에도 도서지역을 중심으로 서비스 네트워크를 지속 확장 나간다는 계획이다.
귀뚜라미는 전문적인 서비스 제공을 위해 매년 전국대리점 서비스 엔지니어 800여명을 대상으로 ‘AS기술교육’을 꾸준히 실시하고 있다. 지난해엔 코로나19 감염 예방과 상시교육 체계 구축을 위해 귀뚜라미 온라인 강의를 위한 모바일앱인 ‘엔지니어AS시스템’을 개발해 운영하고 있다. 온라인 교육 수강 후에는 평가시험을 통과해야 교육을 수료할 수 있다.
귀뚜라미 관계자는 “고객의 서비스 만족도를 높이기 위한 다양한 정책과 활동을 전개해 나가고 있다”며 “더 좋은 제품과 서비스를 통해 50년이 넘는 세월 동안 귀뚜라미보일러를 믿고 선택해 주신 고객들에게 보답해 나갈 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]
