올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

NH농협손해보험(대표 최창수)이 4년 연속 손해보험부문에서 최고점을 받으며 소비자민원평가 대상을 수상했다.

농협손해보험은 96.1점으로 2위를 기록한 한화손해보험의 92.5점 보다  3.6점 높은 점수를 획득하며 민원 관리가 가장 우수한 손해보험사로 선정됐다. 업계 1위인 삼성화재(91.4점)를 비롯해 KB손해보험(91.2점)과 DB손해보험(90.4점) 등도 90점이 넘는 고득점을 받았지만 농협손해보험에는 미치지 못했다.

농협손해보험은 ‘고객의 마음을 먼저 헤아리는 남다른 마음씀을 가진 보험’이라는 브랜드 철학을 앞세워 고객 행복을 최우선가치로 삼고 고객 권익보호를 구현하기 위한 소비자보호체계를 운영하고 있다.

농협손해보험은 대표이사 직속 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 중심으로 소비자보호정책을 총괄하는 소비자보호실이 있다. 소비자보호실은 소비자보호정책 총괄을 비롯해 민원처리 및 관리, 완전판매모니터링, CS기획 및 교육을 담당한다.

농협손해보험은 판매관련 민원이 많은 보험업 특성상 신속한 민원처리 및 대응을 위해 판매채널별 소비자보호체계를 갖추고 있다. 소비자보호실 아래 본점부서와 지역총국, FC 및 GA지점 등 각 판매채널에서는 각 소관 업무와 관련해 소비자보호업무를 추진하고 민원대응 및 소비자보호예방 교육 등을 실시한다.

특히 지역농축협에서도 방카슈랑스 형태로 판매가 가능한 회사 특성상 지역총국 부서에서 지역농축협 영업지도 및 교육과 관할지역 민원대응도 함께 하며 민원 발생을 최소화하고 있다.

농협손보는 4대 금융소비자보호 강령을 중심으로 소비자보호체계의 뿌리를 탄탄히 다져두고 있다.

강령의 주요 내용은 ▲항상 금융소비자의 입장에서 생각하고 행동한다 ▲제반 법규를 준수하고 끊임없는 경영혁신과 상품개발로 최상의 금융서비스를 제공한다 ▲금융소비자에 대한 불합리한 차별행위를 사전에 예방하고 피해규제에 최선을 다한다 ▲금융소비자의 정보를 소중히 여기고 건전한 금융거래 활성화에 힘쓴다 등으로 구성돼 있다.
 

농협손보는 올 들어 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행을 계기로 소비자보호 체계를 더욱 강화하고 있다.

지난 3월에는 금소법 준수 의식을 강화하고 금융소비자보호 문화 확산을 위한 ‘금융소비자보호 실천 결의대회’를 개최했다.

당시 최창수 대표이사는 “금소법 시행에 발맞춰 금융소비자의 권익보호와 고객행복을 최우선 가치로 삼고, 모든 임직원이 책임감을 가지고 소비자보호를 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

또한 농협손보는 소비자 보호와 권익향상을 위해 지난해부터 고객권익보호위원회를 신설‧운영하고 있다.

고객의 권익 보호를 강화하기 위해 지난해에 신설된 고객권익보호위원회는 위원장인 대표이사를 비롯해 변호사, 교수 등 국내 소비자보호 전문가가 외부위원으로 참여하고 있는 협의체다. ∆소비자보호 마일리지 제도 ∆소비자보호 우수부서 시상 ∆소비자패널 운영 등 제도를 통해 금융소비자 중심의 서비스 구축에 힘쓰고 있다.

지난 4월에 개최된 3차 위원회에서는 금융소비자보호법에 따른 개정사항 등에 대한 보고와 분쟁안건에 대한 심의가 진행됐으며 분쟁안건은 참석위원 과반수 동의로 의결됐다.

NH농협손보 관계자는 “고객권익보호위원회 운영을 통해 객관적인 시각으로 고객의 신뢰도를 높이겠다”며 “개정되는 금융소비자보호법의 안정적인 정착과 고객 권익보호를 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
 

이밖에 농협손보는 임직원 스스로 소비자보호 노력을 고취시키는 3대 프로그램을 운영 중이다. 민원감축을 위한 ▶소비자보호 마일리지 제도 ▶소비자보호 우수부서 시상제도 ▶소비자패널 운영이 대표적이다.

소비자보호 마일리지 제도란 민원예방을 위한 제도개선 제안, 소비자 관련 회의 참석 등 소비자보호 관련 활동에 대해 개인별 마일리지 부여하고 연말 우수직원을 선발해 시상하는 제도다.

소비자보호 우수부서 시상제도는 민원감축 우수, 민원처리 우수 등 소비자보호 현안 대응을 위한 테마를 선정해 매 분기 우수부서를 선정하는 것으로 개인과 부서를 구분해 소비자 민원 감축을 위한 개선 활동이 활성화될 수 있도록 동기를 부여한다.

보험상품 설계부터 판매 이후까지 전 단계에 소비자들의 목소리를 담기 위한 '소비자패널' 제도는 최근 8기 활동을 위한 모집 절차가 막바지다. 농협손해보험 소비자패널로 선발되면 활동 과제에 대한 모니터링, 아이디어 제안, 보고서 작성, 특화상품 개발 아이디어 제안, 온라인 서비스 개선점 제안, 소비자 권익향상 등의 활동을 하게 된다. 월 30만 원의 기본활동비뿐만 아니라 우수 패널에게는 인센티브까지 지급된다.

이 같은 노력의 결과 농협손보는 설계사, GA지점 뿐만 아니라 지역농축협 등 다양한 판매채널을 보유하고 있음에도 업계 최저 수준의 민원건수를 매년 유지하고 있다. 지난해 농협손보의 민원건수는 531건으로 업계 최저 수준일 뿐만 아니라 보유계약 10만건 당 민원건수(환산건수)에서도 14건으로 가장 적었다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]