[소비자민원평가대상-택배] 롯데글로벌로지스, 24시간 챗봇 상담 시스템 구축으로 소비자와 소통 활짝
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[소비자민원평가대상-택배] 롯데글로벌로지스, 24시간 챗봇 상담 시스템 구축으로 소비자와 소통 활짝
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.05.26 07:14
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올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

롯데글로벌로지스(대표 박찬복)가 ‘2021년 소비자민원평가’ 택배 부문 대상을 받았다.

컨슈머리서치 조사에 따르면 롯데글로벌로지스는 택배 업체 6개사 중 가장 높은 93.3점을 기록해 1위 자리에 올랐다.

CJ대한통운이 93점, 우체국택배가 89.1점으로 그 뒤를 이었고 한진택배가 89점을 받았다. 로젠택배와 경동택배는 60점대를 기록하며 소비자 민원관리가 미흡한 것으로 나타났다.

롯데글로벌로지스는 소비자와 매우 밀접한 배송 서비스를 제공하는 만큼 소비자와의 소통 창구를 활짝 열고 있다.

배송에 관한 문의는 하루 24시간 언제든 가능하다. 홈페이지 챗봇 시스템으로 24시간 고객문의에 대응하고 있다. 롯데글로벌로지스는 오는 9월 24시간 고객센터 대응체계도 구축할 계획이다.

비대면 시대에 맞춘 효율적인 배송방식과 물류 프로세스 자동화도 서비스 개선에 한몫하고 있다.

롯데글로벌로지스는 지난 2월부터 언택트시대에 맞게 셀프 택배 발송이 가능한 무인택배함을 서울 소재 롯데슈퍼 4개소에서 시범 운영하고 있다.

무인택배함은 소형화물 전용으로 롯데택배 앱과 홈페이지를 통해 예약접수 후 이용할 수 있다. 택배비는 2500원으로 추가 요금없이 발송 가능하다. 개인 발송건 뿐만 아니라 롯데슈퍼에서 구매한 상품을 반품할 때나 롯데글로벌로지스를 통해 받은 택배를 반송할 때도 이용할 수 있어 간편하다.

소비자와의 접점인 택배 근로자에 대한 복지 정책도 활성화시켜 서비스 개선에 만전을 기하고 있다.

롯데글로벌로지스는 전국의 친절 택배기사들을 찾아 포상하는 '친절SM 페스티벌' 제도를 운영 중이다. 이 프로그램은 택배기사(SM, Service Master)들의 친절 사연과 고객 칭찬을 동료 기사들과 공유해 택배기사들의 성취감과 긍정에너지를 불어넣기 위해 만들어졌다.

롯데택배에 따르면 이 제도를 통해 롯데글로벌로지스는 택배 기사 중 ‘친절왕’과 ‘특급칭찬왕’을 매월 선정한다. 동료 기사들에게 가장 많은 공감을 얻은 친절 사연의 택배기사를 ‘친절왕’, 고객에게 칭찬 접수를 가장 많이 받은 기사를 ‘특급칭찬왕’으로 선정하는 식이다.

롯데글로벌로지스는 신속한 배송을 위한 물류 자동화에도 총력을 다하고 있다.
 

▲ 롯데글로벌로지스는 덕평 풀필먼트 센터에 무인운송로봇을 도입했다.
▲ 롯데글로벌로지스는 덕평 풀필먼트 센터에 무인운송로봇을 도입했다.

롯데글로벌로지스의 덕평 풀필먼트 센터는 무인운송로봇(AGV, Automated Guided Vehicle)을 도입해 국내 최초로 자동화 풀필먼트 서비스를 제공하고 있다. AGV는 주문 정보에 따라 보관된 물품을 피커(Picker, 상품 분류 담당) 앞으로 자동 운반할 수 있다.

오는 11월엔 자동화 물류센터 확장에 들어간다. 롯데글로벌로지스는 국제규격 축구장 23개 규모로 하루 150만 상자를 처리할 수 있는 충북 진천 소재 ‘중부권 메가허브’ 터미널에도 풀필먼트 자동화 센터를 구축해 올 11월부터 정식 운영에 들어갈 예정이다. 진천 풀필먼트 센터는 상품 입고부터 출고까지 전 과정을 디지털화한 첨단 센터로 설계됐다.

롯데글로벌로지스는 친환경 부문에서도 두각을 보이고 있다. 롯데글로벌로지스는 지난해 10월부터 국내 최초로 콜드체인 전기화물차를 배송에 정식 투입했다. 이 차량은 차량과 냉동탑이 독립적인 시스템으로 운영되고 모두 전기에너지를 사용함으로써 배출가스가 전혀 발생하지 않는다.

지난 1월 물류기업 최초로 ESG채권 '그린본드'를 발행하는 등 친환경 행보를 이어가고 있다. 그린본드는 환경친화적 투자에 필요한 자금을 조달할 용도로만 쓸 수 있는 특수목적채권이다. 롯데글로벌로지스는 그린본드로 마련한 재원을 택배 시스템 업무 통합과 고도화를 위한 차세대 택배시스템 개발 및 친환경 전기화물차 도입에 투자할 예정이다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]

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