지난해 소비자들이 이동통신 관련해 가장 많이 제기한 불만은 ‘불완전판매’인 것으로 나타났다. 불만 유형 중 '불완전판매'에 대한 민원이 34.2%를 차지했다. 이어 계약 해지가 17.9%, 고객센터 문제가 12.6%, 품질과 AS가 11%로 뒤를 이었다.
이동통신 3사 중 민원 점유율이 가장 높은 곳은 LG유플러스로 42.5%를 차지했다.
LG유플러스는 통신3사 중 지난해 기준 매출 규모가 13조4000억 원으로 가장 작다. 반면 소비자 민원은 절반에 육박해 민원 관리 개선이 시급한 것으로 나타났다. 다만 2019년과 비교하면 민원 점유율이 2.6%포인트 하락, 다소 개선됐다.
SK텔레콤은 2020년 18조6000억 원의 매출을 기록했으나 민원 점유율은 18.2%로 압도적으로 낮은 수치를 기록했다. SK텔레콤은 4년 연속 소비자민원평가대상 통신부문 대상을 수상했다.
3사 모두 불완전판매에 소비자 불만이 30% 이상 집중됐다.
상품에 대한 설명이 부족하고 가입시 안내와 다른 서비스 내용을 호소하는 소비자들이 많았다. 불완전판매는 통신사 판매점 계약 과정에서 일어나는 경우가 많은데 통신사들과 판매점간 민원을 둘러싼 핑퐁도 여전했다.
계약해지에 대한 불만은 3사 평균 17.9%를 기록했다. LG유플러스는 계약 해지 불만도 20% 이상을 차지했다. 계약 해지를 요청했는데 누락돼 수년간 요금이 인출되는 사례도 있었다. 해지 부서와 연결되기 어렵다는 등의 불만도 제기됐다.
이어 고객센터와 품질에 대한 불만이 평균 10%대를 차지했다.
소비자들은 상담사의 미흡한 안내로 인한 피해, 끼워팔기 등을 통한 강매 등의 불만을 호소했으며 품질에서는 5G에 대한 불만이 컸다. 5G 요금제에 가입했으나 인터넷 끊김, 먹통 등으로 제대로 된 서비스를 이용하지 못한다는 불만이 많았다.
이외에도 소비자들은 요금(9.9%), 설치 및 개통(5.7%), 부가서비스(3.3%), 휴대전화 보험(1.7%), 멤버십(1.4%), 기타(2.2%) 순으로 불만을 토로했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
