올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 타이어부분에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 품질 관련 문제로 전체의 34.6%를 차지했다. 

이어 ▶서비스(28.5%) ▶설치 및 AS(27.1%) ▶과대광고(5.5%) ▶교환 환불(2.8%) 순으로 민원이 많았다. 

업체별로 살펴보면 유통 전문사인 타이어뱅크에 민원의 절반 이상이 집중됐다. 

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 타이어 관련 민원 분석 결과 타이어뱅크의 민원 점유율이 62.4%로 소비자들의 가장 많은 불만을 산 것으로 나타났다. 매출 규모(4245억 원)는 4개 업체 중 가장 작지만 국내외 타이어를 모두 취급하는 유통 전문사다 보니 민원점유율이 독보적으로 높은 것으로 분석된다.

게다가 지난해 10월 타이어뱅크 한 가맹점 업주가 소비자 차량의 휠을 고의로 훼손한 장면이 블랙박스를 통해 공개된 것도 영향을 미쳤다. 그동안 의혹으로만 제기됐던 타이어뱅크의 영업방식에 다른 소비자들도 비슷한 경험을 했다는 제보가 쏟아졌다. 

뿐만 아니라 멀쩡한 타이어의 교체 강요, 시중가보다 높은 가격의 불완전 판매 등 고질적인 민원도 여전했다. 설치 및 AS, 서비스 등 민원에 70.0% 이상의 불만이 집중된 이유다.

타이어뱅크의 경우 전국 400개 이상의 매장이 100% 위수탁 체제로 운영되는 구조라 본사 법적 책임 범위가 좁아 소비자가 피해 해결을 하기도 쉽지 않은 상황이다.  

민원점유율 2위는 넥센타이어였다. 지난해 매출 규모(1조6981억 원)는 3위지만 민원 점유율은 20.4%로 다소 높았다. 특히 서비스 부문에 민원의 절반이 집중됐는데 업계 최초로 선보인 렌탈 서비스에 대한 불만이 높았다. 

한국타이어는 민원점유율 3위(11.8%)를 기록했으나 매출 규모는 업계 1위(6조4540억 원)여서 상대적으로 민원 관리가 우수한 것으로 평가됐다. 금호타이어는 업계 1, 2위를 다투는 규모지만 민원점유율은 5.8%로 가장 낮아 민원관리가 잘 되고 있는 것으로 나타났다.

민원유형별로 살펴보면 ‘품질’이 민원 3분의 1 이상을 차지하며 불만이 집중됐다. 유통 관리만 하고 생산은 하지 않는 타이어뱅크는 이 분야의 불만은 비중이 작았다. 

품질 관련 민원은 구입 후 얼마 지나지 않아 타이어가 찢어지는 현상이 발생했다거나 장착 후 소음이 발생했다는 민원이 주를 이뤘다. 또 같은 날 구입한 타이어의 앞뒤 상태 차이가 시간이 지날수록 커졌다는 불만도 눈에 띄었다. 

서비스 관련해서는 타이어 무상 교체를 위해 지점에 방문했다가 직원의 불친절한 응대를 겪었다는 내용, 설치 및 AS에서는 고의적인 휠 훼손 관련이 지난해 비중이 상당히 늘어났고 차량 사이즈에 맞지 않는 타이어 설치로 큰 손해를 안았다는 민원 등이 있었다.
  
[소비자가만드는신문=박인철 기자]