충남에 거주하는 김 모(여)씨는 지난 3월 구매한 80만 원 상당의 아이패드 에어 4세대에서 발열로 연기가 나는 일을 지난 7일 겪었다.
아이패드를 들고 이동 중이었는데 갑자기 제품이 뜨거워지더니 온도상승 표시등이 켜지고 연기가 나기 시작했다고. 온도는 점점 높아져 제품 측면에 애플펜슬을 부착하는 부위가 녹았다. 열이 상당해 당시 부착돼 있던 애플펜슬 필름도 함께 녹을 정도였다고.
하지만 이후 이어진 질문은 발열 원인을 소비자 탓으로 돌리는 듯한 내용이었다는 게 김 씨의 불만이다.
애플 측의 질문은 제품을 온도가 높은 곳에 뒀는지, 정품 충전기를 사용했는지, 어떤 재질의 케이스와 필름을 사용했는지 등 원인을 소비자에게서 찾으려는 의도가 느껴졌다고.
결국, 애플 측은 발열 원인이 제품결함 때문만은 아니라고 결론짓고 제품을 회수해 원인을 파악하는 등의 조치도 하지 않았다.
애플은 김 씨의 제품을 새것으로 교환해 줬지만 “고장으로 소비자의 불편이 예상돼 서비스를 제공하는 것”이라고 할 뿐 제품결함은 인정하지 않는 채였다. 제품에 대한 신뢰가 없어져 환불을 요구해도 들어주지 않았다고.
다만 지난 10일 제품교환을 위해 서비스센터를 방문했을 당시 엔지니어가 다시 제품을 켰을 때도 발열한 만큼 제품결함이 확실하다는 게 김 씨 주장이다.
교환제품이 판매용이 아닌 서비스용 기기라는 것도 김 씨의 불만이다. 애플 측은 제품을 교환해주면서 “해당 제품은 판매용이 아닌 서비스용으로 새 제품과 똑같다”고 안내했다. 하지만 막상 제품을 받아보니 액정에 흠집이 나 있어 다시 서비스센터를 방문해야 하는 상황이라고.
애플은 서비스용 기기를 신품과 똑같다고만 안내하고 있을 뿐 정확히 어떤 제품인지 공개하지 않고 있다. 다만 신품이랑 똑같은 공정에서 제작하되 일부 부품을 재사용하는 제품인 것으로 알려져 있다.
김 씨는 “고가 제품이라 조심해서 사용했는데 구매한 지 6개월도 안 된 제품에서 이런 문제가 생긴 것이 황당하다”며 “제품을 교환 받기는 했지만, 결과가 석연치 않고 그 과정에서 시종일관 소비자 탓을 하는 태도도 납득되지 않는다”고 꼬집었다.
이와 관련해 애플 측은 아무런 입장도 내놓지 않았다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]
