올해 돌풍을 일으킨 창문형 에어컨 전문기업 파세코의 72시간 방문서비스가 유명무실하다는 소비자 원성이 들끓고 있다.  

파세코는 그동안 AS 요청시 72시간 내 방문서비스를 제공하지 못할 경우 제품을 무상 교체해주는 '72시간 AS 방문 보증제'를 내걸고 대대적인 홍보를 펼쳐왔다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 파세코 에어컨 고장, 소음 등 문제로 AS를 신청했다가 제때 수리 받지 못해 무더위에 불편을 겪었다는 소비자 불만이 적지 않다.

3일내 AS 기사가 방문하지 않아 '72시간 AS 방문 보증제'가 공염불인 경우도 있고, 교체를 약속 받아도 실제 서비스 완료까지는 2~3주가 소요돼 무용지물이라는 지적도 있다. 소비자들은 고객센터 연결이 쉽지 않았다는 점을 공통적으로 지적했다.

전남 순천시에 사는 박 모(남)씨는 지난 1일 구매한 70만 원 상당 파세코 3세대 창문형 어에컨의 소음과 진동이 심해 AS를 신청했지만 2주가 넘은 지금까지 아무런 조치도 받지 못했다.

설치 당일부터 진동과 소음이 생각보다 커 AS를 접수하려 했으나 고객센터 연결이 어려워 3일 뒤인 4일에야 AS를 신청할 수 있었다. 엔지니어는 일주일이 더 지난 13일에 방문해서는 "초기불량이다. 제품을 새것으로 교체해주겠다"고 말했으나 여지껏 교환은 이뤄지지 않았다고.

앞서 박 씨는 1시간 넘게 고객센터와 연결을 시도하며 수십 차례 전화를 걸었지만 모두 연결되지 않았다고.

박 씨는 “고객센터와 도통 연결이 되지 않아 언제 교체되는지 알 수조차 없는 상황이다"라며 "AS 접수 후 3주 가까이 해결되지 않는데 이럴 거면 '72시간 AS 방문 보증제'가 무슨 소용이냐"고 꼬집었다.

파세코 에어컨을 설치했다가 AS 지연으로 무더위에 불편을 겪은 사례는 이뿐만이 아니다.

강원도 동해시에 사는 김 모(여)씨도 파세코 에어컨 제품 에러로 AS를 신청했지만 실제 교체까지 2주가량 소요됐다고 지적했다.

김 씨는 지난 5월 파세코 3세대 창문형 에어컨을 구매한 후 지난달 중순 처음으로 가동을 시작했다. 아예 전원이 들어오지 않는 문제가 생겨 AS를 신청한 후 3일 뒤인 23일 엔지니어가 방문했다.

당시 엔지니어는 수리가 어려워 교체해주겠다고 했지만 교체일정이 차일피일 미뤄졌다는 게 김 씨 주장이다. 기다림에 지쳐 환불을 요청해도 “물건이 출고됐으니 기다리라”는 말만 반복됐고 지연 이유를 물어도 별다른 답을 듣지 못했다고.

김 씨는 “더위가 가장 심했던 7월 중순부터 2주 넘게 에어컨을 사용하지 못해 억울하다”며 “고객센터 연결이 안 돼 방문했던 엔지니어에게 교체 일정을 문의해도 확답을 들을 수 없어 답답했다"고 토로했다.

파세코 측은 성수기인 탓에 동종업계 모두 AS 지연이 발생하는 와중에도 '72시간 AS 보증제' 등을 통해 소비자 불만을 줄이고자 노력하고 있다는 입장이다.

이 회사 관계자는 “여름 성수기엔 에어컨 민원이 집중되면서 업체를 가지리 않고 2~4주가량의 AS 지연이 발생한다. 다만 우리는 '72시간 AS 보증제' 등을 통해 고객 불만을 최소화하고자 한 것"이라고 강조했다.

이 관계자는 이어 “7월 중순까지 AS 대응에 문제가 없었지만 이후  구매자가 몰리면서 민원이 늘어 일부 지연이 발생한 것으로 확인됐다”며 “고객 대응 인프라를 더 확충해 내년부턴 관련 문제가 발생하지 않도록 할 것”이라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=김승직 기자]