코로나팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

스마트폰에 대해 소비자들은 품질 및 AS에 대한 불만을 주로 제기했다. 항목별로는 품질 문제가 31.4%로 가장 많았고 AS(31.2%), 환불·교환(13.8%) 순으로 나타났다.

올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 스마트폰 관련 민원은 시장 점유율과 민원점유율이 대체로 비례하는 양상을 보였다.

글로벌 시장조사업체 카운터포인트리서치에 따르면 삼성전자는 점유율 73%로 2분기 국내 스마트폰 시장 점유율 1위를 기록했다. 애플은 16%로 2위에 머물렀다.
 

삼성전자 민원점유율은 지난해보다 12%포인트 이상 상승한 58.3%를 기록했다. 다만 시장 점유율보다 민원 점유율이 더 낮아 비교적 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다. 반면 애플의 민원점유율은 38.5%로 국내 시장점유율의 두 배 이상으로 나타나 민원 관리에 개선이 필요해 보인다. 

휴대전화 시장 점유율이 높지 않았던 LG전자는 올해 스마트폰 사업을 철수하면서 민원 점유율도 3.2%로 지난해 같은 기간(9.8%)보다 대폭 줄었다.

소비자 불만유형은 품질 관련 민원이 31.4%로 지난해와 마찬가지로 가장 많았다. 브랜드를 가리지 않고 기기 꺼짐, 발열, 배터리 성능 저하, 액정 손상, 방수폰 침수 등 다양한 문제가 제기됐다.

소비자는 ‘제품 하자’를 주장하고 업체는 ‘소비자 과실’이라고 반박하면서 AS, 환불·교환 관련 분쟁도 다수 불거졌다.
 

AS가 지연되거나 서비스 후에도 제품이 고쳐지지 않는데 보상이 묘연하다는 불만도 있다. 또 AS 과정에서 상담직원 및 엔지니어와 불화가 생기는 경우도 많았다.

관련 문제는 서비스·불친절 관련 불만으로 이어져 각각 9.1%, 32.2%의 민원점유율을 보였다.

결제와 관련해선 앱스토어를 운영하는 애플에 민원이 집중됐다. 앱을 통해 유료재화를 구매했는데 상품 없이 결제만 이뤄졌다거나 환불이 제대로 이뤄지지 않는다는 불만이 주였다.

과대광고(3.5%) 민원에선 스마트폰 방수성능과 관련된 불만이 다수였다. 최근 출시된 스마트폰은 생활방수를 지원하는데도 제품이 침수돼 업체 측이 광고가 과장됐다는 지적이다. 고객센터와 서비스센터 등 불친절 문제는 13.5%에서 3.2%로 개선되는 모습을 보였다.

업체별로 보면 삼성전자는 AS에 대한 불만이 40.2% 집중되는 모습을 보였다. 특히 휴대전화 액정 파손에 대한 불만이 주를 이뤘다. 

갤럭시 Z 플립 등 폴드형 스마트폰 라인업에서 주로 액정에 줄이 생긴다거나 접히는 부위가 파손됐다는 불만이 눈에 띄었다. 이 경우 대부분 소비자 과실로 간주돼 불만이 컸다. 

애플은 품질에 대한 불만이 22.1%로 가장 많은 가운데 AS, 환불과 교환 등에 대한 문제가 고르게 지적됐다.

품질에서는 제품 소프트웨어가 충돌해 문제를 일으킨다거나 업데이트 후 제품이 제대로 작동하지 않는다는 사례가 다수였다. 제품 전원이 켜지지 않거나 GPS 수신이 제대로 되지 않는 등의 문제였다. 제품 문제를 확인했음에도 내부정책에 부합하지 않아 무상서비스가 어렵다는 불만도 적지 않다.

소비자들은 애플이 공장 초기화로만 대응하고 정책상 관련 문제에 불만을 제기하기 어렵다고 지적했다.

LG전자는 품질 관련 불만이 36.4%로 가장 많았고 환불·교환(27.3%), 불친절(18.2%) 민원이 뒤를 이었다.

[소비자가만드는신문=김승직 기자]