올해 상반기 12개 수입차 업체를 대상으로 소비자들은 '품질'에 가장 많은 불만을 나타냈다.
시스템 오류, 시동꺼짐, 부식 등 다양한 품질 문제로 소비자들이 골머리를 앓았다. 품질과 연결된 AS에 대한 불만도 상당했다.
지난 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 메르세데스벤츠, BMW, 아우디·폭스바겐, 볼보, 푸조, 토요타·렉서스, 닛산, 혼다, 재규어·랜드로버, 지프, 포드, 캐딜락 등 12개 수입차업체의 소비자 민원 수는 지난해보다 58.2% 증가했다.
같은 기간 수입차 판매량은 전년보다 15.2% 증가한 14만7757대를 기록했다. 서비스센터 확충 등 인프라 구축은 판매량 증가를 따라가지 못하면서 민원이 급증한 것으로 풀이된다.
품질에 대한 민원집중률이 43.3%로 최고를 기록했다. 이어 AS(26.5%), 엔진·에어백 등 논란(10.9%), 조건·보증기간 등 계약(5.2%), 교환·환불(4.6%), 기타(6.9%), 순이었다.
소비자들은 주행중 멈추는 등 중대사안부터 정체를 알 수 없는 소음이나 떨림 발생, 계기판 시스템 오류, 시트 찢어짐, 도장 불량 등 다양한 문제를 제기했다. 신차를 구입했음에도 수리 흔적이 있는 차량을 구입해 피해를 보고 있다는 민원도 있었다.
AS에 대한 불만은 부품 수급 관련 문제가 많았다. 전기차를 구입한 후 배터리 문제가 발생했음에도 국내에 재고가 없어 수 개월 수리가 지연 중이라는 내용이나 센터를 수 차례 방문하고도 고장 원인을 못 찾아 스트레스가 극심하다는 내용 등이 다수였다.
아우디·폭스바겐이나 토요타·렉서스, 지프, 푸조, 캐딜락 등은 시장 규모나 민원점유율이 비슷하게 나타나 선방한 편이었다.
볼보는 매년 판매율이 증가하면서 올 상반기 시장 점유율도 5%를 넘겼지만 민원 점유율은 2.8%로 우수한 모습을 보였다. 볼보는 전년 동기 민원점유율(4.2%)보다 수치를 낮추는 등 개선된 모습으로 ‘2021 소비자민원평가’ 수입차 부문 1위를 차지하기도 했다.
민원이 가장 많은 건 BMW로 리콜 관련 민원이 눈에 띄게 많았다. 리콜 수리를 받고 나서 상태가 더 심각해졌지만 수리 탓이 아니라며 서비스센터에서 책임을 회피한다는 내용, 리콜 통지서를 받고 수리를 접수했는데 1년 이상의 시간이 걸린다는 불만도 나왔다.
재규어·랜드로버의 경우 ‘엔진 에어백 등 논란’ 민원이 높은 편인데 랜드로버 디스커버리 엔진 소음 문제를 호소하는 불만이 적지 않았다. 민원 관리가 우수한 편인 볼보는 ‘기타’ 민원 비중이 높은데 고객 개인 연락처로 영업 행위나 불평 불만을 호소하는 딜러가 있다는 제보가 나오기도 했다.
국내에서 철수한 닛산은 판매량은 0%지만 AS 관련 민원은 여전히 제기되는 상황이라 민원 관리가 시급해 보인다. 토요타·렉서스, 재규어·랜드로버, 닛산을 제외한 모든 브랜드가 품질 불만에 민원이 쏠렸다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
