코로나팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 현대자동차, 기아, 한국지엠, 쌍용자동차, 르노삼성 등 국내 완성차 5곳을 대상으로 소비자들은 '품질(39.4%)' 문제를 가장 큰 불만으로 제기했다. 

반도체 수급난에 따라 부품이 제때 공급되지 못해 AS에 대한 불만도 35.7%로 높게 나타났다.

올해 1월부터 6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국산차 관련 민원은 지난해 같은 기간보다 50% 늘어난 것으로 나타났다.

코로나19와 수입차 공세로 판매량이 줄었으나 반도체 수급에 따른 수리 지연문제가 늘어나면서 민원도 증가한 것으로 분석된다.

완성차 업체 중 민원점유율이 가장 높은 곳은 현대차로 39.4%였다. 기아자동차가 29.4%로 2위다. 두 업체의 민원 합계가 전체의 70%에 육박했다.

그러나 내수시장 점유율을 감안하면 민원 관리에 선방했다고 평가된다. 상반기 내수 판매량은 현대차 38만6095대(제네시스 포함), 기아차 27만8384대로 총 66만4479대에 달했다. 국산차 전체 판매량(75만2604대)의 80% 이상을 현대차(51.3%)와 기아(36.9%)가 차지하고 있다.

국산 완성차 3~5위 업체는 시장 점유율보다 민원점유율이 높았다. 3사 모두 시장 점유율은 5% 미만이지만 민원 점유율은 쌍용차(7.1%)를 제외한 한국지엠, 르노삼성 모두 10%를 넘겼다.

상반기 국산차 민원은 품질과 AS에 75.1%가 집중됐다. 이어 서비스(응대, 고객 관리) 11.2%, 계약 5.7%, 에어백/급발진 등 논란 2.9%, 보증기간 2.7%, 취소·환불·교환 2.0% 순이었다.

품질 불만은 대부분 신차 구입 초기 반복적인 고장과 상태 불량에 관한 것이었다. 르노삼성, 한국지엠의 경우 민원 40% 이상이 품질 불만에 집중됐다. 소음은 물론 순정 네비게이션 불량 문제가 특히 많아졌고 6개월도 안 된 신차의 배터리가 방전됐다는 등의 내용도 눈에 띄었다.

AS 민원은 대부분 부품 수급 문제에 집중됐다. 차량용 반도체 수급 문제로 에어백·엔진 컨트롤 유닛 등 반도체가 들어가는 부품 입고가 지연돼 수리 기간이 길어지고 있다.

특히 판매량이 많은 현대차와 기아 AS 민원이 많아졌다. 신차인데도 부품이 없어 수리를 할 수 없다는데 소비자들은 불만을 토로했다.

서비스 불만 민원 비중도 늘어났는데, 쌍용차를 제외한 4개 업체 모두 두 자릿수 점유율을 기록했다.

수리 기간 지연에도 별다른 연락이 없었다거나 수리 원인 문제를 두고 책임을 소비자에 넘긴 후 불만이 있다면 고객센터로 연락을 하라는 등의 얘기를 들었다는 민원도 다수였다. 

5개 업체 모두 품질과 AS에 불만이 50% 이상 쏠렸고 이어 서비스센터 응대나 고객센터 등 응대에 불편을 느꼈다는 민원이 10% 이상 제기됐다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]