[소비자민원평가-프랜차이즈] 불친절, 환불 거부 등 서비스 불만 최다…이디야·버거킹 민원관리 우수
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[소비자민원평가-프랜차이즈] 불친절, 환불 거부 등 서비스 불만 최다…이디야·버거킹 민원관리 우수
  • 김경애 기자 seok@csnews.co.kr
  • 승인 2021.09.02 07:13
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코로나 팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 국내 프랜차이즈 매장을 이용한 소비자들은 '불친절한 서비스'에 가장 많은 불만을 제기한 것으로 나타났다.

'낮은 품질'에 대한 불만도 서비스 다음으로 많았다. 치킨은 덜 익거나 너무 익힌 경우, 피자와 햄버거는 토핑 부실, 카페는 굿즈 불량에 대한 지적이 많았다.

올 상반기 치킨과 피자, 햄버거, 카페 등 국내 프랜차이즈 19개를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 전체 민원 건수는 지난해 상반기에 비해 25.6% 늘었다.

특히 패스트푸드 프랜차이즈 민원이 82.9%나 급증했다. 카페 프랜차이즈는 12.3%, 치킨 프랜차이즈는 3.4%의 민원 증가율을 보였다. 전체적으로 민원이 늘어난 가운데 업체별 순위 변동은 거의 없었다.

이디야(2239억 원, 13위)와 버거킹(5714억 원, 5위)은 민원 점유율 18위와 9위를 각각 기록하며 매출규모 대비 민원 관리가 우수한 기업으로 집계됐다. 

맥도날드(7910억 원, 3위)와 뚜레쥬르(5595억 원, 6위)도 민원 점유율 6위와 9위(공동)를 기록하며 매출 대비 민원관리 능력이 양호한 것으로 나타났다.

스타벅스(1조9284억 원, 1위)와 파리바게뜨(1771억 원, 2위), 교촌치킨(4358억 원, 7위), 맘스터치(2854억 원, 11위), KFC(1974억 원, 14위)는 민원점유율이 매출 순위와 동일했다.

롯데리아(6831억 원, 4위)와 투썸플레이스(3641억 원, 9위), 도미노피자(2328억 원, 12위), 할리스커피(1406억 원, 15위), 탐앤탐스(545억 원, 18위), 미스터피자(467억 원, 19위)도 민원점유율이 매출과 비슷한 수준이었다.

민원 점유율 순위에서 롯데리아는 3위, 투썸플레이스는 8위, 도미노피자는 11위(공동), 할리스커피는 14위(공동), 탐앤탐스 19위, 미스터피자 17위를 기록했다.
 

반면 BBQ(3200억 원, 10위)와 BHC치킨(4004억 원, 8위)은 매출 대비 민원 점유율 순위가 공동 4위로 높아 민원 관리 개선이 필요해 보인다.

피자헛(1197억 원, 16위)과 네네치킨(551억 원, 17위)도 낮은 매출에 비해 민원 점유율이 상대적으로 높았다. 피자헛은 13위, 네네치킨은 14위(공동)를 기록했다.

매출 순위는 별도 기준으로 프랜차이즈 운영 기업들의 지난해 연매출을 단순 집계한 것이다. 파리바게뜨, 롯데리아, 뚜레쥬르 등은 복수 브랜드를 포함한 매출로 집계됐다.

◆ '서비스' 불만 가장 많아…품질·이물질 민원도 비중 높아
 

올 상반기 프랜차이즈 관련 민원을 유형별로 살펴보면 지난해 상반기와 마찬가지로 '서비스·위생' 관련 민원 비중이 28.8%로 가장 높았다. 이 중 서비스는 26.6%로 가장 높았고 위생은 2.2%에 불과했다.

서비스 관련 민원은 매장 직원의 불성실한 응대로 불쾌함을 느꼈다는 내용이 대다수다. 일방적으로 주문을 취소했거나 환불을 거부당했다는 불만이 꾸준했다. 주문한 제품과 다른 메뉴를 제공하고 사과를 하지 않았다는 불만도 있었다.

전체 민원 가운데 서비스 민원이 가장 높은 비중을 차지한 곳은 19곳 중 8곳이다. 특히 스타벅스는 19개 업체 중 서비스 민원 비중(23.8%)이 가장 컸다. 사이렌 오더(Siren Order) 주문 취소가 불가하다는 민원이 압도적으로 많았다.
 
이어 '품질' 민원이 21.2%로 많았는데 재료가 신선하지 않다는 불만이 품질 민원 전체를 통틀어 가장 많았다.

피자와 햄버거는 부실한 토핑이, 치킨은 뼈가 검은 오래된 닭을 쓰고 너무 오래 튀겨 딱딱하다는 지적이 제기됐다. 카페는 음료보다는 매장에서 판매하는 케이크와 간식빵에서 곰팡이를 발견했거나 맛이 상한 것 같다는 지적이 주를 이뤘다. 

롯데리아와 맥도날드는 유독 품질쪽 민원이 많았다. 제품이 충분히 익지 않아 붉은 빛을 띄거나 햄버거 안의 토핑이 지나치게 부실하다는 내용 등이 있었다.
 

▲(왼쪽부터)덜 익은 패티, 덜 익은 치킨, 부실한 토핑 등이 품질문제로 지적됐다.
▲(왼쪽부터)덜 익은 패티, 덜 익은 치킨, 부실한 토핑 등이 품질문제로 지적됐다.
'이물질' 민원(18.1%)도 꾸준했다. 머리카락과 비닐, 플라스틱, 벌레 등이 발견됐으나 매장 측으로부터 적절한 사과를 받지 못했다는 주장이 대다수다. 파리바게뜨와 롯데리아는 이물질 부문 민원이 유독 많았고 투썸플레이스와 도미노피자도 적지 않았다. 
 
▲(왼쪽 위부터) 소시지빵에 박힌 머리카락, 햄버거에서 나온 비닐, 케이크에서 발견된 플라스틱, 치킨에서 발견된 벌레 추정 이물
▲(왼쪽 위부터) 소시지빵에 박힌 머리카락, 햄버거에서 나온 비닐, 케이크에서 발견된 플라스틱, 치킨에서 발견된 벌레 추정 이물
이 외 기타(12.4%), 상품권·모바일 쿠폰 관련(9.3%), 배달(8.4%), 위생(2.2%), 과대광고(1.8%) 순으로 민원 비중이 높았다.

상품권·모바일 쿠폰 관련 민원과 배달 민원은 치킨 프랜차이즈에서 두드러졌다. 매장방문 또는 배달 시 특별한 이유 없이 기프티콘 사용을 거부당했다는 주장이다. 배달이 너무 늦거나 주문 누락으로 배달 음식을 받지 못했다는 민원도 많았다.

매장 위생은 카페와 패스트푸드 부문에서 다수 지적됐다. 소비자들은 지저분한 음료수 기계, 기름 때가 눌러 붙은 튀김기, 청소가 제대로 되지 않은 조리도구와 매장 바닥 등을 지적했다.

과대 광고 부문은 실물 제품이 광고와 다르게 지나치게 부실하다는 불만과 프로모션 홍보 시 중요한 내용을 제외해 추가금을 내고 제품을 구매했다는 불만 등이 있었다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자]

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