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카카오게임즈 '놀러와 마이홈' 유료재화 툭하면 사라져…패치 안하고 매크로 답변 반복
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카카오게임즈 '놀러와 마이홈' 유료재화 툭하면 사라져…패치 안하고 매크로 답변 반복
  • 김경애 기자 seok@csnews.co.kr
  • 승인 2021.10.22 07:17
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카카오게임즈의 '놀러와 마이홈'이 유료재화 소실 현상을 방치해 이용자들의 원성을 사고 있다. 

구매한 유료 컨텐츠가 사라지는 등 각종 버그와 오류가 범람하는데도 운영진이 이를 방관한 채 과금을 유도하는 이벤트만 주구장창 낸다는 것이다. 카카오게임즈 측은 "젬 소실은 버그가 아닌 지급 오류여서 별도 조치하고 있다"고 밝혔다.

카카오게임즈가 서비스하는 '놀러와 마이홈'은 건설·경영 시뮬레이션을 주제로 한 소셜 네트워크 게임(Social Network Game, SNG)으로 2016년 8월 출시됐다. 카카오게임즈가 인수한 프렌즈게임즈의 전신인 슈퍼노바일레븐이 개발했다.

게임 내 유료재화인 '젬' 소실은 올해 3월경 '놀러와 마이홈' 공식 커뮤니티인 네이버 카페에서 공론화됐다. 한 이용자가 월간보상, 일일퀘스트 완료 등으로 누적 144젬이 돼야 하는데 실제 보유한 젬은 124젬으로, 20젬이 증발했다는 글을 올렸다. 1젬은 원화로 환산하면 약 100원(92원~110원)의 가치를 갖고 있다.

'내가 모르는 사이에 젬이 소실되고 있다'는 논란이 일파만파 퍼지면서 공식 커뮤니티를 중심으로 운영진을 상대로 거센 반발이 일었다. "확인해보니 내 젬도 사라져 있었다"며 뒤늦게 젬 복구를 요청한 이용자들이 상당수였다. 젬을 기록하거나 별도 확인하지 않는 이용자들은 "여태껏 눈 뜨고 코 베여온 게 아니냐"며 황당하다는 반응을 보였다. 

이용자들은 문제가 크게 불거진 만큼 빠른 시일 내 해결될 것이라 생각했다. 그러나 7개월이 지난 현재도 젬 소실은 반복해 발생하고 있다. 문제를 해결하라는 지속적인 항의에도 운영진은 별도 공지나 해명, 수정도 일체 없이  '이용에 불편을 끼쳐드려 죄송하다'는 원론적인 답변만 반복하는 상황이다.
▲'놀러와 마이홈'에서 젬 소실이 반복 발생하고 있으나 운영진은 수개월째 관련 공지도 문제 수정도 하지 않아 유저들의 불만이 가중되고 있다
경기도 김포시에 사는 이 모(여)씨도 운영진 태도를 방관이나 다름 없다고 지적하는 이용자 중 한 명이다.

지난해 12월부터 '놀러와 마이홈'을 시작한 이 씨는 지난 4월 공식 커뮤니티를 통해 자신이 보유한 젬 일부가 소실됐다는 사실을 처음 알게 됐다. 

고객센터 1:1 문의로 소실된 10젬은 복구됐지만 이후 반 년에 걸쳐 5번의 젬 소실이 발생했다. 이 씨는 젬 복구 요청에 대비해 게임을 즐기는 와중에도 젬을 틈틈히 기록해놓고 화면을 캡처해놔야 하는 불편을 겪고 있다고 토로했다. 

이 씨는 "운영진은 젬 소실을 알아채고 문의한 유저에 한해 젬을 복구해주고 있다. 젬 소실 이유를 물어보면 '죄송하다'는 매크로 답변만 반복한다. 젬은 과금이 필요한 유료재화인데 재산상 손해를 야기하는 문제를 여태 방치한다는 점이 황당하다. 문제가 공론화되기 이전에도 젬 소실은 지속 발생해 왔을 것이며 젬이 소실된지도 모르고 게임을 즐기는 유저들도 상당할 것으로 추정된다"고 분통을 터트렸다.

복구 문의 시 필수 기입사항도 복잡해졌다. 기존에는 문제가 발생한 날짜와 시간, 문의 내용 두 항목에 불과했으나 소실 추정 시간과 사라진 젬 수량이 추가되면서 유저가 직접 젬 개수를 확인하고 기록해놔야 하는 상황이 됐다. 

이 씨를 비롯한 놀러와 마이홈 이용자들은 "사라진 젬이 몇 개인지를 유저가 일일이 확인해야 하느냐"며 어이없다는 반응들이다. 문제의 근본적 원인을 제공한 운영진이 해결은 커녕 젬 복구 책임을 유저에게 전가하고 있다며 분개했다. 

공식 커뮤니티의 한 이용자는 "습관적으로 젬 개수를 확인해 소실됐는지를 확인하는데 당초 게임을 잘못 만든 게 아니냐는 생각이 든다. 나도 모르게 사라졌을 젬을 생각하니 무서워서 젬을 결제할 수 있겠느냐"고 말했다. 

또 다른 이용자는 "운영진은 잦은 버그와 오류 해결은 뒷전이며 오로지 과금 유도 이벤트만 주구장창 하고 있다. 엄연히 돈을 내고 수년째 즐겨온 게임인데 갈수록 현타가 온다"고 토로했다. 과금 유도에 앞서 성의있는 사과와 피드백, 버그 해결이 우선이라는 지적이다.
 
▲놀러와 마이홈 이용자들이 공식 커뮤니티에서 젬 소실 현상에 대한 불만 글을 올리고 있다
▲이용자들이 공식 커뮤니티에서 젬 소실에 대한 불만글을 올리고 있다
카카오게임즈 측은 보유 젬이 사라지는 현상은 버그가 아닌 지급 오류며 간헐적으로 젬 지급이 누락되는 경우 별도 조치하고 있다는 입장이다. 

필수 기입사항이 늘면서 '젬을 일일이 확인해야 하는 불편을 겪고 있다'는 이용자들의 민원에 대해서는 "고객센터를 통해 재화 지급 오류 문의 시 더욱 면밀하고 빠르게 조치하기 위해 일부 정보를 요청하고 있다"고 말했다. '젬 소실 현상을 안내하는 별도 공지 글이 없다'는 민원에 대해선 "전체 오류, 장애 등에 대해서는 공지 글을 게시하고 있다"고 해명했다.

카카오게임즈 관계자는 "젬 지급 누락은 네트워크 불안정 등 일시적인 상황으로 인한 것으로 추정되며 낮은 빈도로 발생하고 있다. 지급 오류 문의 시 빠르게 대응 중이다. 불편을 겪은 이용자들에게는 사과드리고 있다"고 말했다. 

한편 문화체육관광부가 고시한 콘텐츠이용자 보호지침 등에 따르면 아이템과 캐릭터, 경험치 등 유·무료 컨텐츠 소실이 버그로 인한 것임이 판명날 경우 업체 측은 이를 원상 회복해야 한다. 원상 회복이 불가능하면 동급의 동종 또는 유사한 종류의 콘텐츠를 다시 제공해야 한다.

한국소비자원 관계자는 "피해구제 절차를 통해 사실 관계가 확인되면 권고·합의가 이뤄지는데 합의가 결렬될 경우 분쟁조정으로 추가 도움을 받을 수 있을 것"이라고 전했다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자]
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