경기 안산시에 사는 김 모(여)씨는 올해 초 샤틴(SATIN) 매장에서 패딩 이월제품을 20만 원가량에 구매했다.
한 번 착용 후 보관해뒀다가 지난 4월 겨울에 입기 위해 다른 패딩과 함께 세탁 전문 업체에 드라이크리닝을 맡겼다.
찾아와보니 패딩 카라 털 부분이 형광색으로 변색돼 있었다. 함께 세탁한 다른 패딩은 변색되지 않았고 세탁업체에 문의해 봐도 드라이크리닝 방식에서 잘못된 건 없는 것 같기에 사틴 본사에 문의했다.
검사해봐야 한다던 샤틴 측은 이후 4개월 가까이 연락이 없었다고. 참다 못 한 김 씨가 지난 8월 중순께 본사 고객센터에 연락했고, 그제야 “품절된 제품이라 재고를 찾는 중이니 기다려 달라”는 안내를 받았다.
김 씨는 9월, 10월에도 재차 문의했고 그때마다 ‘재고를 찾고 있다’는 답을 들었다.
김 씨는 “봄에 맡겨 겨울이 코앞인데 아직까지도 AS를 받지 못했다. 수선이 안 되면 교환이나 환불이라도 돼야 하는데 아무런 조치도 되지 않고 있어 답답하다”며 “수선이 지연되면 소비자가 묻기 전에 업체 측이 먼저 안내해줘야 하는 것 아니냐”고 말했다.
공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준에 따르면 하자 제품에 대한 수리는 지체 없이 하되 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다.
또한 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품 등을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 이내일 때는 같은 종류의 물품 등으로 교환해줘야 한다. 같은 종류의 물품 등으로 교환이 불가능한 경우에는 환급 조치해야 한다.
샤틴 운영사 와이에스콜렉션 측은 재고가 많지 않아 매장별 재고 파악하는 데 다소 지연됐다는 입장이다.
와이에스콜렉션 관계자는 “원단 자체도 수입한 거라 매장 쪽에도 비슷한 원단을 찾는 중이었다”며 “특히 변색된 부분이 퍼(fur)인데, 일반 퍼 같은 경우 유사 제품을 구하기 어렵다”고 설명했다.
이어 “이번 주 내로 재고 확보되지 않으면 본사 차원에서 환불을 진행할 예정”이라며 “환불 시에는 구매했던 가격, 착용했던 기간 등을 일할 계산해서 처리한다”고 말했다.
또한 “본사 고객센터에서도 고객에게 상황 전달을 위해 여러 번 연락했는데 '070' 번호라서 그런지 고객이 받지 않은 것으로 파악됐다”며 “신경을 안 쓰고 나몰라라하는 상황은 아니다”라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
