김 씨는 환불 후 새 제품을 다시 구매하는 과정이 너무 번거로웠기에 근처 아디다스 매장에 찾아가 수선하는 발품을 팔아야 했다.
김 씨는 “제품에 문제가 있으면 당연히 교환이 가능해야 하는데 안 된다고 하는 게 황당하다. 교환도 소비자 권리인데 반품 후 새 제품을 구매하라고 하는 건 소비자를 무시하는 태도 아닌가”라며 어이없어 했다.
#사례2=충남 아산시에 사는 정 모(여)씨는 지난 5일 아디다스 공식스토어에서 6만 원짜리 운동화를 구매했다. 260mm 사이즈 운동화를 주문했는데 3일 후 배송 받아 보니 왼쪽 240mm, 오른쪽 260mm로 양 사이즈가 달랐다.
정 씨 역시 교환요청 후 “아디다스 정책이 바뀌었기 때문에 판매자 측 실수여도 반품만 가능하다”는 답변을 들었다. 문제는 반품 신청 후 처리가 지지부진한 것. 문제의 운동화를 보냈지만 열흘이 지나도록 아무런 연락이 없었고 고객센터도 “제품 확인이 지연되고 있으니 조금만 더 기다려 달라”는 말만 반복했다.
정 씨는 “애초에 사이즈 교환이 됐으면 이런 번거로움을 겪지 않아도 됐을 거다. 정책대로 반품 신청을 했으면 재구매할 수 있도록 절차가 빠르게 진행돼야 하는데 그것조차 제대로 되지 않아 소비자만 시간적, 정신적 피해를 봤다”며 분통을 터트렸다.
아디다스가 지난 9월 온라인 상품에 대한 교환을 제한하면서 소비자들의 빈축을 사고 있다.
교환 대신 환불 후 재구매로 정책이 바뀌면서 소비자들은 환불 받기 전까지는 하나의 제품을 사면서 2개분에 대한 비용을 내는 게 된다.
재구매 시 재고가 없어 아예 구매를 할 수 없는 상황도 발생할 수 있다. 할인 받아 구매한 상품일 경우 다시 그 가격에 구매하지 못할 수도 있다.
이 같은 불만사항은 온라인 커뮤니티에서도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
교환을 위해 반품을 해야 하는 상황이 발생하며 할인가로 구매하지 못 한다거나 재주문하는 데 번거로움을 겪는다는 내용이 공통적이다.
소비자들은 아디다스가 고객 편의와 권리는 아랑곳 않고 자신들의 입장만 생각해 황당한 정책을 앞세우고 있다고 입 모은다.
아디다스 측은 “안정적인 서버 운영을 위해 온라인 쇼핑몰 운영 시스템을 변경하게 됐고, 변경된 시스템 상 교환 처리가 불가해 불가피하게 정책을 변경하게 됐다”고 밝혔다.
아디다스는 정책 변경에 앞서 7월 말부터 공식 사이트를 통해 바뀐 교환 정책에 대해 고지를 해왔다는 입장이다. 아디다스 공식몰에는 “2021년 9월 1일부로 온라인 스토어의 교환 서비스가 종료된다”는 내용의 공지 글이 7월 30일자로 올라와 있다.
정신동 강릉원주대 법학과 교수는 "원래 구매하고자 했던 제품이 오지 않았거나 하자가 있는 경우 약관규제법상 '상당한 이유 없이 사업자의 담보책임을 배제 또는 제한하거나 그 담보책임에 따르는 고객의 권리행사의 요건을 가중하는 조항은 무효로 한다'는 내용이 명시돼 있다"며 "여기에서 말하는 담보책임은 교환, 환불, 수리 등 사업자의 책임을 의미한다"고 밝혔다.
또한 "단순변심 같은 경우 현행법상 문제가 될 수 없고, 소비자분쟁해결기준 또한 권고에 불가하다"면서도 "다만 사업자가 약관에 소비자분쟁해결기준을 따른다고 명시해 놓았다면 법적 구속력이 발생할 수 있다"고 강조했다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
