[금소법시대 CCO에게 듣는다④] 우리은행 "임직원 평가에 소비자보호 반영해 민원 원천 예방"
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[금소법시대 CCO에게 듣는다④] 우리은행 "임직원 평가에 소비자보호 반영해 민원 원천 예방"
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2021.12.06 07:15
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2021년은 금융소비자보호법 시행으로 금융권이 일대 전환기를 맞게 된 해다. 금소법 시행에 따라 금융사들은 소비자보호를 전담하는 조직과 이를 총괄하는 임원인 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 독립 선임하며 회사 내부에서부터 소비자 권익 보호를 위한 장치를 마련하고 있다. CCO들은 금융사 내부에서 소비자권익에 부합하는 업무 프로세스 개선을 이끌어야 하는 중책을 맡게 됐다. 소비자가 만드는 신문은 주요 금융사 CCO들로부터 소비자보호조직 운영방침과 금소법 대응 현황, 각사별로 특화된 소비자보호 정책에 대해 들어보는 자리를 마련했다. [편집자주]

우리은행(행장 권광석)은 구성원들이 소비자보호에 경각심을 가질 수 있도록 임직원 평가에 소비자보호 관련 항목을 반영하는 등 적극적인 정책을 펼치고 있다. 

DLF사태와 사모펀드 사태 등을 거치면서 우리은행은 소비자보호 조직도 확대하고 강력한 평가제도를 도입하며 환골탈태에 나선 모습이다. 

이중호 우리은행 금융소비자보호그룹장(부행장)은 소비자가 만드는 신문과의 인터뷰를 통해 임직원 평가를 통해 금융소비자보호에 대한 책임경영환경을 은행 내부에 조성하고 있다고 밝혔다.
 
▲ 이중호 우리은행 금융소비자그룹장(CCO)
▲ 이중호 우리은행 금융소비자그룹장(CCO)


◆임직원 업무 평가에 소비자보호항목 반영.. 은행장이 금융소비자보호위원장으로 책임경영

우리은행은 지난해부터 그룹장(임원) 평가에 '금융소비자보호평가'를 도입했다. 특히 소비자와 밀접한 업무를 수행하는 임원은 소비자가 직접 금융소비자보호수준을 설문조사 형태로 평가하고 있다. 

민원 감축을 위해서도 우리은행은 직원 과실로 인해 발생한 민원에 대해서는 해당 부서 또는 지점 평가에 반영해 민원예방에 대한 전직원의 관심을 유도하고 있다는 설명이다. 

임직원 입장에서는 다소 부담스러운 평가가 될 수 있지만 그만큼 책임을 부여함으로서 불완전 판매 가능성을 제거하고 임원진들에게도 소비자보호에 대한 중요성을 환기시키는 효과를 발휘할 수 있다는 평가다.

또한 민원 감축을 위해 민원 담당직원이 민원을 처리하면서 발견한 민원유발 요인 제거 아이디어를 민원관리시스템에 등록하고 이를 소관부서에서 검토 개선할 수 있도록 제도개선 프로세스를 운영하는 점도 특징 중 하나다.

이 부행장은 "민원은 은행의 상품이나 제도를 소비자중심으로 개선할 수 있는 중요한 소통채널의 의미가 있다는 점에서 적극 활용하고 있다"고 설명했다. 
 
▲ 권광석(가운데) 우리은행장이 우리 팬(Woori Fan) 리포터 2기 발대식에서 참석자들과 기념촬영을 하고 있다.
▲ 권광석(가운데) 우리은행장이 우리 팬(Woori Fan) 리포터 2기 발대식에서 참석자들과 기념촬영을 하고 있다.

우리은행은 고객과의 다양한 소통 채널에도 관심을 기울이고 있다. 대표적으로 소비자 패널단(우리 팬 리포터)의 경우 패널들과 은행과의 신뢰도를 쌓아 패널들의 성과를 극대화 시키는 점이 특징이다.

고객 패널 활동은 은행장도 적극 관심을 갖고 참여하고 있다. 은행장이 고객 패널 발대식에 참여하는 것은 물론 금융소비자보호위원회 위원장으로서 대표패널이 직접 패널운영의 성과를 보고해 고객의 의견이 은행경영 전반에 반영될 수 있도록 조치하고 있다는 설명이다. 

이 부행장은 "패널과 은행의 신뢰도가 패널 성과에 큰 영향을 미친다는 점에서 패널 선발시 신뢰도를 우선해 선발하고 간담회에서도 상품개발인력이 패널들과 직접 소통해 실질적인 피드백을 받도록 운영하고 있다"면서 "시니어패널, 전문가패널 등 소비자보호 주요 이슈에 대한 전문적인 의견을 발굴하도록 맞춤형 패널 제도도 운영하고 있다"고 소개했다. 

◆ 전 직원 금소법 역량강화 연수 받아.. 내부통제담당 점검 인력도 지속 확충

우리은행 역시 타 은행과 마찬가지로 지난해 하반기부터 금융소비자보호법(이하 금소법) 준비를 시작했다. 

우선 소비자보호조직 자체가 크게 확충됐다. 지난해 12월 금융소비자보호 기획 및 점검기능을 강화하기 위해 금융소비자보호센터를 소비자보호부와 소비자지원부로 분리하고 올해 7월에는 금융소비자보호 내부통제활동을 담당하는 소비자보호부 내 소비자보호점검팀을 신설했다. 
 
▲ 우리은행 소비자보호조직도
▲ 우리은행 소비자보호조직도

업무 프로세스상으로는 지난해 8월 금융소비자보호그룹에 금소법 사전 준비 인력을 보강했다. 이후 10월부터는 은행 내부 TF를 구성해 법령 검토와 관련 내규 제·개정, 상품판매 및 관리 프로세스 운영, 전직원 인식제고 및 업무역량 강화를 위한 교육 등 선제적인 조치가 이어졌다. 

직원들의 금소법 이해도를 높이기 위해 금소법 시행 전 3단계에 걸쳐(금소법 이해-판매원칙 및 프로세스 변경사항-업무처리 및 유의사항) 사전교육을 실시했고 올해 말까지 전 임직원 대상 금소법 핵심역량 강화 연수를 마칠 예정이다.

특히 금소법 위규사항이 나올 가능성이 상대적으로 높은 영업현장에서의 금소법 준수를 위한 대책도 강화했다. 

이 부행장은 "영업현장에서 업무처리시 항상 사용하는 전산시스템 업무처리 프로세스를 반영해 전 직원이 상품판매 시 사전에 상품내용을 숙지하고 업무단계별 필요사항을 충실히 이행하도록 운영하고 있다"면서 "점검활동을 통한 미흡사항은 성과평가 반영을 통해 불완전판매에 대한 페널티를 강화하고 있다"고 설명했다. 

그는 "정당한 철회권 행사는 보장하되 단기 대출 이용 후 대출철회 등 청약철회권을 악용하는 소수의 소비자로 인해 불필요한 비용이 발생하지 않도록 제도 도입의 실익과 제도운영에 따른 비용을 균형있게 고려해 보완이 되었으면 한다"며 현장의 어려움을 소개하기도 했다.

우리은행은 금융소외계층에 대한 지속적인 인프라 확충에도 나서고 있다. 그 중에서도 장애인 고객들의 이용 편의를 위해 한국장애인단체총연합회와의 협업을 통하여 장애인 금융이용 편의성 제고를 위한 개선의견을 발굴하고 있다. 

이 부행장은 "인터넷뱅킹 및 스마트뱅킹을 통한 장애인 편의시설 구비 영업점에 대한 정보제공 등의 사례가 있었다"면서 "장애인응대매뉴얼 개정시 장애인단체의 검수를 거쳐 응대매뉴얼을 개정하는 등 금융소외계층의 의견을 수렴하여 실질적 개선을 추진하고 있다"고 설명했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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