광주 서구에 사는 이 모(여)씨는 작년 12월 28일 네이버쇼핑에 입점한 안다르 브랜드 스토어에서 요가복 2개를 각각 주문했다.
구매 후 ‘상품 배송 중’으로 변경됐지만 일주일이 지나도 상품이 도착하지 않아 구매페이지에서 반품 신청을 완료했다.
하지만 6일 뒤에도 처리가 안돼 지난 1월 11일 네이버 챗봇을 통해 반품을 문의했다.
당시 "반품 문의는 안다르에 해야 한다”는 답을 받고 같은 날 안다르 고객센터에 문의했지만 이번에는 "안다르에서는 제품 조회가 되지 않으니 네이버 쇼핑에 문의해야 한다”는 답이 돌아왔다.
이 씨는 이미 네이버쇼핑에는 문의했다며 "반품이 안 되면 다시 배송해달라"고 요구했고 3일 뒤 두 개 중 한 제품만 배송됐다.
김 씨는 배송되지 않은 나머지 요가복의 처리 상황을 묻고자 19일 안다르 고객센터에 연락했다가 돌려막기식의 상담 시스템에 분노했다.
처음 연결된 상담원은 "신입이라서 잘 모른다. 관련부서에 연결해주겠다"고 말한 후 문자로 “네이버에 문의하라"고 안내했다. 21일 재차 문의했지만 신입사원이라는 또 다른 상담원이 관련부서에 연결해주겠다는 똑같은 답변만 되풀이했다고.
취재가 진행되는 과정에서 이 씨는 안다르 측 사과와 제품을 배송받았다고 전했다.
안다르는 “고객에게 처리가 지연된 데 대해 사과하고 민원을 처리했다”면서 “배송 중인 상품의 경우 안다르에 연락해야 빠른 처리가 가능하다”고 입장을 밝혔다.
안다르 측에 따르면 네이버 스토어에서 구매 시 반품 프로세스는 안다르에서 고객의 반품 접수와 반품 상품에 대해 회수·최종 반품 완료를 진행하면 해당 내용을 바탕으로 네이버에서 고객에게 환불을 진행한다.
또한 배송이 지연된 데 대해 일반적으로는 영업일 기준 2~3일이 소요되지만 택배파업이나 극성수기 택배 물량 폭주 등 예측할 수 없는 상황이 발생하는 경우 늘어날 수 있다고 설명했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
