#사례2= 충북에 사는 김 모(여)씨는 지난 2019년 8월 발리 여행을 계획하며 팜투어를 통해 가루다항공 비행기 티켓이 포함된 패키지 상품을 400여만 원에 예약했다. 하지만 2020년 3월 코로나19가 확산돼 가지 못했고 결국 7월에 환불을 신청했다. 패키지 여행 금액 중 숙박 등의 요금은 환불 받았지만 2년여가 돼가는 현재까지 항공권 금액 200여 만원은 환불을 받지 못하고 있다. 김 씨는 “왜 내 돈을 가지고 이렇게 매달리며 오랜 시간 스트레스를 받아야 하는지 모르겠다”며 “힘들고 지쳐 이제는 화가 날 지경”이라고 억울해했다.
#사례3= 서울에 사는 이 모(여)씨는 지난 2020년 3월 온라인투어를 통해 타이항공의 태국 방콕 항공권 2매를 구입했다. 하지만 코로나19가 확산되며 온라인투어와 타이항공에 수차례 환불을 신청했으나 현재까지 반환 진행 중이라는 답변만 받았다. 이 씨는 “환불 신청안내를 보고 요청했는데 한두달도 아니고 2년째 환불을 받지 못하고 있다”며 “이젠 어떻게 해야 하는지 방법도 모르겠고 답답하기만 하다”고 불만을 토로했다.
최근 오미크론 확산 등으로 코로나19 확진자가 일 5만 명대에 달하는등 팬데믹 상황이 악화되는 가운데 외국 항공사의 경영난으로 2년이 넘게 항공권을 환불받지 못하고 있는 소비자들과 항공·여행업계 간 갈등이 심화되고 있다.
소비자고발센터(goso.co.kr)에는 비행기 티켓 혹은 패키지 여행을 예약했던 여행사들에 환불을 요구했지만 항공권 금액에 대한 환불이 이뤄지지 않고 있다는 소비자 불만이 끊이질 않고 있다.
항공권만 유독 환불이 어려운 이유는 환불의 주체가 사실상 항공사이기 때문이다. 티켓을 여행사를 통해 구입했지만 항공사가 환불해주지 않으면 여행사로서도 뾰족한 방법이 없다는 얘기다. 코로나로 외국 항공사들의 경영난이 가중되면서 환불을 해주지 못하는 경우가 늘고 있어 소비자들만 피해를 보는 셈이다.
소비자들은 예약했던 여행사에 지속 환불을 요구하고 있지만 장기간 환불이 지연되거나 일부 업체는 아예 환불이 불가능하다는 답변만 내놓고 있어 답답함을 키우고 있다.
하나투어, 모두투어, 참좋은여행 등의 여행사들은 “항공권 취소 시 환불 권한은 항공사에 있어 여행사가 직접 처리하기 어렵다”면서도 “다만 코로나19 초기 도의적 차원에서 일부 소비자들에게 직접 환불을 진행하기도 했다”고 밝혔다.
따라서 장기간 항공권 환불을 못 받은 피해는 대부분 마이리얼트립, 팜투어, 온라인투어 등의 중소규모 여행사로 집중되고 있다. 이 회사들은 권한이 없어 직접 환불은 불가능하지만 최대한 고객이 환불받을 수 있도록 돕고있다는 입장이다.
마이리얼트립 관계자는 “항공사 측에 최대한 환불 요청을 하고 있다”며 “여행객들이 항공권과 함께 구입한 다른 상품들은 즉각 환불 처리하고 있다”고 밝혔다.
팜투어 관계자는 “대형 여행사들처럼 소비자들의 환불 요청을 도의적 차원에서 회사가 우선 환불해줄 수 있다면 좋겠지만 여건상 불가능하다”며 “소비자들에게 항공사들의 이같은 상황을 우선 고지하고 중재를 위해 최대한 노력하고 있다”고 밝혔다.
온라인투어 관계자는 “홈페이지를 통해 타이항공의 환불지연 및 중단에 대해 고지했고 일방적 중단에 강하게 항의하고 있다”며 “항공권은 결제와 동시에 항공사로 요금이 지불돼 당사 또한 큰 금액을 손해보고 있고 여행사로서 최선을 다 했다고 생각한다”고 답했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
