#사례1= 김포에 사는 민 모(여)씨는 최근 넷플릭스에 가입돼 월 1만4000원 정도의 통신 요금을 15개월 동안 추가로 납부하고 있었음을 알게 됐다. 곧바로 넷플릭스에 연락했으나 환불은 6개월만 가능하다는 답변을 받았다고. 민 씨는 “정수기 등 렌탈 서비스를 이용하면 3개월에 한 번씩은 연락을 줘 가입 사실을 상기시킨다”며 “하지만 넷플릭스에서는 단 한 차례도 가입 사실을 고지한 적 없었고 결국 9개월치 요금은 모두 내 책임이 됐다”며 억울해했다.

#사례2= 부산에 사는 김 모(남)씨는 얼마 전 휴대폰 요금을 확인하다가 지난 2021년 3월부터 웨이브에서 약 1만 원 정도의 이용료가 매월 꾸준히 결제된 사실을 알게 됐다. 곧바로 웨이브에 접속했지만 로그인이 불가했다. 확인해보니 아이디는 2021년 2월에 이미 삭제된 후였다. 웨이브에 환불을 요구했으나 결제를 진행했던 애플 앱스토어에 모든 권한이 있다는 답변을 받았다. 애플은 최근 60일 내 결제건에 대한 환불 신청이 가능하다는 답변을 내놨다. 김 씨는 “사용하지도 않았고 심지어 계정조차 없는데 1년 가량 지속 결제가 진행됐도 환불 조차 불가하다”며 불만을 토로했다.

#사례3= 서울 송파에사는 안 모(남)씨는 최근 카카오페이로 매달 8960원 씩 멜론 이용료가 결제됨을 알게돼 업체에 환불을 요구했다. 하지만 고객센터는 환불이 불가능하다는 답변과 함께 약관상 전액은 불가하고 특별히 4개월 치 요금을 환불해주겠다며 선심을 쓰듯 얘기했다고. 안 씨는 “쓰지도 않은 서비스 이용료의 가치가 떨어져 환불이 불가능하다는 말이 이해가 안 된다”며 답답해했다. 

영화, 드라마, 음악, 각종 소프트웨어 등 다양한 구독서비스 자동결제 시스템 때문에 사용하지도 않은 구독료를 장기간 납부해온 소비자와 관련업체들간 환불 관련 갈등이 잦다. 단기 체험을 위해 가입한 뒤 자동결제로 넘어가 매월 구독료가 납부되고 있지만 이를 인지하지 못한 소비자가 뒤늦게 사실을 알고 전액 환불을 요구하는 일이 많기 때문이다. 

단기 체험 이후 해지방법이 복잡하고 일부 업체의 경우 해지 방어수단까지 동원하고 있어 이런 식으로 장기간 이용없이 구독료를 납부해온 소비자수는 상당할 것으로 추정된다. 

실제 소비자고발센터(goso.co.kr)에는 지속적으로 넷플릭스, 웨이브, 티빙, 멜론, 플로 등 다양한 구독 서비스 업체와의 환불 갈등을 토로하는 사례들이 올라오고 있다. 소비자들은 결제 사실을 알지 못하고 장기간 서비스 이용료를 내온 경우가 대부분이다. 업체에 환불을 요구했지만 아예 거부당하거나 일부만 환불을 받은 경우가 많다. 

이같은 소비자 피해를 방지하기 위해 지난해 공정거래위원회가 구독 서비스 업체들의 불공정 약관에 대한 시정 명령을 내렸었다. 자동결제를 해지할 경우 이전에는 당월 요금을 환불하지 않았는데 이후 7일 이내 해지를 요청할 경우 서비스 이용을 하지 않았다면 환불을 해줘야 한다. 

하지만 이 또한 당월 요금에 한해서만 가능하다. 사례에서처럼 가입 사실을 잊고 장기간 결제한 소비자들의 피해 구제는 여전히 어려운 상황이다. 업체들도 이같은 사용자들에 대해 도의적 차원에서 상황에 따라 4개월~6개월 정도의 금액을 환불하고 있지만 서비스를 단 한 차례도 이용하지 않은 소비자들은 전액 환불을 주장하고 있어 갈등이 끊이질 않고 있다.

실제 소비자가 만드는 신문이 확인해본 결과 가입 후 서비스를 사용하지 않는 소비자에게 서비스를 이용 중임을 고지하는 업체는 단 한 곳도 없었다. 자동결제 가입 사실을 잊고 결제하는 소비자들이 업체에 호구를 잡히고 있는 셈이다. 

넷플릭스 관계자는 “작년 공정위와의 논의 이후 넷플릭스 멤버쉽 구독 취소 및 환불에 대한 약관 조항을 자진 시정했다”고 답변했다.

웨이브 관계자는 “김 씨의 사례와 같이 애플 앱스토어 결제는 웨이브가 확인할 수 없고 웨이브 ID까지 삭제를 했기 때문에 애플로 직접 문의해야 한다”며 “현재 미사용에 대한 별도 알림을 보내는 서비스는 없는 것으로 알고 있지만 웨이브는 주기적으로 앱 푸시 알림으로 신규 콘텐츠 안내를 하고 있고 이것이 이용권 보유 여부를 상기시키는 효과를 낸다”고 답변했다.

멜론 관계자는 “현재 고객에 미이용 사실을 공지하는 서비스나 관련 계획은 없다”며 “결제일로부터 7일 이내에 이용 내역이 없을 경우 당월 요금에 대해서만 환불이 가능하다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]