소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

한국투자증권(대표 정일문)이 ‘2022 소비자민원평가’증권 부문에서 최고점을 받으며 대상을 차지했다. 한국투자증권은 2020년 신설된 증권 부문에서 첫 수상을 한 이후로 3년 연속 대상을 수상했다.

올해 5회째를 맞은 소비자민원평가대상에서 한국투자증권은 8개 증권사 중 가장 높은 95.7점을 받았다. 하나금융투자와 NH투자증권, KB증권도 90점은 넘었지만 한국투자증권에는 미치지 못했다.

한국투자증권은 지난해 사모펀드 관련 소비자 피해에 선제적으로 대응하기 위해 노력을 다했다.
 

지난해 6월 라임, 옵티머스, 디스커버리 등 판매 책임이 있는 사모펀드에 대해 전액 보상하겠다고 밝혔다. 소비자 보호와 고객 신뢰회복을 위해 손실을 보더라도 고객 원금을 100% 선보상하겠다고 결정한 것이다.

당시 정일문 사장은 “단기적으로 발생하는 비용보다 고객 신뢰회복이라는 대명제와 이를 토대로 한 장기적인 영업력 강화를 우선적으로 판단했다”고 밝혔다.

또한 후속조치로 투자상품관리부를 신설하고 ‘고객에 대한 바른 생각, 바른 행동 실천 서약식’을 열기도 했다.

실천 서약에는 ▲고객 신뢰에 반하는 어떠한 행위도 하지 않을 것 ▲고객 신뢰에 맞는 금융상품과 서비스를 제공할 것 ▲불공정·불건전 영업행위를 하지 않을 것 ▲금융소비자보호법·자본시장법 등 관련 규정 및 절차를 준수할 것 등의 내용이 포함돼있다.
 

한국투자증권은 소비자 보호를 위해 금융상품 판매단계부터 사후 관리까지 전 과정에 대한 완전판매프로세스를 갖추고 있다. 불완전판매를 막고 소비자가 금융상품에 대해 정확한 정보를 얻어 사전에 위험성을 숙지할 수 있도록 금융소비자 보호 체계를 도입했다.

또한 판매 직원에 대한 완전판매 프로세스 점검을 위해 지난 2019년부터 미스터리 쇼핑을 실시하고 있다. 사전 예고 없이 영업창구를 방문해 PB 전직원을 대상으로 ELS, 펀드, IRP 등의 상품 판매를 점검한다.

미스터리 쇼핑 후 평가점수가 부진한 영업점에 완전판매 교육을 추가 시행하고 직원의 개인 평가에 판매 적정성 점검 결과를 반영하고 있다는 설명이다. 평가 결과가 부진할 경우 재평가를 실시해 판매 프로세스에 대한 이해도와 숙련도를 높이기 위해 주력하고 있다.

이 같은 노력으로 금융투자협회에서 발표한 올해 1분기 민원건수가 16건으로 지난해 같은 기간(111건)보다 85.6% 감소했다.

이외에도 한국투자증권은 소비자가 철회 신청할 경우 판매 수수료까지 돌려주는 피 리펀드(Fee Refund) 서비스, 판매적정성 점검을 위한 해피콜 서비스, 고령층 고객 맞춤형 서비스로 희망하는 경우에 금융상품 가입 사실을 문자메시지로 발송하는 ‘지정인 알림서비스’, 고령층 고객 상담 실시 후 사전거래 확인서 작성하는 ‘사전거래 확인제도’ 등을 운영하고 있다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]