지난해 패션업계에서 가장 많이 제기된 소비자 민원 유형은 ‘교환·환불’이다. 전체 소비자 불만의 33.3%를 차지했다.
구매한 의류의 상태가 불량했거나 단순변심으로 교환이나 환불을 요구했을 때 거절당했다는 사례가 대표적이다.
의류의 품질에 대한 불만과 고객센터 상담의 응대가 불쾌했다는 목소리가 컸다.
패션업계 주요 기업 11개사를 대상으로 소비자고발센터(goso.co.kr)에 접수된 민원을 집계·분석한 결과 민원점유율 1, 2위는 이랜드와 나이키인 것으로 나타났다.
이랜드(23.4%)와 나이키(20.9%)는 민원점유율이 20% 이상으로 높았다. LF(19.8%)도 20%에 육박했다.
이어 삼성물산 패션부문(4.7%), 신성통상(4.5%), F&F MLB(2.7%), 신세계인터내셔날(2.2%), 코오롱FnC(2.0%), 한섬(1.8%), 유니클로(0.4%) 순이었다.
특히 나이키는 매출에 비해 민원 관리가 상대적으로 나빴다. 나이키(1조4522억 원)는 매출점유율 대비 민원점유율이 11.5%포인트 높았다. 매출에 비해 소비자들의 불만이 많았다는 의미다.
LF와 이랜드도 민원점유율이 매출점유율보다 각각 8.2%, 4.4% 높았다. 이랜드(2조9276억 원)와 LF(1조7931억 원)는 업계에서 매출이 1,2위다.
반대로 삼성물산 패션부문(1조7670억 원)과 신세계인터내셔날(1조4058억 원)은 민원점유율이 매출점유율보다 6.8%포인트, 7.2%포인트 낮았다.
한섬, 신성통상, F&F(MLB), 코오롱FnC, 유니클로 등도 매출 대비 민원점유율이 낮았다.
불만 유형별로 살펴보면 교환·환불 불만이 33.3%로 가장 많았다.
제품에 문제가 있거나 단순 변심으로 업체에 교환이나 환불을 요구했지만 거절당했다는 사례가 주를 이뤘다.
제품 품질에 대한 불만도 22.3%나 됐다. 온라인몰을 통해 주문한 제품 품질이 이미지나 설명과 달라 소비자들이 불만을 토로했다.
고객센터의 응대에 대한 불만을 제기한 비율도 20.9%로 높았다. 불편사항 해결을 위해 고객센터로 연락을 했지만 만족할만한 도움을 받지 못하면서 소비자 불만으로 이어졌다.
주문 후 두 달 이상 지연되는 등 배송 관련한 민원도 많았다.
이 외에 제품하자로 판단돼 업체에 AS를 맡겼는데 고객 과실로 판명이나 유상 AS를 진행했다는 불만도 다수였다. AS시 대기 기간이 터무니없이 길다는 불만도 눈에 띄었다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
