하나은행(행장 박성호)이 '2022 소비자민원평가대상'에서 지난 2019년과 2021년에 이어 세 번째로 은행부문 대상을 받았다.
IBK기업은행(행장 윤종원)이 97.3점으로 바짝 뒤를 쫓았고 우리은행(행장 이원덕), 신한은행(행장 진옥동) 등도 90점 대를 기록하며 소비자 보호가 양호한 편이었다. KB국민은행(행장 이재근)과 NH농협은행(행장 권준학)은 경쟁사 대비 민원이 상대적으로 많아 80점대에 머물렀다.
하나은행은 규모 대비 민원 점유율이 낮은 데다 민원 처리 부분에서도 높은 평가를 받았다. 특히 지속적으로 전개해 온 소비자 중심 경영활동이 민원 발생이나 처리에 긍정적 영향을 미친 것으로 풀이된다.
하나은행은 지난해 3월 금융소비자보호법 시행 이후에는 사전적 소비자보호 시스템을 구축해 소비자 민원 발생을 최소화하는데 집중했다.
지난해 7월 금융권 최초로 이사회 내 소비자보호기구인 '소비자리스크관리위원회'를 설치한 것이 대표적이다. 은행 내 최고 의사결정기구인 이사회에 설치된 것은 최고 경영진부터 소비자보호 시스템에 관심을 보이고 있다는 방증이다.
위원회는 ▲소비자리스크 관리 거버넌스 체계 구축 ▲상품의 제조·선정 판매, 사후관리 전 과정에 걸친 위험관리체계 도입 ▲선택과 집중을 통한 상품 관리 기준 마련 ▲소비자리스크관리 점검 및 보고체계 수립 ▲소비자리스크 통할 관리체계 구축 등 5대 핵심과제를 수행하게 된다.
이를 통해 은행은 ▲소비자리스크관리위원회·소비자리스크협의회 설치 및 운영 ▲직원자문단 설치 및 운영 ▲소비자리스크관리 지표 개발 ▲투자성 상품 및 제조회사 점검 가이드라인 수립 등 소비자 리스크 최소화를 위한 구체적이고 실질적인 목표를 제시했다.
그 결과물은 올 들어 나타나고 있다. 하나은행은 지난 3월부터 고객 피드백을 받는 통로인 '손님 행복제도'를 확대 시행하기 시작했다.
구체적으로 연령대별 고객으로 구성된 '손님 자문단'과 고객과의 접점이 잦은 현장 직원들로 구성된 '직원 자문단'으로 이원화했다. 고객의 경험과 리서치를 바탕으로 상품 및 서비스 개선에 적극 반영하게 된다는 설명이다.
특히 이번 개편에서 하나은행은 고객 만족도 조사로 나온 의견을 인공지능 기법을 활용해 주제별, 만족도 별로 구별하고 다음 날 오전 담당자가 분류된 의견을 듣는 '손님 경험 실시간 피드백 시스템'도 도입했다. 빠른 피드백을 통해 고객 불편을 최소화하고 만족도를 높이는 방안이다.
이 달 초에는 금융권 최초로 소비자리스크 모니터링 시스템 개발을 완료했다. 리스크 위험이 상대적으로 높은 투자성 상품을 분석하고 소비자들에게 적합한 상품인지 리스크 요인을 분석 및 측정하는 사전적 소비자보호 장치다.
이 시스템은 ▲내·외부 데이터 산출 및 분석을 통한 상시 모니터링 실시 ▲이상징후 발생 시 위험 정보 알림과 공유를 통한 신속한 점검 및 대응 ▲손님별 맞춤 위험관리 컨텐츠의 지속적인 제공을 통해 상품의 선정·판매·사후관리에 이르는 전 과정의 리스크를 측정하고 분석하는 역할을 수행한다.
과거 사모펀드 사태 다수 판매사들이 리스크를 조기 식별하지 못해 소비자들에게 불완전 판매되었다는 점에서 부적격 회사를 조기 식별하고 고객 투자성향에 적합한 상품을 추천하는 등 불완전 판매를 줄일 것으로 은행 측도 기대하고 있다는 설명이다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
