# 팩트 사용후 부작용...개봉 이유로 반품 불가=경기 고양시에 사는 이 모(여)씨는 지난 7월 NS홈쇼핑에서 약 3만 원의 화이트닝 팩트를 구매했다. 잡티 커버 기능이 좋고 마스크에도 묻어나지 않는다는 광고를 믿고 샀는데 화장품을 바르고 시간이 지날수록 얼굴에 갈색 실 형태의 얼룩이 생겼다. 홈쇼핑 고객센터에 환불을 요구했으나 상담원은 사용방법을 몰라서 부작용이 발생한 거라며 오히려 핀잔을 줬다고. 환불도 제품을 개봉했다는 이유로 거절됐다는 게 이 씨의 주장이다. 이 씨는 “화장품 특성상 직접 사용해봐야 피부에 맞는지 알 수 있는데 개봉했다는 이유로 환불을 거부하는 업체에 화가 난다”며 어이없어 했다.
# 발 각질팩 쓰고 두달간 병원 치료...판매자-중개업체 나몰라라=서울 성동구에 사는 임 모(여)씨는 지난 2월 위메프에서 발 각질팩을 약 1만 원에 구매했다. 각질팩을 이용한 다음날 발 통증이 심해 살펴보니 양쪽 발바닥의 피부가 다 벗겨져 있고 안쪽 살이 벌겋게 부어오른 상태였다. 병원을 찾았고 의사는 '화장품에 의한 부작용'이라고 진단했다. 임 씨는 판매자에게 부작용 피해를 호소했으나 "담당자가 연락할 것"이라는 말뿐 진척이 없었다. 할 수 없이 중개업체인 위메프에 환불을 청했지만 판매자와 연락이 닿지 않는다는 이유로 해결되지 않았다. 임 씨는 “화장품 부작용으로 두 달 동안 치료 받으며 수십 만 원을 썼다. 연락을 주지 않는 판매자와 소극적인 태도를 보인 중개업체에 크게 실망했다”며 분통을 터뜨렸다.
온라인몰이나 홈쇼핑에서 구매한 화장품 사용 후 부작용이 발생하는 경우 보상은 커녕 환불조차 쉽지 않아 소비자들이 분개하고 있다.
소비자들은 유명 플랫폼에서 구매하는 만큼 부작용 등 문제 시 구제가 쉬울거라 기대하지만 그렇지 않은 경우도 상당하다. 개인의 피부 차이로 치부하거나 판매업체 혹은 제조사와 협의하라며 선을 긋는 경우도 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 위메프, 옥션, 쿠팡, 인터파크 등 오픈마켓, NS홈쇼핑, CJ온스타일, SK스토아 등 홈쇼핑, 올리브영 같은 뷰티스토어 등에서 구매한 화장품 사용 후 얼굴 피부가 벌겋게 부어오르거나 반점이 생기는 등 화장품 부작용을 호소하는 불만이 꾸준히 제기되고 있다.
제품을 개봉했다는 이유로 환불이 거절되거나 개봉한 제품은 제외하고 반품을 받아주는 경우도 있었다. 플랫폼에서 진료 확인서 등 입증 자료를 통해 환불이나 보상이 진행된다는 안내조차 받지 못한 경우도 존재했다.
부작용을 겪은 소비자들은 중개업체인 플랫폼이 환불과 보상 진행에 적극 개입해야 한다고 목소리를 높였다.
NS홈쇼핑, 위메프, 신세계라이브쇼핑, 쿠팡 등 플랫폼은 화장품 특성상 부작용 입증이 쉽지 않아 환불이나 보상이 어렵다고 입을 모았다. 대개 상품 자체의 이상보다는 개개인의 차이로 부작용이 나타나다 보니 과실 여부를 확실하게 판단할 수 없다는 설명이다.
이 경우 상품 자체의 문제거나 부작용 이미지나 소견서 등 증빙 서류가 수반되는 경우 환불·보상이 진행되나 세부적으로는 업체마다 반품과 보상에 대한 조건에서 차이를 보였다.
NS홈쇼핑은 부작용을 입증할 만한 명확한 서류 제출시 PL보험(생산물책임배상보험)에 접수해 보상처리를 진행한다. 신세계라이브쇼핑은 일반 증빙 자료를 토대로 협력사와 협의를 거쳐 보상 여부를 결정한다.
NS홈쇼핑 관계자는 “부작용에 대한 증빙 자료가 없는 경우 무조건적인 처리는 불가하다. 증빙서류 준비가 힘들다면 부작용에 대한 사진 등 대체 자료라도 보낸다면 환불 및 보상에 대해 검토해볼 것”이라고 말했다.
신세계라이브쇼핑 관계자는 “화장품 부작용이라는 정확한 인과관계로 진단받는 게 쉽지 않다는 것을 고려해 소견서 등 서류만으로도 환불을 진행하고 있다. 기본적으로 환불이나 보상은 전자상거래법에 근거하지만 고객 중심으로 진행하려 노력하고 있다”고 말했다.
쿠팡은 원칙적으로 진단서 등 증빙서류가 있을시 환불을 진행하나 부작용 이미지만 있어도 대부분 환불해주고 있다는 입장이다. 다만 부작용 이미지 첨부만으로 환불을 지속적으로 하는 경우 악용하는 사례가 발생할 수 있어 상황에 따라 환불 기준이 엄격해질 수 있다고 말했다.
위메프는 의료기관의 진단서 등 증빙서류는 상품으로 인한 부작용 발생으로 판단하기 어려워 입증이 불가하다는 입장이다. 단 판매자의 대응 미흡, 특정 사례에 한해 상품 환불이 필요하다는 판단이 드는 경우 예외적으로 환불 및 보상 조치할 수 있다고 밝혔다.
위메프 관계자는 “‘위조품 보상제’, ‘최저가 보상제’ 외에 상품 사용에 따른 상해 보상을 제도적으로 운영하고 있지 않다”며 “의료기관의 진단서 등 증빙서류는 상품에 관한 부작용으로 판단하기 어렵다”고 덧붙였다.
홈쇼핑 업계 관계자는 “판매자 확인 절차는 핑계가 아니라 현실적으로 어쩔 수 없는 부분. 제품이 반품되는 만큼 판매자 측 매출에서 빠지는 것이기 때문에 반드시 판매자에 확인 절차를 진행해야 한다”라고 말했다.
온라인몰 관계자는 “해당 상품 판매페이지에 특정 피부에는 알러지가 발생할 수 있다는 주의문구가 있거나 소비자 본인이 특정 성분에 대한 알러지가 있다는 것을 알아봤는지 추적할 여지도 충분히 있다고 보인다”고 지적했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
