지난해 인터넷은행 업권에서 금융소비자들이 가장 많이 제기한 불만은 '고객센터'로 나타났다. 전체 인터넷은행 민원 가운데 평균 36.1%가 고객센터 연결이 어렵고 불친절하다는 등 문제에 집중됐다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 인터넷은행 3사의 민원 실태를 조사한 결과 케이뱅크(대표 서호성)의 경우 지난해 민원이 0에 수렴해 가장 우수한 기업으로 선정됐다.
카카오뱅크(대표 윤호영)의 경우 민원 점유율이 70.6%로 가장 높았고 토스뱅크(대표 홍민택)도 29.4%로 뒤를 이었다.
민원 유형별로 살펴보면 ‘고객센터’ 관련 소비자 불만이 36.1%로 가장 많았다.
특히 인터넷은행은 지점이 아닌 온라인으로 고객 응대 서비스가 이뤄지는데 상담원 연결이 어렵다는 민원이 꾸준하게 제기됐다. 거래가 중단됐거나 개인정보 변경 등 고객센터를 통해 처리해야 하는 업무인데 구체적인 설명 없는 불친절한 안내로 이용에 어려움을 겪었다는 내용들이다.
또 정확한 사유없이 '고객응대직원 보호조치에 따라 재발방지 확약 절차 없이 직원연결이 불가하다'는 메세지가 반복된다는 내용과 확약 절차도 수일이 소요된다는 불만들이다.
시스템오류 관련 민원도 19.4%에 달했다. 카드번호 및 개인정보 유출로 인한 보안 관련 민원도 11.1%였다.
소비자들은 계좌에서 이체한 금액이 사라지거나 해외송금이 제대로 이뤄지지 않아 환차손해를 입었다는 불만을 다수 제기했다. 결제 시 캐시백 제공 등 이벤트를 진행해놓고 제대로 적용되지 않았다는 민원도 발생했다.
인터넷은행의 시스템 오류와 보안 관련 문제는 꾸준하다.
더불어민주당 박재호 의원이 금융감독원으로부터 받은 자료에 따르면 지난해 상반기기준 보이스피싱 건수와 피해금액은 카카오뱅크가 1483건에 42억 원, 케이뱅크가 424건에 17억 원, 토스뱅크가 446건 18억 원이었다.
카카오뱅크의 경우 앞서 4월 금융감독원으로부터 비상대책 관련 내규 부족 등으로 경영유의 및 개선 조치를 받은바 있다.
전자금융사고 보고 절차와 재해복구 관련 매뉴얼의 배포 절차가 기술돼 있지 않고, 복구목표시간(RTO) 기준에 대해 지침과 매뉴얼 간 상이하게 정의하는 등 비상대책 관련 내규가 미흡하다는 지적이다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
