신일전자는 창문형 에어컨, 선풍기, 제습기, 서큘레이터 등을 주력으로 하다 보니 여름철 무더위와 장마가 이어지면서 AS 문의가 쇄도해 고객센터에 혼잡이 생긴 것으로 보인다.
신일전자 측도 소비자 문의가 몰리는 상황을 인지하고 있으며 상담 인력을 확충하고 서비스 향상을 위해 다각도로 노력하고 있다고 밝혔다.
경기도 남양주에 사는 조 모(여)씨는 지난해 산 40만 원 상당 신일전자 이동식 에어컨이 최근 고장났는데 AS 접수조차 하지 못해 분통을 터트렸다. 최근 전원 작동이 잘 안 돼 AS를 받으려고 했지만 한 시간이 넘게 고객센터와 연락이 닿지 않았다. 그 날만 문제려니 했으나 이후 매일 연락해봐도 상황은 같았다.
이 씨는 “제조사에 AS를 접수하는 게 이렇게 어려우니 누구에게 도움을 청해야 하는 건지 모르겠다”고 한탄했다.
제품 수리를 접수한 다음 연락이 끊기는 피해도 발생하고 있다. 대구에 사는 황 모(여)씨는 지난해 7월 구입한 신일전자 에코 음식물 처리기가 5월부터 작동이 안 돼 고객센터에 문의했다. 지난 6월 7일 방문한 기사가 제품을 수거해가며 2주 정도 소요된다고 안내했지만 한 달째 감감무소식이어서 애를 태웠다.
황 씨는 “기사한테 전화해도 받지 않고 홈페이지에 나온 대표 메일로 문의를 보내도 답이 없는데 상담톡은 아예 없는 번호라고 나온다"며 "지난 주에야 물건이 도착했는데 그간 모든 상담 창구가 다 막혀 있어 너무 답답했다”고 꼬집었다
실제 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 6월 들어 신일전자 고객센터 연결 불통이라는 불만이 집중적으로 발생하고 있다. 소비자들은 제습기, 소형 에어컨, 서큘레이터, 쌀통, 음식물처리기 등 고장으로 이용할 수없는 상황에도 AS 연결이 어려워 불만을 제기했다.
기자가 직접 신일전자 고객센터에 전화 연결을 시도해봤으나 역시 한 번도 연결되지 않았다. 지난 13일 오전 9시, 오후 1시, 오후 3시45분을 기점으로 전화를 걸었지만 5분 이상 신호음만 갈 뿐 상담원과 닿지 않았다.
처음 신호가 갈 때부터 개인정보수집동의 안내에 30초가 소요됐고 이어 상담원과의 연결 안내에 30초가 더 걸렸다. 50초 정도가 지나면 '통화량이 많아 대기가 길어진다'는 안내가 나온다. 이후 약 50초 간격으로 계속 대기할 것인지 등 안내가 나왔다. 기다리는 동안 대기자가 얼마나 되는지는 알 수 없었다.
세 차례의 전화 시도 시 모두 5분 이상 기다렸지만 한 번도 연결되지 않았다.
신일전자 관계자는 여름철 성수기를 대비해 상담 인력을 늘렸지만 고객 문의가 많아 대처가 어려웠다고 입장을 밝혔다.
신일전자 관계자는 “성수기 들어 소비자 문의전화가 몰리고 있는 상황이며, 상담인력을 확충하고 서비스 향상을 위해 다각도로 노력하고 있다”면서 “신속한 고객 응대를 위해 AI 챗봇 시스템을 도입할 수 있도록 시스템을 구축하고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
