# 경기도 군포시에 사는 권 모(여)씨는 태풍 '카눈' 북상 소식에 계획했던 강원도 여행을 미루며 호텔스닷컴에서 예약했던 호텔 숙박도 취소하고자 했다. 하지만 호텔 측에서는 취소 기한이 지나 해줄 수 없고 권한도 없다며 호텔스닷컴에 문의하라고 책임을 돌렸다. 반면 호텔스닷컴은 호텔에서 무료 취소가 어렵다면 자신들도 어쩔 수 없다는 입장이었다. 권 씨는 "호텔 측은 태풍예보일 뿐 태풍으로 올 수 없는 상황이 아니라면 환불이 안 된다고 한다"며 "안전이 중요한 지금 상황에서 환불이 안 된다는 게 이해되지 않는다"며 불안해했다. 호텔스닷컴 측은 "전액 환불 가능 기간이 지난 경우 호텔스닷컴은 과태료나 취소 수수료를 고객에게 청구하지 않으나 예약한 숙소 측에서 요청할 수 있다"고 답했다.
제6호 태풍 카눈이 이번주 한반도를 관통할 것으로 예측되면서 여름휴가를 맞아 항공·숙박을 예약했던 소비자들이 무료 취소를 요구하면서 업체와 갈등을 빚고 있다.
소비자들은 천재지변으로 인한 안전을 이유로 항공권이나 숙박의 무료 취소를 요구하나 업체들은 태풍주의보, 경보가 아닌 예보만으로는 수용하기 어렵다는 입장이다.
이때 소비자가 먼저 발권이나 예약을 취소할 경우 기존 규정대로 수수료가 부과되며 추후 결항, 숙박 무료 취소가 결정 나더라도 소급 적용이 안 돼 주의가 필요하다.
10일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 태풍 카눈으로 예약했던 항공, 숙박을 취소하려는데 수수료가 부과된다는 소비자 불만이 쏟아지고 있다. 아고다, 호텔스닷컴, 에어비앤비, 야놀자, 여기어때 등 여행플랫폼 이용 소비자들은 물론 개별적으로 숙소를 예약했던 소비자들의 호소도 쏟아지고 있다.
항공권은 결항이 확정되기 전 소비자가 취소한 경우 추후 결항되더라도 수수료가 면제되지 않는다. 공식적으로 결항이 확정되기 전까지는 단순 고객 변심에 의한 환불로 간주하기 때문이다.
항공편은 결항이 확정될 경우 문자나 이메일을 통해 예약 고객에게 안내된다. 이때 지연되거나 결항된 항공편의 예약은 수수료 없이 취소가 가능하다.
항공업계 관계자는 "태풍을 비롯한 천재지변이 있을 때는 항공사와 정부 부처 등 합의로 운항 여부가 결정된다"며 "만일 결항 결정이 내려지기 전에 환불을 요청할 경우에는 일반적인 상황에서의 환불로 간주하기 때문에 구매한 티켓에 따라 환불 수수료가 적용된다"고 말했다.
숙박도 마찬가지다. 여행플랫폼을 통해 예약한 숙소를 태풍주의보나 경보 등 천재지변으로 갈 수 없을 때는 무료 취소를 요구할 수 있다. 다만 기상 예보만으로 취소하면 숙박예정일에 따라 수수료가 부과된다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 기후변화나 천재지변으로 소비자가 숙박지역으로 이동하거나 숙박업소 이용이 불가능한 경우 당일 계약을 취소해도 계약금 환급이 가능하다. 이는 기상청이 강풍·풍량·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍·화산주의보나 경보를 발령한 경우로 한정된다.
다만 소비자분쟁해결기준은 '권고 사항'이라 법적인 강제성이 없으므로 숙박업소 환불 규정을 자세히 살펴볼 필요가 있다.
야놀자, 여기어때 등 여행플랫폼 업체들도 고객과 숙박업소를 연결해 주는 역할이라 환불을 강제할 수 없다는 입장이다. 여행플랫폼 업계 관계자는 "천재지변으로 인한 취소·환불 규정은 해당 숙박업소의 규정을 따르는 편"이라며 "고객과 숙박업소와의 중재를 통해 최대한 환불을 받을 수 있도록 협조하고 있다"고 밝혔다.
한국소비자원 관계자는 "계약 체결 이후 기상청에서 태풍주의보나 태풍경보 등을 발령한 경우 소비자분쟁해결기준에 따라 숙박비 환불을 요구할 수 있다"고 조언했다.
한편 9일 기준 상당수 국내 항공사가 태풍 카눈으로 인해 항공편을 대규모 결항했다. 대한항공이 9일 오후 6시부터 10일 하루 동안 제주공항 출발·도착 항공편의 사전 결항을 결정한 데 이어 티웨이항공도 9일 국내선 결항을 발표했다. 진에어·에어부산 등도 9일~10일 항공편이 지연·결항될 수 있다고 공지했다. 제주항공 역시 9일~11일 국내선과 일부 일본 노선에 대해 비정상 운항이 예상된다고 공지했다.
항공업계 관계자는 "현재 태풍이 느리게 북상하고 있고 경로가 변경될 가능성이 매우 높은 상황"이라며 "아직 취소되지 않은 노선도 추후 결항될 가능성을 배제할 수 없다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
