22일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 지난 6월부터 8월15일까지 약 76일간 제기된 에어컨 관련 소비자 불만은 총 322건으로 나타났다. 이중 AS 민원이 107건(33.2%)으로 가장 많았고 품질은 103건(32%)으로 뒤를 이었다. 이외에 설치 73건(22.7%), 환불·교환 19건 (5.9%), 기타 20건(6.2%)으로 집계됐다.
업체별로는 에어컨 시장의 80% 이상을 점유하는 것으로 알려진 삼성전자(99건, 30.7%)와 LG전자(44건, 13.7%)에서 민원이 다발했다. 총 민원 건수가 많지만 판매량 등을 고려하면 양 사가 전체 민원 중 차지하는 비중은 44%에 불과해 비교적 관리가 잘되고 있는 것으로 풀이된다. 이어 오텍캐리어(33건, 10.2%), 대유위니아(22건, 6.8%), 파세코(10건3.1%) 등으로 나타났고 군소업체 제품, 설치 등에 대한 불만이 30% 이상으로 확인됐다.
소비자 불만이 집중된 AS의 민원 내용을 세부적으로 살펴보면 수리 지연이 23.5%로 가장 많은 비중을 차지했다. 지연 문제는 업체를 가리지 않고 매년 발생하는 고질적 병폐다. AS 접수 시 실제 방문까지 최소 일주일 이상 기다려야 한다는 불만이 많았다. 폭염이 계속되면서 하루이틀도 견디기 힘든데 수 일을 기다려야 한다는 데 소비자 불만이 폭발했다.
특히 사업장에 설치한 시스템 에어컨 불량으로 영업에 지장을 받거나 학교, 학원 등도 수리 지연으로 골탕을 먹었다는 불만이 이어졌다. 불만이 제기된 내용 대부분 통상 2주 이내를 안내 받았으나 최대 5주를 안내 받았다는 내용도 있었다. AS 지연으로 결국 사설업체를 부를 수밖에 없었다는 호소도 이어졌다.
에어컨은 6월부터 3개월 정도 집중적으로 사용하는 계절 가전이다 보니 AS가 지연되는 데 대한 소비자 불만이 클 수밖에 없다.
AS를 받고도 또 고장이 반복되는 품질 문제로 고통을 호소하는 소비자도 20%에 달했다. 수리 직후에도 고장이 나 다시 AS를 신청해야 했다거나 수리 후 냉방 성능이 확연히 떨어졌다는 지적도 나왔다.
'수리 거부'는 기사가 수리할 수 없다고 포기하거나 베란다 밖에 설치해 둔 실외기를 이동해야만 AS가 가능하다고 안내하는 경우로 이 유형도 13.7%에 달했다. 중대재해처벌법 등으로 가전사들이 위험한 환경에서의 작업을 거부하면서 비롯된 불만들이다.
이어 엔지니어의 불친절, 약속 불이행 등 응대방식 불만은 12.7%, 수리해도 냉매가 누수되면서 냉매 관련 불만도 10%에 다다랐다. 그 외에 부품 재고가 없거나 수급이 지연돼 겪은 불편이 7.8%, 과도한 수리비용에 대한 지적(7.8%) 등으로 나타났다.
에어컨 자체의 품질에 대한 소비자 불만도 32%로 큰 비중을 차지했다. 올해 구매한 신형 에어컨이 첫 가동시부터 고장이 났다는 불만도 쏟아졌고 매년 여름마다 고장나 골머리라는 지적도 빠지지 않았다.
22.7%의 민원이 제기된 '설치' 항목에서는 벽걸이 에어컨이 갑작스럽게 떨어지거나 설치 중 벽지, 바닥 등을 훼손했다는 문제 등이 제기됐다.
삼성전자 관계자는 “인력이 부족한 여름에는 계약직을 늘리는 등 밀려드는 AS 수요에 대응하고 있다. 앱상 안내가 2주일이 걸린다고 해도 실제로는 더 빠르게 엔지니어가 배치되는 경우도 많다”고 말했다.
LG전자 관계자도 “여름철에는 사전에 교육을 이수한 협력사 및 사업부 인력까지 최대한 투입해 원활한 AS 제공에 힘쓰고 있다”고 말했다.
국내 에어컨 판매 시장은 대략 연간 250만 대 정도로 알려져 있다. 업체별로 정확한 판매량과 매출을 공개하지 않아 정확한 집계는 어렵다. 제품의 종류가 다양한데다 온라인은 물론 양판점, 자사몰 등 다양한 경로로 판매되며 묶음 판매 등으로 판매되는 경우가 많아 구체적 산출이 어렵기 때문이다.
다만 이중 최소 80%가 이상을 삼성전자, LG전자에 집중돼있고 양사가 비슷한 점유율을 기록하고 있는 것으로 추산하고 있다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
