# 충남 아산에 사는 이 모(여)씨는 지난 4월 렌탈 계약한 음식물 처리기가 먹통이 돼 AS를 요청하는 데만 3주가 걸렸는데 수리 후에도 문제 증상이 반복된다며 분통을 터트렸다. 또 다시 AS를 요청했지만 한 달이 넘도록 기다리라는 말뿐이라고. 이 씨는 “AS를 기다리느라 두 달째 쓰지도 못해 렌탈을 해약하려고 하니 위약금을 요구하더라”며 목소리를 높였다.
# 충북 청주에 사는 이 모(여)씨는 정기 관리를 받는 정수기 내부에 바퀴벌레 사체, 껍질 등이 득실거렸다며 기겁했다. 이 씨는 관리부실을 이유로 해지를 요구했으나 업체는 위약금 58만 원을 부과했다. 결국 위약금을 내고 해지했다는 이 씨는 “바퀴벌레를 보고 도저히 계약을 유지할 수 없었다. 꾸준히 관리를 받아왔는데도 내부에 벌레가 드글거렸다면 업체 책임도 있지 않느냐"며 답답해했다.
# 전북에 사는 김 모(여)씨는 정수기를 렌탈 중이나 계약과 달리 정기 정검을 받지 못했다며 불만을 터트렸다. 김 씨에 따르면 업체에서는 정기 점검, 필터 교체 등 전혀 관리가 이뤄지지 않았다고. 김 씨는 "점검도 해주지 않으면서 렌탈료는 꼬박꼬박 잘도 빠져나간다"며 부당함을 토로했다.
# 구리시에 사는 임 모(남)씨는 안마의자의 AS 불량 실태를 고발했다. 임 씨는 지난 5월3일 업체에 수리를 요청했으나 한 달이 지나도록 수리 일정조차 잡지 못했다며 분통을 터트렸다. 임 씨는 "많이 사용하지 않는데도 불구하고 고장나는 것도 속 터지는데 수리할 때마다 일정 잡는 것조차 이리 어려우니 너무 번거롭고 불편하다"고 꼬집었다.
올해 상반기 렌탈·헬스케어 서비스를 이용한 소비자들은 서비스와 AS에 가장 많은 불만을 제기했다.
렌탈업 특성상 정기적인 관리가 이뤄진다는 점이 가장 큰 강점인데 이 부분이 제대로 이행되지 않는데 대한 소비자들의 불만이 컸다.
7일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 코웨이, 쿠쿠홈시스, 청호나이스, SK매직, 바디프랜드, 세라젬, 현대렌탈케어, 코지마, 휴테크, 브람스 등 10대 렌탈업체 관련 민원을 조사한 결과 서비스(26.2%)와 AS(25.3%)에 대한 불만이 50%를 웃돌며 가장 많이 발생했다.
업체별로는 쿠쿠홈시스가 28.5%로 소비자 민원이 가장 많았고 이어 코웨이(27.7%), SK매직(15.4%)도 두자릿수 비율로 민원 점유율이 높은 편이었다.
쿠쿠홈시스는 매출 규모는 업계 3위지만 민원 점유율이 30%에 육박해 개선이 필요한 것으로 나타났다.
코웨이와 세라젬은 민원 관리가 우수한 것으로 분석된다. 코웨이의 민원 점유율도 27.7%로 30%에 육박하나 매출 규모와 비교하면 비교적 우수했다는 평가다. 코웨이의 지난해 매출은 약 2조8000억 원으로 10대 렌탈업체 총 매출의 40% 이상을 차지한다. 특히 코웨이는 민원 점유율이 2021년 37.7%, 2022년 52.4% 등 높은 수준을 유지하다 올해 들어 크게 낮아지며 개선된 모습을 보였다.
세라젬은 매출 규모가 6000억 원대로 코웨이, SK매직, 쿠쿠홈시스 다음으로 크지만 민원 점유율은 2.5%에 불과해 탁월한 관리 능력을 보였다.
SK매직과 바디프랜드, 브람스 등도 민원 관리에서 선방했다고 평가된다. SK매직은 민원점유율이 15.4%로 두자릿수 비율을 차지했으나 1조 원대의 매출 규모와 비교하면 관리가 우수했다. 10대 업체 중 가장 규모가 작은 브람스는 민원 점유율도 0.4%로 가장 낮아 선방한 것으로 분석된다.
현대렌탈케어는 매출 규모가 1000억 원대로 작은 데 비해 민원 점유율은 5.1%로 나타나 관리가 미흡했다는 평가다. 휴테크도 규모에 비해서는 민원 점유율이 2.5%로 다소 아쉬운 모습을 보였다. 청호나이스와 코지마는 매출 규모와 민원 발생 수준이 비슷했다.
정수기, 비데, 안마의자, 음식물처리기 등 렌탈은 정기적으로 관리 받을 수 있다는 것이 가장 큰 강점이나 제품에 문제가 발생해도 제대로 된 관리를 받지 못했다는 민원이 들끓었다. 정기적으로 담당자가 방문해 관리해주는 게 원칙인데 오지 않으면서 렌탈료만 나간다는 불만이 속출했다.
AS(25.3%)와 품질(19.3%) 민원도 두자릿수 비율로 많이 발생했다.
AS는 지연, 반복 문제가 주를 이뤘다. 기계 결함으로 AS를 요청했지만 연락이 안 되는 경우가 많아 수리까지 한 달 넘게 걸렸다는 불만, 수리 받아도 며칠 후면 다시 결함이 발생해 재차 AS를 요청하는 번거로움이 있었다는 민원 등이 눈에 띄었다. 드물게는 부품이 없어서 수리를 받지 못하고 마냥 기다려야 하는 문제도 나타났다.
최근 사용량이 많아지고 있는 음식물쓰레기 관련 민원도 증가 추세다. 습식분쇄형 제품으로 1년 넘게 사용하다 물이 역류해 업체에 항의했지만 기계에는 문제가 없다며 소비자 관리 문제를 탓하는 경우도 있었다.
품질 민원도 20%에 육박했다. 얼음 정수기에서 수시로 얼음이 토출되거나 정수기 냉수, 온수 등 물온도가 적당치 않다는 내용은 흔히 제기되는 민원 유형이다. 안마의자 같은 경우 렌탈한 지 얼마 안돼 시트가 꺼지거나 소음 발생 등 고장났다며 품질 문제를 제기하는 민원이 빈번했다.
이어 ▷불완전판매(9.6%) ▷교환·환불(7.9%) ▷계약해지(7.3%) ▷이전·설치(3.8%) 등으로 나타났다.
불완전판매 유형으로는 계약 기간 만료 시 가입자 모르게 재약정된 사례들이 다수 발생했다. 새상품으로 교환해준다는 말만 믿었는데 약정 계약이 새로 맺어져 있는 경우도 흔한 일이었다. 특정 신용카드로 결제 시 렌탈요금이 매우 저렴하다고 안내한 것과 다른 요금이 청구되는 경우도 자주 발생하는 피해 사례 중 하나다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
